[99고객만족도 특집]업종별 고객만족도 비교

국내산업의 전체적 고객만족도가 기대수준보다 낮은 가운데서도 성숙기로 접어든 가전업종과 음료업, 패션산업 등에서 고객의 만족도가 비교적 높게 나타났다. 내구재 분야에서는 TV부문의 고객만족도가 60.9점으로 가장 높았으며 이어 에어컨 냉장고 가스오븐레인지 세탁기 등의 순이었다. 소비재 분야는 유산균발효유의 만족도가 60.0점으로 가장 높았고 우유와 남성정장 등도 좋은 평가를 받았다.

반면 서비스업은 소비자와 처음 만나는 지점에서의 서비스 품질이 아직은 소비자들의 기대에 미치치 못했다. 서비스업의 점수가 대체로 나쁜 가운데서도 호텔부문은 57.7점으로 비교적 좋은 점수를 받았다.

가전부문에서는 LG전자의 강세가 눈에 띄었다. 에어컨 분야에서 지난해까지 2년연속 1위를 차지한 만도기계를 제치고 1위를 차지했으며 냉장고와 세탁기 가스오븐레인지 부문에서도 2년 연속 1위를 지켰다.

삼성전자는 TV PC 이동전화단말기 부문에서 수위를 지켰다.

가정용보일러 부문에서는 가스보일러 전문업체인 린나이코리아가 경쟁사를 압도적인 점수차로 제치고 3년 연속 1위에 올랐다.

소주 부문에서는 두산이 진로를, 맥주 부문에서는 진로쿠어스가 OB맥주를 제쳐 명암이 엇갈렸다. 주류업계는 최근 소주세율 인상과 맥주가격 인상 등으로 변혁기를 맞고 있어 추후 판도 변화가 관심거리.

세탁세제와 주방세제 부문에서는 ‘전통의 강호’ 제일제당이 1위를 유지했다. 주유소는 엔크린 카드로 돌풍을 일으키고 있는 SK㈜가, 백화점은 서울 지역에서 호평을 받은 현대백화점이 1위를 차지했다.

기초화장품 부문에서는 2년 연속 1위를 차지했던 코리아나화장품 대신 한불화장품이 1위에 올라 화장품업계의 치열한 순위 다툼을 엿볼 수 있게 했다.

남성정장에서는 LG패션이 2년 연속 1위를 지켰으며 내의시장 혁명을 주도하고 있는 좋은사람들이 선발업체의 추격을 따돌리고 1위를 지켰다.

통신분야에서는 시외전화와 국제전화 부문에서는 데이콤, 이동전화와 무선호출부문에서는 SK텔레콤이 수위에 올랐다. PC통신 부문은 후발업체인 신예 넷츠고가 선발업체들을 누르고 1위에 올라 관심을 모았다.

금융권에서는 신한은행이 94년 이후 5번째 1위를 차지했고 증권사와 투신사로는 삼성증권과 현대투신이 새롭게 1위 자리에 올랐다. 보험에서는 삼성생명과 삼성화재 등 ‘삼성 형제’가 나란히 1위 차지.

일반 공공행정 부문에서는 우체국이 다른 공공기관에 크게 앞서 있었으며 대부분의 공공기관은 고객만족도에서 민간기업 수준에 크게 미달한 것으로 나타났다.

〈박정훈기자〉sunshade@donga.com