[2000고객만족도]하나로통신/콜센터 운영 고객서비스 강화

네티즌들의 한결같은 소망은 빠른 속도.

‘빛의 속도’라는 광고와는 달리 실제 속도가 이론 속도에 미치지 못해 적지않은 실망감을 안겨줬다. 40점을 밑돈 조사대상 회사들의 고객만족도가 이를 입증하는 셈이다.

이러한 상황에서도 하나로통신은 38.9점으로 고객만족도 1위를 차지했다. 지난해 4월 상용서비스를 시작, 9월 중순 현재 75만명의 개통 가입자(예약 가입자 20만명)를 확보한 하나로통신 역시 상상을 초월한 가입자 증가로 초기에 애로를 겪었던 게 사실.

하나로통신이 가장 높은 점수를 받은 주된 요인은 안정된 속도와 품질이라고 평가된다. 아파트단지 안까지 광통신장비가 설치돼 가입자 가정과의 물리적 거리가 상대적으로 짧은 편. 초고속통신의 대명사인 비대칭가입자회선(ADSL)은 거리가 가까워야 속도와 품질이 보장되는 속성이 있다.

고객문의나 불만사항을 처리하는 콜센터(사진) 운영도 하나로통신의 강점이다. 올해 상반기 콜센터 직원수를 2배로 늘려 현재 전국적으로 1400여명이 고객 전화를 처리하고 있다. 또한 품질보증제 고객응대실명제 통화중장애보상제 통신보안제 등 다양한 가입자 보호제도를 도입했으며 개통이 1개월 이상 지연되는 예약가입자에게는 최초 1개월 기본료를 면제해주는 예약가입자보상제도를 실시중이다.

국내 초고속통신 이용자는 1600만명의 인터넷사용자 가운데 16%를 차지하는 250만명 가량. 올해말 300만명을 돌파해 2002년경 1000만명 시대에 접어들 것으로 업계는 예측한다. 하나로통신은 손익분기점에 도달하는 300만명 가입자 확보를 빠르면 2001년말에 달성할 목표로 고객만족도 제고에 안간힘을 쓰고 있다.

<성동기기자>esprit@donga.com