LG “TV시장 반등의 해, 고객 속에 답 있다”… 소통전담팀 신설

고객 입장 공감 통해 경쟁력 강화
Z세대로 구성 ‘샛별자문단’ 확대
제품개발-체험-평가해 혁신 제안
3040 ‘경험자문단’과도 적극 소통

서울 영등포구 여의도 ‘더현대 서울’의 팝업 스토어 ‘LG 스탠바이미 클럽’에서 샛별자문단이 기념사진을 촬영하고 있다. 평균 나이 22.5세의 대학생으로 구성된 샛별자문단은 제품과 서비스 기획 및 개발 단계부터 직접 체험 후 평가 및 아이디어를 제안한다. LG전자 제공

LG전자가 TV 사업 경쟁력을 높이기 위해 고객 소통 전담팀을 신설했다. 지난해 부진했던 TV 시장이 올해 반등을 시작할 때 차별화된 경쟁력을 보여주기 위한 전략이다. LG전자 최고경영자(CEO) 조주완 사장이 고객경험을 강조하며 관련 역량을 키우는 것과도 맥을 같이한다. LG전자는 고객의 입장이 되어 보라는 취지로 내부 ‘고객중심 경영 프로젝트’를 확대하고 있다.

12일 재계에 따르면 LG전자에서 TV, 오디오 사업을 이끄는 HE(홈엔터테인먼트) 사업본부는 최근 소통 전담 실행팀을 신설했다. HE 사업본부의 CX(고객경험) 담당 아래 별도로 꾸린 조직이다. HE 사업본부에서 고객 소통만을 위한 전용팀을 갖춘 것은 이번이 처음이다.

신설팀은 고객들로 구성된 자문단과 함께 고객 가치 혁신을 위한 다양한 활동을 펼칠 계획이다. 대표적인 활동이 고객 참여형 활동 ‘샛별자문단’이다. 샛별자문단은 2022년부터 운영 중인데 앞으로 소통 전담 실행팀이 집중적으로 관리, 협력하며 활동 반경을 넓히고 규모도 확대할 방침이다.

샛별자문단의 평균 나이는 22.5세로 이른바 ‘Z세대’ 대학생들로 구성됐다. 이들은 일반적으로 TV를 구매할 것으로 여겨지는 연령층은 아니지만 향후 고객이 될 잠재 세대다. 샛별자문단은 1년간 제품과 서비스 기획, 개발 단계부터 직접 체험하고 평가, 토론, 아이디어 제안 등을 한다. 지난해 총 12명의 자문단이 8개월에 걸쳐 활동하며 제품 품질을 높였다. 올해 샛별 자문단은 지난해보다 규모를 70% 이상 확대할 계획이다. 소통 전담 실행팀은 또 3040 고객이 중심이 된 ‘고객경험자문단’과도 적극적으로 소통하며 다양한 세대를 아우르겠다는 목표를 세웠다.

전자업계에서는 올해 TV 시장이 바닥을 지나 올라서며 전략적으로 중요한 한 해가 될 것으로 보고 있다. 시장조사업체 옴디아에 따르면 올해 TV 출하량은 2억942만 대로 지난해(2억352만 대) 대비 2.9% 늘어날 것으로 전망된다. 고부가 TV인 유기발광다이오드(OLED) 제품은 16.1% 증가할 것으로 분석됐다.

LG전자는 최근 자회사를 중심으로 한 고객 이해 프로젝트도 확대하고 있다. 지난해 LG전자 국내 임원 280여 명은 전화 상담 자회사 하이텔레서비스에서 고객의 목소리를 직접 듣는 경험을 했다. 올해는 팀장급 이상 조직 책임자들도 하이텔레서비스의 전화 상담에 동석할 예정이다. 또 올해 임원들은 전화 상담뿐만 아니라 하이프라자(판매), 판토스(배송), 한국서비스(서비스), 하이엠솔루텍(냉난방 시스템 유지 보수) 등에서 B2C(기업과 소비자 간 거래)뿐 아니라 B2B(기업 간 거래) 고객과도 접점을 늘릴 예정이다.

LG전자는 조 사장의 방침에 따라 고객을 직접 만나고, 고객의 이야기와 고객경험 혁신 사례를 들어보고, 고객의 입장이 되어 보는 프로그램을 운영 중이다. 지난해 6월 조 사장은 직접 에어컨 수리 서비스 현장에 동행해 고객들의 애로사항을 듣기도 했다.

박현익 기자 beepark@donga.com
홍석호 기자 will@donga.com