[2012 KCSI 1위 기업]15년 연속 1위, 진정한 고객만족의 동반자

이동전화 부문·SK텔레콤

이제 스마트폰은 생활 그 자체다. 통화와 문자는 기본이고 길 찾기, 먹거리 탐색은 물론이고 은행거래 같은 첨단기능에 이르기까지 한국인의 생활에서 빠지는 곳이 없다.

그 분야에서 첨단을 달리고 있는 SK텔레콤이 2012년 KCSI(한국산업의 고객만족도) 이동통신서비스 부문 15년 연속 1위를 달성하는 영광을 안았다.

최근 치열해져 가는 통신 분야의 초경쟁적 상황 속에서도 SK텔레콤이 이러한 성과를 달성할 수 있었던 것은 ‘고객행복’을 기업의 추구가치로 하여 회사의 모든 경영활동에 있어 고객중심적 사고를 바탕으로 의사 결정을 수행하는 ‘고객중심경영’의 체계가 자리잡고 있었기 때문이다.

SK텔레콤이 추구하는 고객중심경영은 ‘진정한 고객만족을 통해 고객의 신뢰를 얻고 고객과 더불어 발전하는 회사’로 거듭나기 위해 경영진을 비롯한 모든 임직원이 고객을 중심에 두고 경영활동의 의사결정 기준으로 삼는 것이다.

이를 위해 SK텔레콤은 사업총괄 직속 조직으로 고객중심경영실을 두어 전 사업 분야에 대해 고객의 입장에서 관리 감독을 수행하고 있으며, 매월 1회 전사 임원진이 모여 고객의 소리를 주제로 토론하고 의사결정을 이루어 가는 ‘고객중심경영회의체’를 운영함으로써 최고경영진부터 고객만족 경영을 솔선수범하여 실천하고 있다.

하성민 대표

이동통신사 최초로 초단위 요금체계 적용, 데이터 무제한요금, 가족형 결합상품이나 T-에코폰 서비스와 같은 고객지향적 프로그램을 시행해 온 것이나, 기존에 아웃소싱으로 운영해 오던 고객센터와 네트워크 운용 협력사를 과감히 자회사로 전환 하는 등 내부적 혁신을 거듭 할 수 있었던 것은 모두 이러한 고객중심적 사고와 CEM의 실천이 있었기에 가능한 결과였다.

SK텔레콤은 이달 6일 세계에서 세 번째로 LTE 가입자 500만 고객을 돌파했다. 올해 1월 세계 최단기간 LTE 100만 가입자 돌파에 이어 SK텔레콤이 세계최고 수준의 LTE 서비스 공급자의 위상을 공고히 한 것으로 평가된다.