[프리미엄뷰]삼성의 ‘초격차’ AI 가전, 서비스도 역시 달랐다

고도화된 AI 가전 출시에 고객 서비스도 강화

《AI is everywhere(인공지능은 어디에나 있다). 삼성전자는 다양한 가전이 서로 유기적으로 연결돼 개개인의 루틴에 꼭 맞는 시너지를 내는 AI 생태계를 구축하고 있다.

어느새 일상 곳곳에서 사용자의 라이프 패턴을 이해하고 맞춰주는 삼성의 AI 기술을 만날 수 있다. 이에 고객 서비스를 제공하는 엔지니어들도 고객이

새로운 기능을 잘 이용하고 제품을 관리할 수 있도록 서비스 역량을 키우고 있다.》

어디서든 편하게 서비스 이용
전국 출장 서비스 제공, 최다 센터 운영

삼성전자는 AI 라이프 확장을 위해 고도화된 AI 기능을 탑재한 냉장고, 세탁기, TV, 에어컨, 로봇청소기 등 스마트 가전제품들을 선보이고 있다. AI 가전에 맞춘 고품질의 서비스도 제공한다. 제품의 기능, 올바른 사용 방법, 수리까지 차별화된 고객 경험을 제공하기 위함이다.

삼성전자서비스는 가전제품 서비스 업계에서 가장 많은 113개 서비스센터에 전문 엔지니어를 배치해 고객이 어디서든 손쉽게 제품 점검을 받을 수 있도록 했다. 도서 지역을 포함한 전국 모든 지역에서 엔지니어 출장 서비스도 제공한다.

전국 최다 서비스센터와 출장 서비스를 활용하면 접수부터 처리까지 신속하게 서비스를 받을 수 있다. 엔지니어가 출장 서비스로 방문했을 때는 다른 가전제품도 추가로 점검해 주는 ‘플러스 점검’ 서비스, 고객이 가전제품을 더욱 편리하게 사용할 수 있도록 지원하는 ‘스마트싱스’ 연결 서비스 등도 추가로 제공된다.

센터 방문, 출장 서비스 없이도 척척
원격 상담 서비스로 문제 해결

삼성전자서비스는 차별화된 비대면 상담 서비스도 제공 중이다. ‘보이는 원격 상담’은 컨택센터 상담사가 고객의 휴대전화 카메라로 제품의 외관, 상태 등을 실시간으로 확인하고 적절한 조치 방법을 안내하는 서비스다. 고객이 이용 중인 제품의 실물과 동작 상태를 상담사가 직접 보며 고객이 안내받은 가이드에 따라 문제를 해결했는지 직관적으로 확인할 수 있다.

보이는 원격 상담 서비스는 삼성전자 가전 전 제품에서 활용 가능하다. 삼성만의 차별화된 기술로 개발한 ‘가전제품 원격 관리 서비스(HRM·Home Appliance Remote Management)’도 AI 가전 시대의 맞춤형 원격 상담 서비스로 손꼽힌다. 삼성전자 통합 연결 플랫폼인 ‘스마트싱스’에 연결된 고객의 제품 정보가 AI를 기반으로 분석되어 상담사에게 제공된다. 상담사는 이를 바탕으로 고객에게 최적의 해결책을 제시해 준다. 또한 상담사가 원격으로 가전제품을 직접 제어해 문제를 해결해 줄 수도 있다.

기술력과 고객 응대 역량은 기본
엔지니어도 AI 전문가로 육성

삼성전자서비스는 엔지니어를 대상으로 AI 가전 서비스 역량 강화 교육을 진행했다. 인공지능을 필두로 신기술이 가전제품에 대거 접목됨에 따라 엔지니어의 기술 역량을 높여 신속 정확한 서비스를 제공할 계획이다.

삼성전자서비스의 전문적인 교육을 토대로 엔지니어들은 기술 및 고객 응대 역량 모두 차별성을 띤다. 여러 제품을 동시에 수리할 수 있는 멀티화 기술을 보유한 것은 물론이고 최신 AI 트렌드까지 습득하고 있다.

최근에는 경기 수원시 ‘삼성전자 CS아카데미’에서 개발자와 함께 수준 높은 실습 교육도 진행했다. 제품의 주요 변경점과 특장점을 집중적으로 살펴보고 분해 및 조립, 스마트싱스를 활용한 진단 방법 등을 실습하며, 실제 고객 응대 시 대처법을 익혔다. 가전제품별 전문 기술강사들이 전국 서비스 거점을 순회하며 AI 가전의 주요 기능과 진단 방법에 대해 알려주는 ‘찾아가는 교육’도 진행했다. 온라인 교육도 함께 실시해 엔지니어의 전문성을 한층 높일 예정이다.

삼성전자서비스 관계자는 “서비스 엔지니어의 기술 역량을 꾸준히 향상시켜 고객이 AI 가전을 최대한 편리하게 사용할 수 있도록 지원하겠다”고 말했다.