[DBR]폴크스바겐의 ‘불량품 광고’처럼 단점 인정할 때 더 큰 신뢰 얻는다

1950년대 초 미국에서 자리를 잡지 못해 고전하던 독일 자동차 업체 폴크스바겐. 하루는 이들이 사람들의 눈을 의심하게 만드는 광고를 실었다. ‘불량품이 생겼다’는 내용이었다. 그리고 이렇게 적었다. “이 차는 글러브박스 띠에 작은 흠이 있어 교체해야 하기 때문에 판매하지 않습니다. 눈엔 띄지 않는 작은 흠이지만 크루트 크로너라는 검사원이 발견했습니다.”

자동차 성능에 아무런 영향도 주지 않는 문제지만 폴크스바겐은 이를 이유로 차를 판매하지 않는다는 걸 알렸다. 이 광고를 보는 사람들이 ‘폴크스바겐은 작은 것 하나까지도 꼼꼼히 확인하는 기업이구나’ 하는 생각을 갖게 하기 위해서였다. 다른 기업들과는 남다른 마케팅 전략 덕분인지 이후 폴크스바겐은 미국에서 승승장구했고 1955년 미국 진출 6년 만에 100만 대 판매를 달성했다.

협상장에서 사람들은 ‘품질이 우수하다’ ‘가격이 싸다’처럼 장점만 홍보한다. 약점은 꼭꼭 숨겨둔다. 하지만 제안을 받는 사람 중 이 말을 듣고 “정말 최고군요”라며 감탄하는 사람은 거의 없다. 그 대신 그들은 그 제안의 문제점이 무엇인지 고민하고 기필코 문제를 발견한다.

프로 협상가들은 문제를 솔직하게 인정한다. 아니, 묻기도 전에 먼저 문제를 드러내기도 한다. 제작 기간이 오래 걸린다는 단점이 있다면 이를 솔직히 먼저 인정하고 “엄밀한 검사로 납품 시기는 늦지만 덕분에 불량률이 낮고 가격도 저렴합니다”라고 말한다. 이제 약점은 품질 향상의 수단으로 탈바꿈한다. 단점은 숨긴다고 숨겨지는 게 아니다. 스스로 단점을 인정할 때 상대의 큰 신뢰를 얻게 된다.

최철규 HSG 휴먼솔루션그룹 대표　　

비즈니스 리더를 위한 고품격 경영저널 DBR(동아비즈니스리뷰) 107호(2012년 6월 15일자)의 주요 기사를 소개합니다.

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조직내 ‘죄수의 딜레마’ 예방책

▼ 영화 속의 게임 이론

영화 ‘다크나이트’에서 악당 조커는 선량한 시민들과 복역수들이 각각 나누어 타고 있는 2척의 배에 폭탄을 설치해 놓고는 다른 쪽 배를 폭파시킬 수 있는 기폭장치를 양쪽 배에 둔다. 1시간 내에 먼저 스위치를 눌러 다른 쪽 배를 폭파시킨 배만이 살아남을 수 있다. 시민들과 복역수들이 선택할 수 있는 길은 오직 2가지, 스위치를 누를 것인가 말 것인가뿐이다. 이런 죄수의 딜레마 상황은 조직 내에서도 흔히 발견된다. 갈등 상황은 필연적으로 이기적 행동을 낳게 되고 회사 전체의 이익 추구와는 멀어지는 결과를 만들어 낸다. 조직 내 죄수의 딜레마 상황을 막아내기 위한 방안을 소개했다.



개도국 신흥 소비 집단 공략법

▼ MIT 슬론 매니지먼트 리뷰

피라미드의 하부에 자리 잡고 있는 탓에 충분한 서비스를 받지 못하고 있는 개도국의 신흥 소비 집단 ‘넥스트 빌리언’을 상대로 장사를 하려면 어떤 노력을 기울여야 할까? 5년 동안 진행돼온 ‘혁신의 세계화’와 관련한 연구에서 필자들은 노키아와 GE헬스케어, 제록스의 예를 통해 해답을 제시한다. 기업들이 넥스트 빌리언을 공략하기 위해서는 현지 파트너와 글로벌 파트너를 모두 포함하는 네트워크를 만들어 관리하고 정부기관, 비정부기구 같은 지역사회 내의 주요 이해관계 집단을 참여시키는 등 기존 관행의 전면적인 수정이 필요하다고 역설한다.