50만원짜리 케이크 “장식 오류·크랙” 지적…호텔 “실수” 사과

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신라호텔이 공개한 ‘더 파이니스트 럭셔리’ 크리스마스 케이크 공식 이미지(왼쪽), 오른쪽은 유튜브 ‘흑백리뷰’ 채널이 수령한 오배송 케이크 모습. ⓒ뉴시스

신라호텔이 올해 업계 최고가로 선보인 50만 원대 프리미엄 케이크에서 주문 혼선과 금 간 흔적이 드러나며 제품 품질과 서비스에 대한 지적이 제기됐다.

● 하루 3개 한정 케이크서 색상 혼선·크랙 포착

6일 구독자 79만 명을 보유한 제품 리뷰 유튜브 채널 ‘흑백리뷰’는 “대한민국에서 가장 비싼 50만 원짜리 케이크”라며 제품 영상을 공개했다. 해당 케이크는 하얀송로버섯(트러플)이 들어간 초고가 제품으로, 신라호텔이 하루 3개 한정으로 판매 중이다.

영상에는 해당 케이크의 초콜릿 장식 색상이 공식 이미지와 다르게 배송된 모습이 담겼다. 원래 올해 제품은 흰색 초콜릿 장식을 올린 형태지만, 유튜버가 받은 케이크에는 지난해 제품과 유사한 빨간색 초콜릿 장식이 올라가 있었다.

유튜버는 곧바로 고객센터에 문의했고, 호텔 측이 “빨간색 초콜릿 문의가 많아 주방에서 착각했다. 올해 제품이 맞다”고 설명했다.

이어 단면을 확인하는 장면에서는 케이크 표면에 금이 간 모습도 포착됐다. 이 같은 금 간 흔적은 유튜브 채널 ‘안녕하세요 최화정이에요’의 호텔 케이크 리뷰 영상에서도 확인되며 논란이 커졌다.

왼쪽은 유튜브 ‘흑백리뷰’ 채널이 공개한 크랙(금) 발생 모습, 오른쪽은 ‘안녕하세요 최화정이에요’ 채널에서 확인된 크랙 모습이다. 서로 다른 리뷰 영상에서 동일한 문제점이 포착되며 논란이 확산됐다. 유튜브 갈무리

이에 대해 누리꾼들은 “하루 3개만 판매한다는 걸 착각했다고?”,“50만 원 프리미엄이면 상태 관리도 완벽해야 하는 것 아닌가”, “호텔 서비스도 포함된 가격일 텐데 이건 실망스럽다” 등 비판적인 반응을 보였다.

● 호텔 “혼선 있었다… 잘못된 제공 맞다”

논란이 커지자, 흑백리뷰 측은 댓글을 통해 신라호텔과 통화했다고 밝혔다.

그는 “패스트리 부티크 매니저가 민망할 정도로 거듭 사과했다”며 “케이크 재발송, 기프트 아이템 제공 등 보상 방안을 제시했지만 맛 자체는 만족해 정중히 사양했다”고 설명했다.

이어 “색상이 다른 부분은 문의했으나, 맛이 동일하다면 리뷰에는 문제가 없다고 판단해 교환이나 환불을 요청하지 않았다”고 했으며 “금 간 부분은 직접 수령하지 않아 배송 과정이나 보관 중 생긴 것 같다”고 덧붙였다.

신라호텔 측 또한 “올해 제품은 흰색 장식이 기본이지만, 기존에 레드 장식을 요청한 고객이 있어 두 가지 버전이 병행 생산됐다”며 “주문 과정에서 혼동이 생겨 잘못 제공된 것으로 확인됐다”고 설명했다.

호텔 측은 “잘못된 제품이 나간 것은 분명한 실수이며, 유튜버에게 사과드렸고 원하시면 교환도 가능하다고 안내했다”고 덧붙였다.

또 “케이크 겉면 구조가 무스 형태로 되어 있어 수령 시 보관 방법을 반드시 안내한다”며 “냉장 보관을 권장하지만, 권장 보관 방식이 지켜지지 않거나 이동·보관 과정에서 온도 변화가 생기면 크랙(금)이 발생할 수 있다”고 전했다.