[고객행복경영대상]롯데백화점, ‘글로벌 넘버1 서비스’의 탄생을 보라

1979년 창립 이래 32년 동안 국내 최고의 유통기업을 지향해온 롯데백화점은 ‘우리 회사의 주인은 고객이십니다’라는 사시에 맞춰 고객에게 감동을 주는 서비스와 최고의 시설 및 차별화된 상품구색 등을 통해 고객만족 경영에 전력을 기울이고 있다. 특히 2011년에는 ‘글로벌 No.1 서비스’라는 슬로건 아래 세계적인 서비스 기업으로 도약하기 위하여 전사적 역량을 서비스에 집중하고 있다.

롯데백화점은 상품 심의결과 불량으로 판정될 경우 구입가 전액을 보상해 주는 ‘100% 보상’ 제도를 신설하였으며, 고객의 접근성과 편의성 향상을 위하여 신규점이나 리뉴얼점부터 고객상담실 위치를 1층으로 이동하였고 전점으로 확대해 나갈 예정이다. 고객의 불편·제안사항을 다양한 채널로 더 많이 듣기 위해 ‘LCD 고객소리함’을 설치하고, ‘모바일VOC’ 개발을 통해 기존 채널과의 시너지 효과를 극대화하고 있다. 2009년 7월에는 백화점 업계 최초로 공정거래위원회와 소비자원으로부터 CCMS 인증을 획득하였고 올해 재인증을 받았다. CCMS란 ‘Consumer Complaints Management System’의 약자로 고객불만의 사전예방과 신속한 사후처리를 위한 자율관리 실행체계를 구축하는 것을 말한다.

이철우 대표이사

또한 고객 중심의 쇼핑편의를 위하여 선물상품을 살 때 선물상품 교환권을 발행해줘 전점 어디서나 교환이 가능하도록 하였으며, 외국인을 위한 외화 직접결제 및 환율표기 영수증 발행을 실시하고, 임산부 장애인 등 배려가 필요한 고객을 대상으로 발레파킹 서비스를 제공하고 있다.

롯데백화점은 이번 고객행복경영대상 수상을 계기로 성공적인 행복문화 정착과 행복경영을 통하여 기업 경쟁력을 강화하고 고객의 행복하고 풍요로운 생활에 기여하는 기업이 되도록 더욱더 노력할 계획이다.