휴가철 앞두고 숙박업소 피해 주의보… “환불 규정 꼼꼼히 확인을”

기상악화로 인한 취소에도 환급 불가
예약 사진과 달리 불량한 위생상태 등
최근 여행객 늘며 피해사례 잇따라
숙박업소-대행사 규정 모두 살펴야

전북 전주에 사는 A 씨(50)는 지난달 가족과 함께 제주로 여행을 떠나려다 기상악화로 가지 못했다. 갑작스레 바뀐 날씨 때문에 여행을 가지 못해 실망했던 A 씨를 더 화나게 한 것은 호텔과 여행대행사의 태도였다.

천재지변으로 비행기가 운항하지 않으면서 여행을 가지 못하게 됐는데도 호텔과 여행대행사 측은 “비행기 결항은 환불 기준이 아니다”라며 이용하지도 않은 숙박비를 돌려주지 않았다. 억울하다는 생각이 든 A 씨는 소비자정보센터 상담을 통해 문제를 해결했다.

전북 군산에 사는 B 씨(55)는 올 3월 예약 대행 앱(애플리케이션)으로 제주도 펜션을 예약했다. 하지만 즐거운 마음으로 떠났던 제주 여행은 펜션에 도착한 뒤 바뀌었다. 예약 당시 앱에 있던 펜션의 모습이 아니었기 때문이다.

숙소 내부에서는 악취가 났고, 벽지와 커튼엔 곰팡이 자국이 있었다. 화장실 상황도 별반 다르지 않았다. 화가 난 B 씨는 펜션 업주에게 환불을 요청한 뒤 발품을 팔아 겨우 다른 숙소를 잡아 여행을 마쳤다. 문제는 환불을 약속했던 업주는 이를 차일피일 미뤘다. B 씨는 소비자정보센터에 도움을 요청했다.

숙박시설 예약과 관련한 피해가 잇따르면서 본격적인 여름휴가를 앞두고 소비자들의 각별한 주의가 요구된다.

9일 한국여성소비자연합 전주·전북지회 소비자정보센터에 따르면 2020년부터 올해 5월 말까지 센터에는 모두 239건의 숙박시설 예약 관련 피해가 접수됐다. 2020년 84건이었던 피해는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 여파로 주춤하다가 올해 국내외 여행이 활기를 띠면서 다시 늘어나는 추세라는 것이 센터 관계자의 설명이다.

유형별로 보면 ‘계약 해제·해지에 따른 위약금 불만’이 177건(74.1%)으로 가장 많았다. ‘품질 및 서비스 불만’(11.2%), ‘계약 불이행 및 불완전 이행’(10.9%), 요금 불만 순이다.

숙박시설별로는 총 202건 중에서 펜션 104건(51.4%), 호텔 47건(23.3%), 여관(모텔) 22건(10.9%), 글램핑 11건(5.4%) 등이다.

소비자정보센터는 이 같은 피해를 줄이기 위해서는 △예약 전 환급 수수료 관련 규정 상세히 확인하기 △계약 해지 시 사유를 입증할 수 있는 증빙자료 확보하기 △예약 전 판매처에 다른 가격 비교 후 결제 진행하기 △예약 취소 후 취소 완료 확인 등을 해야 한다고 조언했다. 특히 같은 숙박업소라도 업소 자체 홈페이지에 안내된 환불 규정과 예약 대행 앱의 안내 내용이 다를 수 있어 꼼꼼한 체크가 필요하다고 당부했다.

김보금 한국여성소비자연합 전주·전북지회 소비자정보센터 소장은 “숙박업소 성수기인 여름 휴가철은 비용도 비싸고 계약 해지 때 위약금이 과다 청구될 수 있다”며 “계약 전에 환불 규정을 꼼꼼히 확인하고 가급적 취소 및 환불이 가능하거나 기간이 넉넉한 상품을 선택해야 한다”고 말했다.



박영민 기자 minpress@donga.com