[수도권]120다산콜센터에 욕설… 못참아!

서울시, 경고 이어 법적조치

서울시는 다음 달 1일부터 120다산콜센터 상담원에게 폭언 욕설 성희롱을 일삼는 악성 민원인에게 강경 대응할 방침이라고 21일 밝혔다.

시에 따르면 상담원들은 고객의 전화를 받으며 각종 언어폭력에 시달리고 있는 것으로 나타났다. 악성민원은 한 달 평균 2300여 건이 접수되고 있다. 전체 상담원 중 87%를 차지하고 있는 여성 직원들은 악성민원인으로부터 “신음소리를 내보라” “성관계가 가능한가” 같은 성희롱을 당하고 있었다.

이에 따라 시는 기존에 운영되던 악성민원 전담팀을 강화하기로 했다. 이전에 운영하던 전담팀에서는 고객이 언어폭력을 해도 대응하지 않고 고객이 전화를 끊을 때까지 기다렸지만 앞으로는 상담원이 “법적조치에 따른 불이익을 받을 수 있다”고 안내한다. 계속 언어폭력을 사용할 경우 해당 전화번호는 전담팀에서 특별 관리한다. 1차적으로 자동응답시스템(ARS)을 통해 안내하고, 2차적으로 경고문을 발송한다. 그래도 계속될 경우에는 법무검토를 거쳐 법적 조치를 취하게 된다.

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권기범 기자 kaki@donga.com