[2011한국의경영대상]LG화학-삼성화재-우리銀 ‘명예의 전당’에…

한국능률협회컨설팅, 7개부문 경영혁신기업 35곳 선정

‘2011 한국의 경영대상’ 수상 기업들은 경쟁력을 갖추고 지속가능한 성장을 하기 위해 끊임없이 경영혁신을 하고 고객가치를 창출하는 데 노력한 회사들이다. 다양한 이벤트로 꾸준히 고객의 사랑을 받고 있는 롯데월드, 중소기업박람회를 연 롯데홈쇼핑, 녹색성장과 윤리경영을 추구하는 NS홈쇼핑, 고객을 명예사원으로 위촉해 의견을 듣는 현대해상화재보험(위부터 시계방향). KMAC 제공

진심을 담은 가수의 노래가 관객의 눈물을 자아내듯 기업도 소비자에게 감동을 줄 때가 있다. 경영혁신을 통해 탁월한 경영성과와 고객가치를 창출했을 때다. 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 매년 7개 분야별로 선정하는 ‘한국의 경영대상’ 수상 기업에는 그런 울림이 있다.

KMAC는 산업계 각 분야를 선도하는 35개 경영혁신 기업을 ‘2011 한국의경영대상’ 수상기업으로 선정해 2일 서울 서대문구 홍은동 그랜드힐튼호텔에서 시상식을 연다. 한국의경영대상은 각 기업이 혁신을 추구하는 방향에 따라 △존경받는기업대상 △인재경영대상 △고객만족경영대상 △마케팅대상 △품질경영대상 △생산성 대상 등 6개 부문에서 수상 기업을 선정했다. 또 세부적 활동을 단위별로 평가해 해당 분야의 혁신을 장려하기 위해 이노베이션리더십 부문을 별도로 시상한다.

올해는 35개 수상 기업 중 금융회사가 8곳(23%)이나 포함된 점이 가장 큰 특징이다. 특히 현대카드·현대캐피탈은 이노베이션 리더십 부문에서 한국의 사회공헌(CSR) 리더로 선정돼 눈길을 끌었다. 남양공업, 다스, 동양기전, 현대파워텍 등 최근 우리나라의 수출을 이끌고 있는 자동차산업 분야의 부품 전문업체들도 대거 수상 기업 명단에 이름을 올렸다.

롯데그룹은 롯데홈쇼핑, 호남석유화학, 롯데마트, 롯데월드, 롯데슈퍼 등 5개 계열사가 수상하는 영광을 안았다. 삼성그룹(삼성카드, 삼성화재), 신한금융그룹(신한카드, 신한생명), 현대자동차그룹(현대카드·현대캐피탈, 현대파워텍)의 선전도 두드러졌다. 기업경쟁력을 높이는 데 뛰어난 리더십을 보인 개인에게 주어지는 최고경영자상은 이순우 우리은행장과 성시철 한국공항공사 사장, 이문용 하림 대표이사에게 돌아갔다.

LG화학(인재경영부문)과 삼성화재, 우리은행(이상 고객만족경영부문)은 각 분야에서 5년 연속 종합대상을 받은 기업에 주는 최고의 영예인 ‘명예의 전당’에 올랐다.

김희철 KMAC 상무는 “올해 수상 기업들의 면면을 살펴보면 기업 고유 특성에 맞는 전략을 세우고 변화에 능동적으로 대처할 수 있는 일관된 전략과 혁신활동을 펼쳤다는 데 공통점이 있다”고 말했다. 그는 “생활 속에 자리 잡은 기업의 혁신활동은 상황대처 및 위기대처 능력을 증가시켜 기업에 효율성과 안정성을 가져다준다”며 “기업은 각자의 고유한 상황을 정확히 인식해 이에 부합하는 혁신전략을 세울 필요가 있다”고 조언했다.

전성철 기자 dawn@donga.com　　
▼어떻게 선정했나 ▼
전문위원 현지심사등 7개영역 40여항목 평가

‘한국의경영대상’은 기업의 경영혁신 활동을 총체적으로 점검해 기업의 혁신활동을 북돋우고 우리나라 기업들이 존경받는 기업으로 나아갈 수 있도록 하기 위해 제정됐다.

올해는 4월 시행공고가 나간 뒤 6월 응모신청서 및 공적기술서 접수 과정을 거쳐 7∼9월 서류심사, 현지심사 및 종합심사를 마쳤다. 서류심사를 통과한 기업은 경영학과 교수진 및 해당 영역별 국내 최우수 기업의 실무 전문가로 구성된 전문 심사위원의 현지심사를 받았다. 현지심사 후 마지막으로 모든 심사위원이 모여 종합심사를 통해 최종 기업을 선정했다.

평가는 △리더십 150점 △경영전략 120점 △경영정보관리 120점 △인적자원개발 120점 △혁신활동전개 120점 △프로세스관리 120점 △기업성과 250점 등 총 7개 영역, 40여 개 세부 항목으로 이뤄지며 전체 만점은 1000점이다.

존경받는기업대상 등 6개 부문별로 종합대상, 대상, 최우수상, 우수상을 주며 이와 별도로 각 기업의 세부영역별 혁신활동을 평가하는 이노베이션리더십 부문에서는 ‘한국의 혁신리더’를 선정한다.


