‘칭찬 행정’으로 직원 동기 부여… 조직 성장 원동력-서비스 향상

소상공인시장진흥공단

소상공인시장진흥공단 직원들이 전통시장·상점가 활성화 공로로 전국상인연합회 표창을 받고 기념사진을 촬영하고 있다. 왼쪽부터 이태윤 직원, 전하나 직원, 이충환 회장, 강주희 직원, 장은영 직원. 소상공인시장진흥공단 제공

소상공인시장진흥공단(이하 소진공, 이사장 인태연)이 고객의 목소리에서 출발한 ‘칭찬 행정’을 통해 조직의 변화를 이끌고 있다. 공단은 최근 홈페이지 ‘칭찬합니다’ 게시판에 접수된 사례를 바탕으로 직원 우수 사례를 선정했다.

이 게시판은 민원인과 소상공인, 유관 기관이 직접 경험한 친절 응대와 적극 행정 사례를 자유롭게 남길 수 있는 창구다. 선정은 특정 부서나 직급에 치우치지 않도록 칭찬 대상은 익명으로 처리하고 사례 내용만 제시해 행동과 태도 중심으로 공평하게 투표하는 방식으로 진행된다.

접수된 62건의 사례 중 가장 눈길을 끈 것은 목포센터의 사례다. 배달·택배비 지원 사업 신청 과정에서 정보를 틀리게 기재해 막막함에 처했던 한 소상공인은 담당 업무가 아님에도 불구하고 15차례 전화를 걸어 끝까지 문제를 해결해 준 직원의 도움으로 위기를 넘겼다. 이는 친절하고 책임 있는 서비스로 소상공인의 신뢰를 구축한 대표적인 사례다.

인태연 소진공 이사장은 “조직의 경쟁력은 결국 사람에서 나온다”라며 “직원 한 사람 한 사람이 자신의 자리에서 빛날 수 있도록 하는 것이 기관 운영의 핵심 가치”라고 경영 철학을 밝혔다.

또한 전국상인연합회 및 소상공인연합회 등 관련 협단체 간담회에서 직원 격려와 사기 진작 방안을 적극 논의해 지난 3월에는 지역본부 및 센터 직원 10명이 표창과 감사패를 수상하는 등 현장에서 땀 흘려 온 직원들의 노력이 상인들로부터 인정받는 성과도 이뤘다.

소진공은 이러한 사례들을 내부망을 통해 전사적으로 공유하며 ‘나도 주인공이 될 수 있다’는 긍정적인 자극을 확산시키고 있다.

이를 통해 직원 개개인이 능동적인 조력자로서 소상공인의 미래를 이끌어준다는 마음을 가지고 주체적으로 행동하는 조직문화를 전파하고 있다.

인 이사장은 “칭찬하고 서로를 격려하는 문화를 통해 발생하는 긍정적 효과를 조직 성장의 원동력으로 삼을 것”이라며 “이를 통해 현장 서비스의 품질을 더욱 높이고 직원의 동기 부여가 국민 체감 서비스 향상으로 이어지는 선순환 구조를 만들어 나가겠다”라고 말했다.