[기업]고객만족도 1위 화제의 기업 4社

▼현대자동차 전현찬부사장 “판매-정비 1대1서비스 주효”▼

“판매와 정비를 1 대 1로 연계한 원스톱 서비스 시스템을 구축해 신차 구매에서 출고 후 정비까지 l명의 담당자가 맡도록 한 게 주효한 것 같습니다.”

현대자동차 국내사업본부장 전현찬(全玹燦) 부사장은 한국능률협회컨설팅의 고객만족도 조사에서 현대차가 승용차 부문에서 1위를 차지한 데 대해 이렇게 설명했다. 현대차는 이 부문에서 무려 9년째 수위자리를 지키고 있다. 슬로건에만 그치지 않고 ‘고객만족’을 실천에 옮기고 있는 대표적인 기업이라는 게 능률협회측의 평가다.

전 부사장은 “지점장과 대리점 소장이 신차를 구입한 고객에게 연락해 차량엔 이상이 없는지, 애프터서비스는 어떻게 받는지 등을 직접 안내한다”고 소개했다. 특히 정비고객에겐 정비가 제대로 됐는지 일일이 점검한 후 고객이 스스로 작성한 ‘만족 확인서’를 받는다고. 만족스럽지 못한 부문이 있다면 오케이할 때까지 서비스 해주겠다는 것이다.

또 고객센터는 구입 후 15일, 정비 후 8일이 지난 고객을 대상으로 제공한 서비스에 대한 자체 고객만족 조사를 하고 있다고 한다.

모니터링 이후엔 ‘고객 사랑 프로그램’이 현대차 고객을 맞는다. 출고 후 1년, 2년, 할부종료, 대체 단계 등 모두 4단계로 나눠 차량 관리요령, 할부종료 안내 등 맞춤정보를 제공하고 있다고.

현대차는 1∼9월 국내 자동차 판매시장에서 47.7%의 점유율로 부동의 1위를 지키고 있다. 전 부사장은 “앞으로 순회정비 등 고객을 찾아가는 서비스를 확대 운영할 계획”이라며 “고객만족에 대한 직원들의 열의가 판매실적으로 나타나 기쁘다”고 말했다. 그는 차세대 지능형 진단기기(HI-DS)를 개발, 보급하는 등 과학적 정비에도 주력하겠다고 포부를 밝혔다.

이강운기자 kwoon90@donga.com

▼유한킴벌리 문국현사장 ‘사회봉사-고객만족’동시추구▼

화장지 부문 고객만족도 1위를 차지한 유한킴벌리는 1970년 설립 이래 사회 봉사를 실천하는 대표적인 국내 기업으로 손꼽혀왔다.

이번 고객만족도 조사결과는 유한킴벌리가 사회 활동 이외에 근본적인 기업 활동인 소비자 만족에도 많은 노력을 기울여 왔음을 보여준다.

유한킴벌리는 전반적인 만족도, 요소별 만족도, 재구매 의향률 등에서 경쟁업체들을 압도하며 61.5점의 점수를 얻었다. 경쟁업체들보다 10점 이상 높은 점수다.

유한킴벌리 문국현(文國現) 사장은 “꾸준히 소비자의 요구와 취향을 분석해 뽀삐를 비롯해 크리넥스, 비바 등 화장지 제품의 특장점을 발전시킨 것이 1위의 원인”이라고 밝혔다.

실제 유한킴벌리는 매년 2년 이상 전국적으로 소비자 400여명을 모집해 자사 제품에 대한 평가를 듣는다.

이때 나온 소비자들의 목소리는 연구개발팀 생산팀 마케팅팀 조사연구팀 등 4곳에서 함께 분석한다.

기존 화장지보다 폭이 12㎜ 더 넓은 빅롤, 꽃무늬와 포푸리 향을 첨가한 크리넥스 등의 화장지는 소비자의 목소리를 제품 개발에 반영한 경우다.

화장지 한 겹을 3개층으로 분리해 양쪽 겉면은 부드러운 펄프로, 속층은 질긴 펄프로 만든 것도 ‘잘 끊어지지 않는 화장지’를 원하는 소비자들의 목소리를 듣지 않았다면 만들지 못했다.

유한킴벌리는 또 화장지가 피부에 직접 닿는 점을 감안해 제품 개발과 개선 때마다 각 원료가 인체에 해가 없는지를 철저히 점검한다. 문 사장은 “소비자들은 늘 우리보다 현명하다”며 “다른 회사와의 경쟁보다 좋은 제품을 찾기 위한 소비자들과의 경쟁이 더욱 중요하다”고 말했다.

