메타버스로 여는 국민권익 시대[기고/이정희]

이정희 국민권익위원회 부위원장

20××년 ×월 ××일 행정기관으로부터 억울한 일을 겪은 A 씨는 스마트폰으로 ‘국민신문고 메타버스’에 접속했다. A 씨의 아바타가 국민신문고를 두드리자 고충상담 인공지능(AI) ‘챗봇’이 나타났다. 사정을 들은 챗봇은 민원 수백만 개를 몇 초 만에 분석해 가장 유사한 민원사례를 알려주고 담당기관을 연결해줬다. 며칠 뒤 챗봇의 알림을 듣고 다시 메타버스에 접속한 A 씨는 담당 공무원 아바타로부터 관련자 징계와 A 씨에 대한 보상이 모두 완료됐다는 통보를 받았다. 이는 가까운 미래에 ‘디지털 국민권익 플랫폼’이 구현된 모습이다.

바야흐로 ‘디지털 대전환의 시대’다. 최근 아이돌 그룹 ‘블랙핑크’는 메타버스 플랫폼인 ‘제페토’에서 가상 팬사인회를 열어 4600만여 명의 팬들이 몰렸다. 작년에는 수많은 대기업들이 채용박람회부터 신입사원 면접·교육까지 모두 메타버스로 진행하기도 했다.

공공부문 역시 디지털 혁신의 바람이 불고 있다. 백신여권인 ‘쿠브(COOV)’는 블록체인 기술을 통해 구현됐고, 특허청은 올해부터 지식재산권 분쟁을 전문 상담하는 인공지능 챗봇을 운영한다. 그런데 정부의 역할은 세제지원, 규제개선 등 주로 민간부문의 혁신을 지원하는 데 한정돼 있다. 공공부문 역시 스스로 활용할 수 있는 좋은 무기를 갖고 있는데도 말이다. 바로 국민신문고에 쌓여 있는 민원 빅데이터다.

국민권익위원회는 ‘국민신문고’와 ‘국민생각함’이라는 두 개의 국민참여 플랫폼을 운영하고 있다. 국민신문고는 1000여 개가 넘는 행정기관과 민원인을 연결해 매년 1500만 건이 넘는 민원을 접수해 처리한다. ‘국민생각함’은 국민이 직접 제안한 의견을 정책으로 실현하는 데 작년 한 해에만 45만 명 이상의 국민이 의견을 개진했다.

국민권익위는 5일 ‘디지털 국민권익 플랫폼 2022년 비전’을 발표했다. 클라우드로 수천만 개의 민원 빅데이터를 보관하고 블록체인 기술로 개인정보를 안전하게 보호하는 내용이다. 인공지능 알고리즘으로 민원 빅데이터를 분석해 민원인이 필요로 하는 정보를 자동 제공한다.

‘국민생각함’은 메타버스를 통해 국민-전문가-공무원 간 실시간 소통이 가능해져 안건 발굴부터 의사결정까지 집단지성을 발휘하는 것이 더욱 용이해진다. ‘디지털 국민신문고법’을 제정해 새로운 민원 플랫폼을 제도적으로 뒷받침한다. 또 ‘국민신문고’ 내부 데이터뿐만 아니라 뉴스 등 외부 공공·민간 데이터도 연계하고 인공지능 분석을 통해 요소수 사태, 감염병 확산 등에 따른 위험을 사전에 국민에게 알리는 민원예보의 정확도를 높인다.

디지털 혁신은 이제 거스를 수 없는 흐름이다. 대선 후보들도 ‘디지털 대전환’ ‘디지털 플랫폼 정부’ 같은 공약들을 앞 다퉈 발표하고 있다. 세상이 변하는 속도를 민원 시스템이 따라잡지 못하고 뒤처지면 결국 가장 불편한 것은 국민이다. 국민 불편이 없게 하는 것이야말로 사소해 보이지만 정부가 해야 할 가장 중요한 역할임을 잊지 말아야 한다.

이정희 국민권익위원회 부위원장