고객 관점에서 이해하기 어려운 상담코드 통폐합-신설

체크카드 부문 / KB국민카드

이동철 대표

KB국민카드는 고객의 소리(VOC) 경영 자산화를 위해 고객 상담이력 코드 및 관리 시스템을 전면 개편했다. 고객 상담이력 코드는 고객 상담 유형을 분류하는 체계다. VOC는 서비스 개선을 위한 핵심 정보 원천임에도 불구하고 현업의 활용도가 낮아 문제점으로 인식돼 왔다. VOC의 서비스 개선 활용도를 제고하기 위해 복잡하고 직관적 이해가 어려운 상담코드를 통폐합하거나 신설하였고, 분류 체계도 고객 관점에서 재편했다.

KB국민 체크카드의 대표격인 노리체크카드는 2010년에 신규 출시된 이후 줄곧 고객들로부터 큰 사랑을 받고 있다. 스마트폰 및 디지털 기술 발전에 발맞춰 출시된 파인테크 체크카드도 출시 이후 고객들의 꾸준한 사랑을 받아왔다. 파인테크 체크카드는 모바일 게임을 즐기는 젊은 층의 니즈에 대응하기 위해 모바일 게임 이용금액에 대한 할인을 제공한다. KB국민카드 고유의 포인트 제도인 ‘포인트리’를 현금처럼 사용할 수 있는 리브메이트 체크카드도 KB국민 체크카드의 대표카드로 자리 잡고 있다. KB국민카드의 고유 포인트인 ‘포인트리’는 KB국민카드 제휴 가맹점에서만 이용 가능하지만, 리브메이트 체크카드는 포인트리를 제한 없이 현금처럼 사용할 수 있도록 개발됐다. 9월에 출시 된 카카오페이 KB국민 체크카드는 인기 카카오 캐릭터 어피치를 활용한 색다른 디자인으로 큰 호응을 얻고 있다.

KB국민카드는 최적의 고객접점 서비스 제공을 위해 고객접점 서비스 수준을 상시적으로 모니터링 할 수 있는 MOT 개선지표를 개발했다. MOT 개선지표란 대고객 활동 수준을 고객 관점에서 계량화하여 측정한 지표로, 지표 추세 분석을 통해 이상 징후 감지 및 MOT 적정 목표 수립 등이 가능하다.

모바일 페이먼트 시장이 지속적으로 성장함에 따라 KB국민카드는 자사의 모바일 앱카드 결제 시스템인 ‘Kmotion’의 개선에도 많은 노력을 기울였다. Kmotion 사용의 걸림돌이 되었던 회원가입 절차를 간소화하였고, 거래 편의성을 제고하기 위해 거래 단계 축소와 메뉴를 재배치했다. 급변하는 페이먼트 시장에 유연하고 신속하게 대응하기 위해 ‘KB국민카드(+앱카드)’와 ‘Kmotion’ 앱으로 각각 운영되던 앱카드를 ‘Kmotion’로 일원화하기도 했다.

이학선 기자 suni12@donga.com