[2003서비스품질등급 인증]오크밸리 등 '세계 최고 수준'

한솔개발의 오크밸리와 현대백화점 서울 압구정 본점, 광주 KTF 매직프리텔 대리점, KTF 수도권 멤버스센터 등이 세계 최고 수준의 서비스를 제공하는 사업장으로 선정됐다.

한국능률협회컨설팅은 3일 이 같은 내용의 2003년 서비스품질등급 인증 결과를 발표했다.

서비스품질등급 인증은 한국능률협회컨설팅이 고객의 요구와 시대 변화에 발맞춰 질 높은 서비스를 제공하는 업체를 발굴해 널리 알리기 위해 2000년 시작된 제도. 올해에는 특히 고객과 직접 대면하는 서비스를 하는 사업장과 전화로 서비스를 제공하는 ‘콜센터 부문’으로 나눠 고객들의 추천을 받은 기업을 대상으로 엄격한 심사를 거쳐 서비스 전문가들이 등급을 매겼다.

능률협회컨설팅의 한상록 팀장은 “올해 서비스 품질 등급에서 높은 평가를 받은 사업장은 하나같이 고객을 중시하는 정신을 회사의 경영이념이나 경영철학으로 명확히 밝히고 있었으며 리더들이 앞장서 적극적으로 서비스 품질관리를 실천하고 있었다”고 말했다.

▽대형 사업장 부문=3년 연속 ‘월드 베스트 서비스 수준’인 ‘AAA등급’을 유지한 한솔개발의 오크밸리는 모든 방면에서 고르게 높은 서비스 품질을 보였다. 특히 골프장 및 콘도 산업의 ‘기본’인 쾌적한 시설과 환경 관리에서 높은 점수를 받았다. 또 직원들에 대한 지원제도를 강화해 마음에서 우러나오는 서비스를 할 수 있도록 배려한 점이 돋보였다는 평가.

현대백화점 압구정 본점도 지난해에 이어 2년 연속으로 ‘AAA등급’을 받았다. 옥상에 ‘하늘공원’ ‘야외카페’ 시설을 설치하는 등 ‘쇼핑공간이자 휴식공간으로서의 백화점’이라는 이미지를 굳혀 고객들에게 높은 평가를 받았다. 또 서비스 개발을 위한 체계적 시스템을 구축해 지속적으로 서비스 품질을 높이고 있다는 점도 좋은 점수를 받았다.

2001아울렛 분당점은 할인점이면서도 백화점과 같은 수준의 고품질 서비스를 제공했다는 점을 인정받아 국내 최우수 서비스 수준을 뜻하는 ‘코리아베스트서비스(AA+)’로 인증받았다. 이곳은 치밀한 서비스 품질 관리계획을 세우고 이를 평가, 측정하기 위해 ‘고객의 소리’ 수집 등 체계적인 모니터링 시스템을 갖춘 점이 돋보였다.

역시 ‘코리아베스트서비스’로 AA등급을 받은 경희의료원은 동양의학과 서양의학의 협력을 통해 고객에게 좋은 품질의 서비스를 제공한다는 점에서 높은 평가를 받았다. 이와 함께 병원 안의 시설과 환경, 업무처리 과정 등을 환자 중심으로 지속적으로 개선함으로써 다른 병원과는 확실히 차별화되는 서비스를 제공하고 있었다.

▽중소형 사업자 부문=광주의 KTF 매직프리텔 대리점이 월드베스트서비스 ‘AAA등급’을, KTF 부산역 멤버스플라자가 코리아베스트서비스 ‘AA+등급’을 받았다.

중소형 사업장 가운데 처음으로 세계 최우수 수준으로 인증 받은 광주의 KTF 매직프리텔 대리점은 정기적인 서비스 개선회의를 통해 편안하고 품격 있는 서비스를 제공하기 위해 다양한 아이디어를 발굴, 실제 영업에 적용해 높은 평가를 받았다.

KTF 부산역 멤버스플라자는 ‘고객 서비스 헌장’을 제정하고 적극적으로 고객들의 의견을 수집해 이를 서비스로 연결시켜 높은 점수를 얻었다. 또 고객별로 최적화된 서비스를 제공하고 쾌적한 영업장 환경을 유지하고 있다는 점도 높이 평가됐다.

▽콜센터 부문=2년 연속 월드베스트서비스 ‘AAA등급’을 유지한 KTF 수도권 멤버스 센터는 친절한 응대서비스, 고객정보의 적절한 활용, 서비스 프로세스 관리 등에서 우수한 성과를 냈다. 특히 서비스 품질을 높이기 위해 직원들에게 다양한 배려를 하고 있다는 점이 다른 콜센터와 차별화된 점이었다.

코리아베스트서비스 ‘AA+등급’을 받은 제일은행 고객서비스센터는 짧은 시간 안에 서비스의 품질 수준을 끌어올린 점에서 높이 평가됐다. 또 경영진과 직원 사이의 원활한 의사소통을 통해 종업원의 창의성과 융통성을 이끌어냄으로써 서비스의 품질을 높이고 있다는 점이 좋은 평가를 받았다.

2003년 서비스품질등급 인증결과
인증분야	인증등급	기업 및 인증등급
대형사업장	월드베스트서비스	한솔개발 오크밸리(AAA)
		현대백화점 압구정 본점(AAA)
	코리아베스트서비스	2001아울렛 분당점(AA+)
		경희대 부속 경희의료원(AA)
중소형사업장	월드베스트서비스	광주 KTF 매직프리텔 대리점 (AAA)
	코리아베스트서비스	KTF 부산역 멤버스플라자(AA+)
콜센터	월드베스트서비스	KTF 수도권 멤버스 센터(AAA)
	코리아베스트서비스	제일은행 고객 서비스센터(AA+)

박중현기자 sanjuck@donga.com