룸서비스-식기 수거도 로봇이 척척… 고급호텔 무인화 바람

5성급 호텔에도 로봇 직원 등장
모바일로 체크인-체크아웃
인건비 절감 위해 디지털기술 도입
비대면 익숙한 젊은층 공략 목적도

롯데호텔월드가 도입한 딜리버리 로봇은 손님을 맞이하거나 투숙객들에게 음식 및 소모품을 배달하는 일을 한다(윗쪽 사진). 일본 헨나호텔은 로봇 직원이 프런트에서 근무하는 등 로봇을 이용한 비대면 서비스로 유명하다. 각 호텔 제공

지난달 리뉴얼을 끝내고 다시 문을 연 서울 송파구 올림픽로 롯데호텔월드. 로비에선 사람 대신 어린이 키 정도 되는 로봇이 ‘웰컴 어메니티’를 건네며 손님을 맞는다. 이 로봇은 방에 있는 투숙객들에게 필요한 음식이나 물건을 가져다주는 일도 한다. 이 호텔에서 레스토랑 예약 등 고객 편의를 위한 모든 일은 모바일 기기를 통한 ‘스마트 컨시어지’로 처리하고 환전은 ‘무인 환전 키오스크’에서 할 수 있다

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)의 직격탄을 맞은 호텔업계에 ‘무인화’ 바람이 불고 있다. 호텔 경영비용의 절반 가까이 차지하는 인건비를 줄이면서 비대면 소통에 익숙한 젊은 소비자층을 공략하려는 취지다.

애초 3, 4성급 호텔에서 시작된 무인화 서비스는 5성급 이상의 고급 호텔로 확산하는 추세다. 롯데호텔은 4성급인 라이프스타일 호텔 브랜드 ‘L7’ 강남점과 홍대점을 2017, 2018년 각각 개점하면서부터 ‘셀프 체크인 앤 아웃’ 시스템을 도입했다. 키오스크를 이용해 비대면으로 체크인과 체크아웃할 수 있는 시스템이다. 롯데호텔은 5성급인 서울 중구 롯데호텔 서울에도 모바일 기반의 새로운 비대면 체크인, 아웃 및 스마트키 등의 서비스를 이르면 내달 도입할 예정이다. 롯데호텔 관계자는 “호텔업은 대표적인 대면 서비스 업종으로 꼽혀 왔지만 정보기술(IT)을 이용한 비대면 서비스로 효율성을 높여가고 있다”며 “무인 서비스에 익숙한 MZ(밀레니얼+Z)세대를 겨냥한 것이기도 하다”고 말했다.

5월 개관한 조선호텔앤리조트의 5성급 호텔 조선 팰리스 서울은 로봇 집사 ‘로얄 스태프 라이언’을 선보였다. 이 로봇은 접객 서비스뿐만 아니라 호텔 내부 레스토랑에서 식기를 옮기는 일도 하고 있다. 조선호텔 관계자는 “고객이 다 드신 접시를 직원이 수거해 로봇에 옮기면 로봇이 주방으로 가져다주며 ‘사람 직원’의 업무량을 줄인다”고 설명했다.

다음 달 서울 중구 명동에 국내 첫 개관을 앞둔 일본의 호텔 체인 ‘헨나호텔’은 세계 첫 ‘로봇호텔’로 기네스에 등재돼 있다. 체크인부터 모바일을 통한 비대면 서비스를 이용할 수 있고 프런트의 로봇 직원 응대 등을 받을 수 있다. 하우스키핑(객실 청소 및 정리) 등 필수 인력은 직고용이 아닌 플랫폼 기반의 용역업체를 통해 필요할 때만 호출하는 방식인 것으로 알려졌다. 호텔업계 관계자는 “고용 규모를 줄이려는 다양한 시도가 확산될 것”이라고 내다봤다.

호텔산업은 항공, 여행 등과 함께 코로나19로 가장 큰 타격을 입은 업종으로 꼽힌다. 국내 1위 호텔 기업인 호텔롯데의 호텔사업부(면세 월드 리조트사업 제외) 매출은 2019년 9060억 원에서 2020년 4950억 원으로 쪼그라들었다. 같은 기간 영업손실은 392억 원에서 3545억 원으로 늘어났다. 호텔업계 관계자는 “투숙객이 급감했지만 인건비를 비롯한 고정비용은 줄이기 힘든 게 현실”이라며 “이 때문에 호텔업계의 디지털 기술 도입은 인건비 감소에 초점이 맞춰져 있다”고 말했다.

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황태호 기자 taeho@donga.com

#무인화#로봇 직원#고급호텔

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