[2016 KCSI 1위 기업]현대차, 고객-임직원 소통은 물론 안티팬까지 끌어안고 간다

일반-RV승용차 부문 / 현대자동차

곽진 국내영업본부장

　현대자동차가 고객과의 스킨십을 강화하고 있다. 일방적인 홍보를 넘어 최고경영층이 직접 나서 고객과 회사와의 쌍방향 대화에 나선 것이다. 지난해 안티팬을 초청해 쓴소리를 경청하는가 하면 의혹 해소를 위해 공개 충돌 시험을 진행하기도 했다. 최근에는 지속적으로 개선 방안을 조언해줄 옴부즈맨까지 출범시켰다. 특히 불신의 장벽을 넘기 위한 전사적인 노력은 고객들 사이에서 오랜 기간 이어져온 내수 차별 논란을 불식시키고 있다.

　지난해 8월 22일 인천 송도 국제업무지구 현대차 스트리트 서킷. 이날 쏘나타 30주년 기념 자동차 영화시사회 서두에 두 대의 차량이 무대에 나타났다. 차량은 각각 국내 생산 쏘나타와 미국 생산 쏘나타로 양쪽에서 마주보는 구도로 등장했다. 곧바로 카운트다운이 시작되더니 ‘삐’ 소리와 함께 서로 들이받을 기세로 달려와 굉음과 함께 충돌했다. 이 테스트는 “수출용 차량이 더 안전하다”, “현대차가 국내 고객을 역차별한다”는 내수 차별 논란에 대해 현대차가 사실 여부를 입증해 보이고 고객과 소통하기 위해 사전에 준비한 행사였다. 이 자리에 참석한 쏘나타 보유 고객들은 충돌 후 파손된 두 차량을 살펴보고, 탑승해 있던 더미의 상태와 에어백 전개 여부 등을 꼼꼼히 비교해볼 수 있었다.

　공개 충돌 테스트 결과 국내 생산 쏘나타와 미국 생산 쏘나타 간에 충돌 결과 차이는 거의 없었던 것으로 밝혀졌다. 양쪽 차량의 파손 부위나 파손의 정도, 승객석 보존 성능은 상호 차이가 거의 없음을 육안으로도 확인할 수 있었다. 특히 국산차 역차별 논란의 중심이었던 에어백도 양쪽 모두 전개됐다. 또한 더미의 부위별 상해 정도에 따라 승객보호 정도를 색상으로 구분해 표시하는 평가 결과에서도 양쪽 모두 그린 색상(우수)을 기록했다.

　현대차는 시연회 직전 7분가량의 별도 영상을 통해 이번 공개 시연회가 기획된 배경과 차량 선정 과정 등을 설명하는 한편 충돌 직후에는 이를 확인하기 위해 몰려든 관람객의 이해를 돕기 위해 자동차학과 교수를 초빙해 보는 이들의 이해도와 만족도를 높였다.

　지난해 3월 자사 공식 블로그에 ‘Talk H’라는 코너를 신설했는데 ‘Talk H’는 오픈 인사이드, 실시간 이슈, 오해와 진실 등 3개 세부 코너로 구성돼 있다. ‘오픈 인사이드’는 국내상품, 국내광고 등 마케팅 부문 소속 직원 10여 명이 직접 게시물을 작성해 올리는 코너다. ‘실시간 이슈’는 루머나 오해를 바로잡고 사실을 바로 알리는 코너다.

　일반 대중과 열린 소통을 하기 위한 노력뿐 아니라 안티 성향의 누리꾼들과의 스킨십도 강화하고 있다. 대표적 안티 성향의 커뮤니티로 유명한 ‘보배드림’ 회원들과 7단 DCT시승회를 개최한 것이 대표적이다.

　중고차와 튜닝카 판매, 자동차 정보 공유 등이 이뤄지는 보배드림은 ‘자타 공인 현대차 안티’의 집결지로 알려졌다. 이 커뮤니티에서 ‘현대차’를 검색하면 부정적인 글이 다수 발견된다. 하지만 현대차는 보배드림 측에 시승회를 먼저 제안하는 등 정면돌파를 선택했다.회사 관계자는 “댓글을 보다 보면 가끔 과하다 싶은 글도 있지만 기본적으로는 이마저도 따끔한 충고와 소중한 조언으로 생각하고 내부적으로 품질과 서비스를 개선하는 계기로 활용하고 있으며 오히려 고마운 마음이 든다”고 말했다.

최윤호 기자 uknow@donga.com