글로벌 프랜차이즈 브랜드 이식 성공… 고객감동-상생 눈길

한국파파존스㈜

2022년 ‘진짜 맛난 피자 레시피 공모전’.

한국파파존스㈜의 기본 이념은 더 좋은 재료, 더 맛있는 피자라는 뜻의 ‘BETTER INGREDIENTS, BETTER PIZZA’이다. 고객에게 가장 맛있고 뛰어난 품질의 피자를 제공하는 것에 최고의 가치를 둔다는 의미가 담겨 있다. 그동안 한국파파존스는 도우, 소스, 토핑, 치즈 등 피자의 기본 요소가 되는 재료에 각별한 주의를 기울이면서 최상의 식재료를 기반으로 한 정통 아메리칸 피자를 선보여왔다.

한국파파존스는 파파존스 글로벌 프랜차이즈 시장에서도 손꼽히는 성공 사례다. 2003년 압구정점을 시작으로 국내 진출한 뒤로 청담, 도곡, 대치, 서초 등 강남 생활권을 중심으로 마니아층 위주의 배달 영업을 펼치며 세를 넓혔다. 고객과 점주와의 만족도를 최우선으로 두면서 내실 있는 브랜드로 성장하려고 한 결과 2021년 4월 한국 진출 18년 만에 200호점 입점을 달성했다. 고객 감동과 점주 상생 등 프랜차이즈 시장에서도 모범적인 브랜드로 일컬어지고 있다.

고객 감동 실현에 주력해 성장

파파존스와 함께하는 피자교실.

한국파파존스는 맛은 기본이고, 한발 더 나아가 고객 감동이라는 가치를 실현하는 데 주력해왔다. 이와 같은 파파존스의 지향점을 보여주는 제도가 소비자 의견을 듣기 위해 2016년부터 개최하고 있는 ‘레시피 공모전’이다.

실제 공모전에 당첨된 레시피는 신메뉴 개발에 활용되는데 2016년 출시된 스노우볼 피자와 2019년 출시된 아메리칸 핫도그 피자가 대표적인 사례다. 스노우볼 피자는 2016년에 열린 ‘윈터 스페셜 레시피 공모전’에서 우수상으로 선정된 레시피를 통해 탄생한 메뉴다. 겨울시즌 한정 메뉴로 첫 출시 이후 3년 연속 재출시될 만큼 인기를 끌었다.

신메뉴 ‘그린잇 식물성 마가리타’.

신메뉴 ‘그린잇 식물성 가든 스페셜’.

또한 지난해 진행한 ‘진짜 맛난 피자 레시피 공모전’은 전년 대비 다섯 배 늘어난 응모작이 모여 대결이 이뤄졌다. 대상은 ‘새우볼터치 피자’가 선정됐으며 최우수상은 ‘텍사스 파이 피자’가 선정됐다. 새우볼터치 피자는 파파존스 피자의 갈릭 랜치 소스를 베이스로 도우 위에 한입 크기의 새우볼, 양송이버섯, 양파, 토마토 등의 토핑을 고루 얹은 메뉴다.

레시피 공모전 외에도 고객의 목소리를 직접 듣는 ‘파파토크’를 통해 고객 감동을 실현했다. 파파토크는 파파존스 피자의 자사 채널인 홈페이지, 모바일 웹 또는 앱 등을 통해 피자를 주문한 고객 중 이메일 수신에 동의한 사람을 대상으로 진행되는 온라인 고객 만족도 조사다. 고객이 파파존스 피자 매장, 배달 서비스 등을 평가한 내용을 실시간으로 확인하고 이를 반영하고자 2019년 9월부터 시행됐다. 고객 만족도를 높이기 위해 고객의 목소리에 귀를 기울이는 것이다.

독자적인 품질 관리 정책 눈길

파파존스 피자 전속 모델 ‘아이브’.

한국파파존스는 엄격한 품질 관리로도 정평이 나 있다. 2005년 품질관리센터인 QCC(Quality Control Center)를 경기도 용인에 설립해 최상의 식자재를 전국 매장에 공급하기 위한 네트워크를 구축했다. 2019년 3월 품질관리센터 QCC를 확장했다.

새로 설립된 QCC는 전국 300개 매장의 배달 물량 공급이 가능한 규모로 기존 용인 QCC보다 3배 이상 큰 규모로 구축됐다. 대지 면적 7752㎡으로 2345평 규모에 달한다. QCC 확장과 이전을 통해 ‘전 세계 어디서나 피자 맛이 같아야 한다’는 파파존스 피자 미국 본사의 경영 이념을 준수해나가고 있다. 동시에 피자 시장에서 국내 브랜드 확장에 보다 공격적으로 나설 수 있게 됐다.

독자적인 매니저 교육 프로그램인 MTP(Manager Training Program)도 품질 관리의 키포인트 중 하나다. 2006년부터 본사 직원과 신규 오픈 매장 점주 대상으로 한 정규 교육 프로그램을 실시했다. 교육 대상자는 총 4단계에 이르는 단계별 테스트를 통과해야 하며 전 교육 과정을 이수해야 수료가 완료된다.

점주의 경우 해당 교육 프로그램을 수료해야만 매장 운영이 가능하다. 교육은 이론(브랜드 특징, 마케팅 등)과 실습(매장 운영, 고객 응대, 배달 교육, 발주 관리)으로 이뤄진다. 이외에도 평가원이 손님으로 가장해 개별 매장 운영 상황을 점검하는 미스터리 쇼퍼 제도 등도 2003년 이래 분기별 2회씩 운영 중이다.

