삼성물산-롯데호텔-세브란스병원 부문별 만족도 1위

[2013 국가고객만족지수 조사]
한국생산성본부 287곳 조사

16년 연속 국가고객만족지수 우유발효유 부문 1위를 차지한 한국야쿠르트는 2001년부터 매년 경제적으로 어려운 가정에 김치를 지원하기 위해 ‘사랑의 김장 나누기 축제’를 열고 있다.(위 사진) 이동전화서비스 부문에서 16년 연속 1위를 한 SK텔레콤은 사회공헌활동의 일환으로 전통시장에서 물건을 구입하면 포인트가 적립되는 멤버십카드 시스템 구축을 지원하고 있다. 한국생산성본부 제공

지난해 국가고객만족도가 1998년 조사 시작 이후 최고치로 나타났다.

한국생산성본부는 국내 65개 산업 287개 기업과 대학, 공공기관에 대한 2013년 국가고객만족지수(NCSI)를 조사한 결과 평균 73.0점으로 2012년 72.8점에 비해 0.2점(0.3%) 상승했다고 8일 밝혔다.

전체 조사대상 기업 중 아파트 부문의 삼성물산이 86점으로 가장 높은 평가를 받았다. 삼성물산은 아파트 부문에서 16년 연속 1위를 기록했다. 이어 롯데호텔이 82점으로 2위, 세브란스병원이 81점으로 3위를 차지했다. 고객만족도 상위권 10위 안에는 아파트 1곳, 호텔 5곳, 병원 3곳, 지하철 1곳 등으로 이들 기업 모두 80점 이상을 얻었다.

○ 삼성전자 스마트폰 단독 1위

스마트폰 제조업 부문에선 삼성전자가 73점으로 애플을 제치고 처음으로 단독 1위에 올랐다. 삼성전자는 2011년 애플에 뒤져 2위였지만 2012년 공동 1위를 기록했다.

삼성전자는 세부 평가항목인 종합품질, 고객 기대수준, 고객 충성도, 고객 유지율 등 다양한 분야에서 고르게 애플을 포함한 다른 기업들을 앞섰다.

한국생산성본부 관계자는 “제품의 품질과 성능을 꾸준히 개선하고 다양한 신제품을 동시다발적으로 출시해 선택의 폭을 넓힌 부분이 고객에게 좋은 평가를 받은 것으로 분석된다”고 말했다. 그는 “탄탄한 전국 애프터서비스망 등 서비스 측면에서도 고객에게 높은 평가를 받았다”고 덧붙였다.

삼성물산(건설부문)과 SK텔레콤, 한국야쿠르트는 16년 연속 1위를 했다. 이어 KT(유선전화)는 15년, 삼성화재는 13년, CJ오쇼핑은 12년 연속 1위를 차지했다. 롯데백화점, 삼성전자(TV)는 11년 연속 1위였다. 10년 연속 1위를 차지한 기업도 삼성생명, 금강제화, CJ몰 등 3곳이나 됐다.

○ 상위 기업 상향 평준화

평가 순위가 높은 기업들 간 고객만족도가 상향 평준화되고 있다는 점도 눈에 띈다.

산업별로 보면 2012년과 비교가 가능한 63개의 산업 중 2013년에 고객만족도가 상승한 산업은 29개였다.

지속적으로 1위를 차지하던 기업의 순위가 뒤바뀐 산업이 7개, 공동 1위로 나타난 산업은 11개다. 고객의 마음을 사로잡으려는 경쟁이 얼마나 치열했는지 간접적으로 확인할 수 있는 결과였다. 공동 1위 산업은 2010년 7개, 2011년 11개, 2012년 13개였다.

한국생산성본부 관계자는 “상위권 기업들의 노력으로 국가 전체의 NCSI가 높아지고 있지만 중하위권 기업들의 고객만족 노력이 이에 미치지 못하면서 격차가 벌어지고 있다”며 “중하위권 기업들이 장기적인 관점에서 고객중심의 경영전략을 세워야 할 때”라고 말했다.

○ 운수업 상승, 건설업 하락

경제 부문별 고객만족도에선 12개 부문 중 7개 부문이 전년 대비 상승했으며, 5개 부문은 하락했다.

