[2011빛낸 기업]품질 강화·스마일 서비스 등 고객 만족에 최선

SK브로드밴드의 올해 3분기(7∼9월)까지 매출액은 1조6537억 원으로 지난해 같은 기간과 비교해 8% 증가했다. 또 흑자로 전환하는 데도 성공했다. 이러한 성과는 SK브로드밴드가 작년 6월에 사업구조 혁신계획을 발표한 뒤 주력 서비스인 초고속인터넷의 품질을 업계 최고 수준으로 끌어 올렸고 기업을 상대로 하는 B2B 사업 부문에서 좋은 실적을 냈기 때문이다. 실제로 이 회사의 3분기 매출은 전년 동기 대비 10.3% 늘었지만, B2B 부문은 25% 증가했다.

이는 서울국제금융센터 구내통신사업, GS건설 국제전용회선사업, 금융결제원의 사이버 대피소 등 굵직굵직한 사업을 했기 때문이다. 또 SK텔레콤과 공동으로 하이닉스, 서울메트로 등의 대형 모바일 오피스 사업을 유치했으며 정보기술(IT) 서비스업체인 SK C&C와 공동으로 강남구 자가망 구축사업을 수주하기도 했다.

10월에는 중국 양대 통신사업자 중 하나인 차이나유니콤과 전략적 파트너십 구축을 위한 양해각서(MOU)를 교환했다. 이를 이용해 우리나라와 중국 간 기업전용망을 연동하는 등 다양한 서비스를 제공할 계획이다. 박인식 SK브로드밴드 사장은 “지속적인 유무선 통합 경쟁력 확보를 통해 미래 성장 기반을 강화해 나갈 것”이라며 “특히 B2B 사업을 신성장 동력으로 육성하겠다”고 강조했다.

품질 강화에도 만전을 기한다. 이 회사의 대표 브랜드인 ‘B 인터넷’은 방송통신위원회가 4월에 발표한 ‘2010년 방송통신서비스 품질평가’ 초고속인터넷 부문에서 가장 우수한 것으로 조사됐다. 다운로드 속도는 초당 61.6Mb(메가비트), 업로드 속도는 초당 43.4Mb로 2위 업체보다 다운로드는 75%, 업로드는 68% 더 빨랐다. 또 다운로드 최저 보장속도를 지키지 못한 이른바 ‘품질 미흡지역’도 없었다.

SK브로드밴드는 다양한 고객 서비스에도 최선을 다하고 있다. ‘나는 B타민 서비스’는 SK브로드밴드 서비스 브랜드인 ‘B’와 비타민을 합친 말이다. SK브로드밴드의 인터넷 서비스로 고객의 삶에 활력이 넘치길 바란다는 뜻을 담았다. ‘스마일 서비스’는 개통·장애 서비스를 받는 고객을 친절한 미소로 응대한다는 것이다. 고객과의 약속을 지키지 않는 경우 미리 정한 사은품을 제공하는 고객약속 캠페인도 전개하고 있다.

이로 인해 이 회사는 한국생산성본부 주관으로 고객이 평가한 서비스 만족지수인 NCSI 1위를 달성했고 2011 여성소비자 선정 품질만족 대상을 수상했다. 또 한국표준협회 주관으로 매년 실시하는 한국서비스대상 중 고객만족부문 대상을 수상했고 한국능률협회컨설팅(KMAC)의 서비스품질 지수(KSQI·Korea Service Quality Index) 평가 결과 우수 콜센터로 선정되기도 했다.

박 사장은 “고객이 SK브로드밴드의 서비스에 가입해 이용하면서 회사와 직간접으로 만나는 모든 접점에서 보다 많은 긍정적인 경험 기회를 제공하겠다”고 말했다.

정진욱 기자 coolj@donga.com