[서비스품질 조사/선정방법]16000명대상…네티즌 40% 반영

한국 서비스 품질 지수(KS-SQI·Ko-rean Standard-Service Quality Index)는 우리나라 서비스 산업이 어느 수준에 와있는지를 알아보기 위해 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동개발한 측정모델이다.

이 평가모델은 2000년 한국마케팅학회 춘계 학술대회와 마케팅연구와 한국서비스경영학회지 창간호에 발표돼 이론적 검증을 거쳤다.

한국표준협회와 동아일보는 이 모델을 이용, 지난해부터 조사대상 기업의 제품을 구매해 본 소비자를 상대로 서비스품질에 대한 만족도를 공동 조사해 발표하고 있다. 한국서비스품질 지수는 이미 우리나라 서비스산업과 주요 서비스기업의 품질수준을 가늠하는 대표적인 척도로 자리잡아가고 있다.

이번 제2차 한국서비스 품질지수 조사는 인터넷패널의 비중을 40%로 책정해 2000만명을 헤아리는 네티즌들의 평가와 의견이 충분히 반영될 수 있도록 설계된 것이 특징이다. 이 모델개발에 주도적 역할을 한 서울대 경영대학 이유재 교수는 “이 조사결과가 자극제가 되어 국내 서비스산업이 한단계 높은 수준으로 도약할 수 있는 계기가 되기를 기대한다”고 말했다.

이 조사의 표본추출방법은 할당 표본추출법을 사용했으며 표본의 크기는 1만6000여명에 이른다. 표본오차는 95% 신뢰구간에서 표본오차는 ±0.85%로 대단히 낮은 수준.

<김승진기자>sarafina@donga.com