한국소비자원은 모바일 쇼핑 시장점유율 상위 6개 업체(쿠팡, 티몬, 옥션, 위메프, G마켓, 11번가)를 대상으로 소비자 만족도를 조사한 결과 이같이 나타났다고 4일 발표했다. 이번 조사에는 7월 6∼21일 각 모바일 쇼핑 앱을 이용한 소비자 1200명이 참여했다.
조사 결과 전 업체의 종합 만족도는 3.99점이었다. 부문별로는 쇼핑 앱의 검색 환경과 서비스 신속성, 신뢰성을 평가한 ‘화면 구성 및 고객 기대 부응’(3.92점)의 만족도가 가장 높았다. 반면 ‘판매 제품의 차별성’(3.31점)에 대한 만족도는 상대적으로 낮았다.
업체별 종합만족도는 쿠팡 4.10점, 티몬 4.00점, 옥션과 위메프가 각각 3.98점, G마켓 3.95점, 11번가 3.94점으로 나타났다. 쿠팡의 경우 ‘화면 구성 및 고객 기대 부응’(4.05점), ‘서비스 감정’(3.87점), ‘결제시스템’(3.74점) 등에서 높은 평가를 받았다. ‘서비스 감정’은 소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정에 대한 평가로 긍정과 부정의 빈도를 측정했다. 티몬은 개별 고객의 쇼핑정보 이력을 기반으로 한 ‘맞춤 쇼핑 지원’(3.47점), 옥션은 ‘판매 제품의 차별성’(3.37점), 11번가는 ‘할인 혜택’(3.74점)에 대한 만족도가 각각 높았다.
이번 조사에서는 모바일 쇼핑을 선호하는 이유에 대한 설문도 진행됐다. ‘시간과 장소의 제약이 없어서’가 71.3%로 가장 높았다. 이어 ‘결제방식이 간편해서’(14.5%), ‘쿠폰 및 이벤트가 다양해서’(7.6%) 등의 순으로 나타났다.
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