[2005 고객만족도]어떻게 조사했나…1만944명 면접

한국 산업의 고객만족도(KCSI)는 한국능률협회컨설팅(회장 송인상·宋仁相)이 1992년 국내 최초로 한국 산업의 고객만족도 측정방법론을 개발해 발표한 것으로 올해로 14회째를 맞고 있다.

국가 경제의 양적 성장을 평가하는 지표로 국민총생산(GNP) 등이 활용된다면 질적 성장을 평가하는 게 바로 KCSI라고 할 수 있다.

KCSI는 △전반적 만족도(40%) △요소 만족도(40%) △재구입 의향률(20%) 등을 측정해 점수로 산출된다.

이번 조사에서는 서울 등 수도권 및 6대 광역시에 거주하고 있는 만 18세 이상 60세 미만의 남녀 1만944명을 대상으로 했다.

면접원의 가구 방문에 따른 일대일 면접으로 조사됐으며 조사기간은 5월 24일부터 8월 19일까지였다.

소비재 제조업과 내구재 제조업, 일반 서비스업, 공공 서비스업 등 총 103개 업종을 대상으로 조사했다.

KCSI 조사 결과 발표는 각 기업의 경쟁력 향상을 통해 국가산업 발전을 도모하고 소비자 권익 보호에 도움을 줌으로써 국민생활의 질을 높이는 데 목적을 두고 있다.

김상수 기자 ssoo@donga.com