수어로 “카드 만들겠다”고 하자… 키오스크 속 직원도 수어로 안내

체크카드 발급까지 6분만에 ‘OK’
신한銀, 수어 상담 가능한 키오스크
전국 165개 점포에 223대 설치

지난달 28일 서울 중구 신한은행 디지로그 서소문지점. 키오스크 화면에 나타난 신한은행 직원은 고객이 수어(手語·수화 언어)로 “체크카드를 만들겠다”고 표현하자 능숙한 손짓으로 답하며 신분 확인 절차를 진행했다. 직원이 수어로 “원하는 카드를 골라 달라”고 하자 터치패드에 선택할 수 있는 카드의 종류와 상세한 혜택 등이 나타났다. 카드를 고르고 약관 동의, 추가 인증을 거치니 바로 이용할 수 있는 새 카드가 키오스크에서 발급돼 나왔다. 수어 상담 직원 연결부터 체크카드 발급까지 걸린 시간은 6분 남짓이었다.

신한은행이 올 9월 시중은행 최초로 도입한 비대면 수어 상담 서비스의 실제 진행 모습이다. 그동안 청각·언어장애인 고객들은 수어 통역사와 함께 상담을 받거나 직원과 필담을 나누는 방법으로 은행 업무를 처리해야 했다. 이 같은 불편을 줄이고자 신한은행은 전국 165개 점포에 수어 상담이 가능한 223대의 키오스크를 두고 비대면 수어 상담 인력들을 채용해 배치했다.

수어 상담을 원하는 고객은 신한은행의 스마트 키오스크에서 ‘수어 상담 연결’ 버튼을 누르면 수어 상담 직원과 연결할 수 있다. 고객은 직원과 수어로 소통하면서 터치패드를 통해 입출금 계좌 개설, 체크카드 및 각종 증명서 발급 등의 업무를 볼 수 있다. 수어 상담은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 운영된다. 신한은행의 수어 상담 직원은 “출시 3개월간 하루 평균 5건의 수어 상담이 이뤄지고 있다”며 “이용 고객들의 만족도가 높고 향후 서비스 확대 여부에 대한 관심도 많다”고 했다.

이처럼 최근 금융권에선 장애인, 고령층 등 금융 소외계층을 지원하기 위한 다양한 서비스들이 나오고 있다. 기업들의 ESG(환경, 사회, 지배구조) 경영 기조가 강화된 데다 은행의 공공성, 사회적 책임 등에 대한 요구가 커지면서 소외계층을 위한 금융 서비스 개선이 필요하다는 목소리가 꾸준히 나왔기 때문이다. 상상인저축은행도 청력이 약한 고령자나 청각장애인 고객을 위해 영업점 직원의 음성을 실시간 자막으로 변환해 제공하는 문자 통역 서비스를 지난해부터 도입했다.

거동이 불편한 고령층 등을 위해 ‘찾아가는’ 서비스를 제공하는 금융사도 생겼다. 현대캐피탈은 올 11월부터 고령층 고객이 원하는 시간과 장소에 방문해 차량을 정비해주는 ‘찾아가는 정비’ 서비스를 시작했다. KB국민은행도 7월부터 직원들이 대형 밴을 타고 매주 고령 인구가 많은 중랑 구로 은평 노원 강서 등 서울 5개 구(區)의 복지관들을 돌며 현금 입출금, 통장 발급 등을 돕는 ‘KB 시니어 라운지’를 운영하고 있다.


신지환 기자 jhshin93@donga.com