[쇼핑]온라인 쇼핑몰에도 친절한 '점원' 있다

‘찾는 물건이 없으신가요. 그럼 곧장 물어보세요.’

인터넷 쇼핑몰에서 구두 한 켤레를 사더라도 답답하고 궁금한 것이 한두가지가 아니다. 굽높이는 얼마나 되는지, 치수는 어떤 게 맞는 건지…. 찾는 모델이 없을 경우에는 더욱더 답답하다. 백화점같은 ‘오프라인’ 가게에서라면 점원에게 물어볼 수 있을텐데….

최근 인터넷 종합쇼핑몰들이 얼굴을 맞대고 영업하는 오프라인의 ‘대면(對面) 경쟁력’을 따라잡기 위해 발벗고 나섰다. 전문 바이어나 ‘프로급 고객’을 활용해 상품에 대한 구매정보를 상세하고 신속하게 제공한다. 없는 상품이라도 찾아서 제공하는 등 고객밀착서비스를 강화하고 있다.

삼성몰(www.samsungmall.co.kr)은 PC 가전 가구 패션 식품 등 ‘전문숍’별로 ‘Q&A코너’를 마련해 상품 부문별 전문가가 관련상품에 대한 문의를 1∼3시간 안에 대답해주는 시스템을 갖췄다. 패션명품관의 경우 이 제도를 시행하면서 고객들의 문의가 3배 이상 늘고 매출도 크게 늘어 톡톡히 재미를 보고 있다고. ‘마이 리퀘스트 코너’에서는 쇼핑몰안에 없는 상품에 대한 정보를 전문 바이어가 찾아주며 물건을 직접 구해주기도 한다.

현대백화점이 운영하는 인터넷쇼핑몰 e―현대백화점(www.e―hyundai.com)은 쇼핑몰을 찾은 고객들의 어려움을 전담해 해결해주는 ‘해결사’제도를 도입하고 있다. 최근 강원 영월군에 사는 한 남자고객은 여자친구로부터 받았다가 분실해 다시 구하려니 단종됐다는 ‘커플시계’를 ‘해결사’의 도움을 받아 3일만에 현대백화점 광주점에서 찾아내 구입하기도 했다. 오전 8시부터 밤 10시까지 질문을 띄우면 2시간 이내에 응답을 해준다.

한솔CS클럽(www.csclub.com)은 이달 중순부터 인터넷 쇼핑몰안의 부문별 ‘점포’에 구매담당자들의 인사말과 사진, E메일주소, 전화번호를 공개하는 ‘숍매니저제도’를 시행하고 있다. 백화점이나 대형 유통점에서 고객서비스 강화를 위해 실시하는 ‘층별 담당제’같은 판매기법을 온라인 쇼핑몰에 도입한 것.

LG이숍(www.lgeshop.com)은 전담 상담원 40여명이 24시간 교대로 근무하며 고객의 질문에 신속히 응답해주는 ‘사이버 고객만족센터’를 운영해 좋은 반응을 얻고 있다. 또 1만8000여종의 등록상품마다 그 상품을 구입해 이용해본 고객들이 개인적 평가를 올릴 수 있게 해 새로 구입하려는 사람들에게 유익한 정보를 제공한다.

롯데닷컴(www.lotte.com)은 상품정보에 ‘빠삭한’ 프로급 고객들을 상품정보 제공자로 개발해 활용하고 있다. 특정 상품분야에 전문지식이나 관심이 높은 고객들을 ‘엑스퍼트’로 선발해 관련상품의 ‘상품비평’을 쓰도록 한 것. 이들은 각 쇼핑부문에서 ‘OO분야 전문가’라는 이름으로 상품에 대한 에세이를 쓰거나 특정 상품을 추천할 자격을 갖게 된다.

<박중현기자>sanjuck@donga.com