점주 상생과 사회공헌도 모범 사례

경기도 가평군 자라섬 재즈페스티벌.

한국파파존스 본사 사업개발팀은 창업 노하우가 부족한 초보 창업자들을 대상으로 상권 분석, 매장 오픈 준비 및 운영 노하우 등을 제공한다.

또한 소상공인 대상 대출 서비스뿐만 아니라 본사 소속 지역장이 월 3회 이상 가맹점을 방문해 운영 현황 및 문제점을 점검하며 이를 통해 수익을 끌어올릴 수 있도록 지원하고 있다.

금융위기가 있던 2008년 로열티 6%를 절감해 5%만 받기로 하며 업계에선 상생 모범 사례로 평가받았다. 치즈 등 주요 식자재값도 인하했는데 이는 현재까지도 유지되고 있다. 이와 같은 점주와의 상생 사례가 많아진 덕분에 2021년 8월 기준으로 전체 매장 중 50%가 다점포이며 7개 매장을 동시 운영하는 점주도 나왔다.

사회공헌 활동도 눈길을 끈다. 자사 온라인 채널에서 주문 시 ‘일회용품 제외’ 체크 박스를 클릭하도록 설계하는 등 친환경 전환에 속도를 내는 한편 이웃 지원에도 나서고 있다. 재작년 4월엔 200호점 출점을 기념해 아동 및 청소년 지원 목적으로 쌀 481포대와 전국 매장에서 만든 피자 2000판을 기부했다. 이후 민간 모금 및 배분 단체인 바보의 나눔에 쌀 200포대도 추가로 전달했다.

지난해 명동성당에서 개최된 ‘나눔의 장’에서 판매한 피자 수익금을 가톨릭여성연합회에 기부하고 ‘2022 한마음 남산 걷기 대회’ 참가자(시각장애인 포함)와 ‘제8회 경상남도 지적 장애인 축구대회’에 수퍼파파스를 기부하는 등 우리 주변 이웃 지원에 나선 바 있다. 올해도 2월 NGO 굿네이버스와 학대 피해 아동 및 위기 가정 아동 지원사업 업무 협약을 체결하는 한편 ‘아이브 pick! 기브 투게더 세트’를 출시하고 1세트 판매 시마다 1000원의 기부금을 조성하기로 했다.

한편 어린이 발레공연 및 전국 주니어 스키대회 메인 협찬사 등 미래 세대를 위한 후원 활동을 지속하고 있는 서창우 한국파파존스 회장은 사랑의 실천에 대해 “회사의 지향점을 이해해준 직원들이 앞장서서 사내 봉사클럽을 만들고, 다양한 봉사활동을 하고 있다”며 고마운 마음을 전했다.

“맛이 최우선… 열정적인 임직원들이 성과 만들어”

서창우 회장 인터뷰

한국파파존스는 한국 피자 시장을 넘어 국내 프랜차이즈 시장에서도 눈에 띄게 빠른 성장세를 보여주는 업체로 손꼽힌다. 한국 진출 20주년 기념 비건인들을 위한 그린잇 식물성 피자 2종을 출시했다. 특히 10, 20대로 고객 저변 확대를 위해 걸그룹 아이브를 전속 모델로 발탁하고 시장 확대에 나서고 있다.

서창우 한국파파존스 회장은 “고객과 점주와의 만족도를 최우선으로 두면서 내실 있는 브랜드로 성장해냈다는 사실에 자부심을 느낀다”고 밝혔다. 최근 빠른 성장세에 대한 비결에 대해 묻자 서 회장은 “본사 임직원들과 생각과 열정 등 다양한 부문에서 합이 잘 맞은 덕분”이라고 말했다. 그러면서 “피자 브랜드의 첫 번째 가치는 맛”이라면서 “대중들이 좋아하는 맛을 찾기 위한 고민을 계속해나가고 있다”고 밝혔다.

서 회장은 파파존스를 시작할 당시 대중들이 좋아할 브랜드와 분야라는 확신을 가졌다고 했다. 이를 잘 보여주는 구호가 2006년 거스 히딩크 대한민국 전 축구 국가대표 감독이 광고 모델로 나와서 말했던 ‘먹어보면 압니다’이다. 서 회장은 당시 광고 문구를 언급하며 “그만큼 맛으로 승부할 수 있다는 자신감이 있었다”고 회상했다.

앞으로의 목표를 묻는 질문에 서 회장은 “단순히 가맹점 수를 늘리는 것은 우리의 목표라고 할 수 없다”라며 “고객과 점주와의 만족도를 최우선으로 두고자 한다”라고 말했다. 그동안 한국파파존스를 내실 있는 브랜드로 성장하게 만든 고객 감동과 품질 관리라는 키워드를 이어간다는 방침도 아울러 밝혔다.

서 회장은 “우리 기준을 엄격하게 유지할 수 있는 수준에서만 확장해 나갈 것”이라고 밝혔다. 프랜차이즈 확장에 있어서도 기존 가치 충족을 가장 중요하게 밝힌 것이다. 서 회장은 “브랜드가 바른길로 가길 바라는 마음에 모니터링과 다양한 교육 프로그램을 실시하고 있다”라고도 밝혔다.
태현지 기자 nadi11@donga.com