지난해 조사에서 가장 점수가 높아진 경제 부문은 운수업으로 전년 대비 1.8점(2.5%) 상승했다. 이 부문에 속한 산업 중 철도는 전년 대비 5점 올랐다. 다음으로 금융 및 보험업 1.4점(1.9%), 도매 및 소매업 1.1점(1.5%), 공공행정, 국방 및 사회보장행정이 0.9점(1.3%)등 순이었다.

생명보험, 오픈마켓, TV홈쇼핑 산업은 전년 대비 각각 2점씩 상승해 점수 상승률이 높은 산업에 포함됐다.

반면 2013년에 NCSI 하락폭이 가장 컸던 부문은 건설업으로 지난해보다 1.9점(2.5%) 하락했다. 부동산 시장 불황에 따른 아파트 가격 하락이 점수에 영향을 미친 것으로 분석된다.

한편 지난해 우리나라의 NCSI 점수는 73.0점으로 미국(ACSI)의 76.7점보다 3.7점 낮았다. 1998년 격차가 13.8점이었던 것에 비해 크게 향상된 것이다.

진홍 한국생산성본부 회장은 “몇 년간 경제 환경이 어려워지면서 소비자들도 합리적인 소비를 하게 됐다”며 “올해엔 국내외 경기가 조금씩 살아날 것으로 보이는 만큼 기업들은 소비자의 마음을 잡도록 상품 구색 다양화와 품질 차별화에 집중하는 게 필요하다”고 조언했다.　　

▼ 소비자 7만7000여명 조사… 마케팅 전략 수립에 유용 ▼

한국생산성본부는 1998년부터 제품과 서비스에 대한 고객의 만족도를 종합적으로 측정해 국가고객만족지수(NCSI)를 발표하고 있다. 측정 기준은 기대 수준, 인지 품질, 인지 가치, 종합 만족, 고객 불평률, 고객 충성도, 고객 유지율 등이다.

NCSI로는 해당 기업과 경쟁 기업 간 차이뿐 아니라 산업 전체에서 해당 기업의 고객만족(CS) 수준을 파악할 수 있다. 이 때문에 개별 기업의 마케팅 전략을 만들 때 유용하게 활용할 수 있다.

NCSI는 한국생산성본부 자체 예산으로 조사하며 연간 7만7000여 명을 대상으로 조사하므로 신뢰도나 공정성이 높은 편. 특히 NCSI가 주가지수 및 실업률과 매우 밀접하게 움직인다는 연구결과가 나와 경기 선행지표로 활용할 수도 있다.

경기가 좋지 않으면 제품 가격에 대한 고객의 부담이 늘고 기업의 제품 및 서비스 투자가 위축돼 NCSI가 하락할 수 있다. 반면에 경기가 호황이면 기업은 고객 투자를 늘리고 신제품을 출시하며 차별화된 서비스 개발에 나서므로 NCSI가 상승하게 된다. NCSI 점수가 높아지면 기업들이 고객만족을 위해 노력하고 있다는 것이어서, 그만큼 신규 인력 충원 및 사업 다각화에 따른 일자리 창출로 이어진다.

NCSI는 국내뿐 아니라 해외에서 생산 및 판매활동을 하는 외국 기업의 제품과 서비스를 측정 대상에 포함해 국내외 기업 제품의 품질을 비교할 수 있는 수단이다. 공공과 민간이 제공하는 동일 서비스의 만족도도 비교해 평가할 수 있다. NSCI 조사는 지난해 65개 산업, 287개 기업, 주요 대학과 공공기관 등의 제품과 서비스를 경험한 소비자 7만6757명을 대상으로 이뤄졌다.

:: 국가고객만족지수(NCSI·National Customer Satisfaction Index) ::

국내외에서 생산돼 국내 최종 소비자에게 판매되는 제품과 서비스를 대상으로 고객이 평가한 만족의 정도를 측정해 계량화한 지표. 최소 측정 단위는 기업이 생산하는 제품 또는 제품군이며 측정 결과는 기업별 산업별 경제부문별 국가별로 발표한다.

박진우 기자 pjw@donga.com