▼ 수상기업 특징 ▼

○신용등급 ‘A+’ 8년 연속 획득

‘명예의 전당’에 헌액된 삼성화재는 ‘시장과 고객 지향’이라는 기본에 충실하면서 ‘보험회사를 뛰어넘는 서비스 회사’로 나아가기 위해 노력하고 있다. 삼성화재는 그 결과 매출, 재무건전성, 고객만족도 등 모든 부문에서 독보적 위치를 차지하고 있으며 신용평가기관인 미국 스탠더드앤드푸어스(S&P)사로부터 국내 기업 중 최고등급인 ‘A+’를 8년 연속 획득했다.

○‘고객이익우선’ 민원창구 격상

우리은행은 고객의 이익을 우선하기 위해 기존의 민원창구였던 금융소비자보호팀을 수석부행장 직속의 금융소비자보호센터로 격상해 고객 불만의 원인을 바로잡으려 노력하고 있다. 또 고객만족경영에 대한 인식 확산을 위해 행내(行內) 방송을 통한 꾸준히 교육을 하고 전 임직원을 대상으로 다양한 연수프로그램도 운영하고 있다.

○고객만족조직 ‘CEO 통합 관리’

GS리테일은 ‘Friendly(친절), Fresh(신선), Fun(재미)’를 뜻하는 ‘3F 서비스가치’와 ‘진심 어린 서비스’를 생활과 문화로 실천하는 기업이다. 2007년부터 각 부서에 흩어져 있던 고객만족 관련 조직을 최고경영자(CEO) 직속으로 통합하고 부사장급 책임 임원을 둬 고객만족을 높이는 데 기업의 모든 역량을 기울이고 있다.

○업계 최초 스마트학습 서비스

대교는 교육기업 가운데 처음으로 학생 개개인에게 맞춤형 학습설계·관리 서비스를 제공하기 위해 방문학습 공간인 ‘눈높이 러닝센터’를 도입해 운영하고 있다. 7월에는 업계 최초로 스마트 학습서비스를 도입해 학부모가 자녀의 학습 결과를 휴대전화 문자메시지(SMS), 인터넷, QR코드 등을 통해 확인할 수 있도록 하고 있다.

○고객패널제도 첫 도입 차별화

신한카드는 차별화된 고객만족을 제공하기 위해 업계 최초로 ‘고객패널’ 제도를 운영하고 있다. 핵심적인 신상품, 서비스 개발에 고객을 참여시켜 의견을 듣고 이를 상품, 서비스 품질을 높이는 데 반영하는 것이다. 고객이 원하는 포인트 적립처를 선택하도록 한 ‘하이포인트 나노 카드’ 등은 신한카드의 대표적 고객만족 상품이다.
○하이라이프 봉사단 7년째 운영

현대해상은 일회성 이벤트를 지양하고 임직원이 자발적으로 꾸준한 사회봉사활동에 참여할 수 있도록 ‘하이라이프 릴레이 봉사단’을 운영하고 있다. 2005년 발족한 하이라이프 봉사단은 보험사의 특성을 살려 재해지역 무상점검 서비스 등 시의성 있는 사회공헌활동을 벌이고 있다. 여성운전자 무료교육도 현대해상의 빼놓을 수 없는 사회공헌활동이다.

○고객입장에서 생각하는 서비스

롯데월드는 서비스는 ‘열린 마음’이라고 믿는 기업이다. 순수 서비스기업인 롯데월드는 늘 고객의 입장에서 생각하고 융통성 있는 서비스를 구현하려 노력한다. 고객이 주인공이 돼 퍼레이드, 뮤지컬 공연에 참가할 수 있도록 한 것이나 놀이기구를 미리 예약해 줄을 서서 기다리는 고생을 하지 않도록 한 ‘매직패스’는 그 같은 고민의 산물이다.

○고객응대 뛰어난 마스터 선발

신한생명은 고객 응대에 역량이 뛰어난 직원들을 ‘CS 마스터’로 선발해 보험설계사와 내부 직원들에게 노하우를 전수하는 등 고객만족을 높이는 데 힘쓰고 있다. ‘보험금 핫라인’ 제도를 운영해 보험금을 신속하게 지급할 수 있도록 했으며, 전화자동응답시스템(ARS) 이용이 쉽지 않은 60세 이상 고객을 위해 ‘실버폰’ 서비스도 제공하고 있다.

○각종 민원 대표이사에게 직보

코엑스는 연간 200여 회의 전시와 2000여 건의 각종 콘퍼런스를 개최하는 국내 대표 전시·컨벤션센터로, 고객만족을 최우선 경영목표로 삼고 있다. 고객만족 전담부서를 통해 접수된 민원을 대표이사에게 직접 보고해 서비스 개선으로 이어가고 있다. 조명설비 교체 등을 통해 아시아 최초로 친환경 인증프로그램 ‘어스(Earth) 체크 실버’ 인증도 획득했다.

○CS 전담조직 부서로 확대

한국교직원공제회는 신개념 고품격 회원복지 서비스 구현을 위해 올해 3월 CS 전담조직을 팀에서 부서로 확대 개편했다. 회원 접점 서비스 평가를 위해 운영해오던 고객만족평가단 인원도 70명에서 110명으로 늘렸다. 이와 별도로 각종 서비스 개선 요구를 듣고 신규 서비스 개발에 참고하기 위해 온·오프라인 패널도 선발해 다양한 의견을 듣고 있다.