‘모바일 청약’ 등 디지털 환경 특화서비스

[혁신… 그리고 도약] 삼성생명

삼성생명은 보험 컨설팅부터 진단, 계약, 심사, 지급까지 아우르는 보험 프로세스 혁신을 추진하며 업계의 주목을 받고 있다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 시대에 디지털 경쟁력을 기반으로 새로운 가치를 창출하며 고객에게 다가가고 있다.

삼성생명은 고객을 최우선으로 기존 경계를 뛰어넘어 성장한다는 의지를 담아 ‘보험을 넘어, 고객의 미래를 지키는 인생 금융 파트너’라는 2030년 중장기 비전을 수립했다. 비전 달성을 위해 핵심 전략을 정하고 업무 전반에 혁신을 진행 중이다.

먼저 보험 가입 단계에서는 홈페이지 내 ‘상담 신청’을 할 때 본인이 원하는 컨설턴트를 선택한 뒤 상담을 받을 수 있다. 코로나19 감염 우려로 대면 상담에 부담을 느낄 경우를 대비해 비대면 화상 상담 시스템을 지난해 완비했다. 화상 상담을 받으면서 가입 설계 자료와 메모 사항을 공유할 수 있다.

아울러 보험 가입 시 계약 체결을 고객 본인이 모바일로 진행할 수 있는 ‘모바일 청약’ 시스템도 운영한다. 보험 가입을 결정한 뒤 고객 본인이 직접 모바일로 가입을 최종적으로 확인할 수 있어 좋은 반응을 얻고 있다. 보험금 청구는 홈페이지나 모바일 앱을 이용해 간편하게 신청할 수 있고, 플라자를 방문해 서비스를 받을 때는 홈페이지에 실시간 대기 현황을 제공한다.

비대면 시대에 알맞은 상품과 서비스도 제공하며 인기를 끌고 있다. 지난해부터 콜센터 상담콜 업무를 인공지능(AI)이 자동 수행하도록 전환에 착수했다. 피보험자 완전판매 서비스 콜, 고객 연락처 정비 콜 등을 사람 대신 ‘음성봇’이 수행하는 대체 작업도 속도를 내고 있다. 보험에 대한 궁금한 사항을 물어볼 수 있는 ‘챗봇’ 서비스도 시작했다. AI 상담 시스템으로 수년간 축적된 상담 내용을 기반으로 답변을 제공한다.

삼성생명 관계자는 “디지털 환경에 맞춰 달라진 고객의 특성에 맞게 차별화된 서비스를 제공하고 있다”며 “삼성생명만의 디지털 경쟁력을 바탕으로 고객 편의를 높일 수 있는 새로운 서비스를 선보일 것”이라고 밝혔다.