최호원기자 bestiger@donga.com

▼삼성생명 배정충사장 “고객눈높이 맞춘 상품개발 역점”▼

“경쟁이 치열한 생명보험 분야에서 고객들로부터 최고의 평가를 받게 돼 정말 기쁩니다. 고객 누구나 주위 사람들에게 권하고 칭찬할 수 있는 회사가 되도록 최선을 다하겠습니다.”

한국능률협회 컨설팅 주관 고객만족도 조사에서 4년 연속 생명보험업계 1위를 차지한 삼성생명의 배정충(裵正忠) 사장은 기쁨을 감추지 않았다.

삼성생명의 높은 고객만족도는 회사경영의 원칙을 철저히 고객에서 찾는다는 ‘고객중시 경영’에서 비롯됐다. 회사의 모든 운영방식을 판매자 중심에서 고객 중심으로 바꾸기 위한 근본적인 변화를 추진하고 있는 것.

삼성생명은 진정한 ‘보험의 가치’를 고객들이 느낄 수 있도록 고객들의 ‘눈높이’에 맞춰 상품과 서비스를 개발하는 프로 재무설계사 양성에 역량을 집중하고 있다. 또 고객이 삼성생명에 상담을 청해 보험에 가입하고 최종적으로 보험금이 지급되는 모든 단계에서 고객의 편의수준을 높이기 위한 노력을 기울이고 있다.

인터넷 사이버창구 운영, 은행과 업무제휴, 보험금 방문지급 서비스, 전화로 모든 업무처리가 가능하도록 한 ‘전화로 센터’ 등이 이런 노력의 결과물이다. 또 보험업의 근본적인 정신인 ‘이웃사랑’을 실천하기 위해 사회봉사와 사회복지 분야의 공익사업 투자도 꾸준히 늘려가고 있다.

이런 점이 높이 평가돼 삼성생명은 국내 금융기관으로는 유일하게 지난해와 올해 미국의 시사월간지 포천이 선정한 세계 500대 기업에 선정되기도 했다.

배 사장은 “이번 고객만족도 1위를 계기로 더 고객을 중시하고 기본을 충실히 함으로써 모든 고객이 신뢰할 수 있는 기업이 될 것”이라고 다짐했다.

박중현기자 sanjuck@donga.com

▼이교용 우정사업본부장, 끊임없는 혁신통한 ‘e비즈’ 기업화▼

“디지털 사회를 주도하는 e비즈니스 기업으로 변신하기 위해 노력해온 결과로 생각합니다. 고객의 목소리에 더욱 귀를 기울여 세계 최고 수준의 우정기업으로 도약하겠습니다.”

정보통신부 이교용(李敎鎔) 우정사업본부장은 이번 고객만족도 조사에서 우편서비스가 공공서비스 부문 4년 연속 1위를 차지한 비결을 이렇게 설명했다.

2000년 7월 출범한 우정사업본부는 우편, 금융, 경영, 물류, 정보화 등 다양한 분야에서 지속적인 혁신을 추진, 우편서비스의 질을 크게 향상시킨 것으로 평가됐다.

인터넷 유통이 확산되면서 우편취급 물량이 폭발적으로 늘었는데도 우편서비스의 품질은 획기적으로 개선된 것으로 나타났다. 올해 배달목표 이행률은 보통우편이 99.6%, 빠른우편이 98.3%로 목표치를 훌쩍 뛰어넘었다. 우체국 금융도 예금수신액이 30조원을 넘었으며 보험기금 조성액도 17조원으로 국내 4위의 ‘보험회사’로 자리잡았다.

이 본부장은 “인터넷 쇼핑몰, 인터넷 우체국, 인터넷 뱅킹 등 인터넷 기반의 새로운 서비스도 계속 확대되고 있으며 전국 3600개의 우체국은 첨단 정보통신망으로 연결돼 국내 최고수준의 e비즈니스 인프라를 확보하고 있다”고 자신했다.

이 같은 노력으로 우체국의 모습이 크게 달라지고 있다. 고객들은 우편요금을 신용카드로 낼 수 있게 됐으며 안방이나 사무실의 PC를 이용해 우체국택배 등 각종 우편서비스를 이용할 수 있게 됐다.

우정사업본부는 서울과 지방의 ‘정보 격차’를 줄이기 위해 중소도시 우체국에 정보교육센터를 열어 지역주민을 위한 정보화 교육에도 앞장서고 있다. 또 고객의 다양해진 취향에 발맞춰 ‘나만의 우표’도 발행하고 있다.

박중현기자 sanjuck@donga.com