소비자원 “백화점 고객 4명 중 1명 불편…불만 1위는 주차”

신세계 브랜드 등 다양성·롯데 접근성· 현대 응대·서비스 우수

충북 음성군 한국소비자원 전경(소비자원 제공)/뉴스1

백화점을 방문한 소비자 4명 중 1명은 불편한 상황을 겪은 것으로 나타났다. 소비자들은 백화점 이용 시 주차와 편의시설에 대한 불만을 가장 크게 제기했다.

한국소비자원은 19일 소비자공익네트워크와 함께 소비자 1500명을 대상으로 주요 백화점 3사에 대한 만족도를 조사한 결과를 발표했다.

백화점을 이용하면서 불만이나 피해를 경험한 소비자는 전체의 24.9%(374명)였다. 이 가운데 ‘주차·편의시설 등 이용 불편’이 52.4%(196명)로 가장 많았고, 특화매장 및 팝업스토어 등으로 인한 ‘매장 혼잡·이동 동선 불편’도 42.8%(160명)에 달했다.

주요 백화점 3사의 종합만족도는 5점 만점에 평균 3.81점이었다.

업체별로는 현대백화점이 3.85점으로 가장 높았고, 신세계백화점(3.83점), 롯데백화점(3.75점) 순이었다.

서비스 이용 과정 중에서는 매장 외관과 내부 시설 청결 등 ‘시설 및 환경’ 만족도가 4.12점으로 가장 높았다. 반면 고객 맞춤형 서비스 등 ‘고객 공감’ 만족도는 3.81점으로 상대적으로 낮았다.

핵심 서비스 항목에서는 ‘브랜드·상품’ 만족도가 4.00점으로 가장 높았다. 반면 ‘가격’은 3.66점, ‘주차’는 3.77점에 그쳤다.

세부 항목별로는 브랜드·상품에서는 신세계백화점이 4.00점을 기록했고, 식·음료 매장과 문화·체험 프로그램 등 부대시설에서는 현대백화점이 3.91점으로 가장 높았다.

소비자들이 백화점 이용 시 가장 중요하게 고려하는 요소는 ‘브랜드·상품 다양성’(40.2%)이었으며, 이어 ‘매장의 접근성’(23.0%), ‘다양한 혜택’(12.8%) 순으로 나타났다.

세부적으로 보면 신세계백화점은 브랜드·상품 다양성, 롯데백화점은 매장 접근성, 현대백화점은 직원 응대와 서비스 품질에서 상대적으로 높은 평가를 받았다.

백화점 방문 시 가장 지출 금액이 높은 품목은 ‘가전·가구’로 평균 131만 6000원이었다.

이어 ‘명품 브랜드 의류·잡화’(118만 1000원), ‘명품 브랜드 이외 의류·잡화’(44만 6000원), ‘식품관 상품’(17만 4000원) 등이었다.

한국소비자원 관계자는 “이번 조사 결과를 토대로 주차·휴게 공간 확보와 위치 정보 안내 강화, 매장 이동 동선 분리 등 서비스 개선을 요청할 계획”이라고 말했다.

(세종=뉴스1)