[파워금융 GO]교보생명, 보장서비스 혁신 ‘좋은 성장’ 가속

“고객보장서비스 혁신으로 ‘좋은 성장’을 가속화하겠습니다.” 교보생명은 신창재 회장이 2000년 취임한 뒤부터 지속적인 변화혁신을 통해 외형확대보다는 핵심경쟁력을 키우는 데 노력을 집중해 왔다. 그 결과 고객선호도, 생산성, 이익률 등 성과지표가 크게 향상된 교보생명은 올해도 특별한 외형확대보다는 ‘고객보장서비스 혁신’을 최우선적으로 추진할 방침이다.

신창재 회장

신 회장은 “고객보장서비스 혁신은 그동안 보험업계의 오랜 관행이었던 ‘판매중심’, ‘신계약 중심’ 영업문화를 고객의 보장가치 중심으로 탈바꿈시키겠다는 의미”라고 설명했다. 보험을 계약할 때는 고객을 ‘왕’처럼 모시다가 정작 계약 이후에는 제대로 보장에 대한 관리가 안 됐던 관행을 개선해 철저히 고객중심의 보험계약 및 보장 문화를 만들겠다는 것. 신 회장은 “그동안은 재무설계사(FP)에 따라 보험고객들이 지급받는 서비스의 편차가 컸다”며 “재무설계사(FP)의 서비스품질 표준화를 통해 보험의 계약부터 보험비 지급에 이르기까지의 전 서비스를 획기적으로 개선시키는 데 역점을 둘 계획”이라고 밝혔다.

이는 향후 보험시장에서의 성패가 결국 ‘계약 확보’가 아니라 ‘고객 확보’에 의해 좌우될 것이라는 판단에서다. 고객이 보장서비스에 만족하면 재가입하게 되고, 이는 회사의 경영실적 향상으로 이어져 결국 고객, 임직원, 투자자, 지역사회가 함께 발전하는 선순환에 이른다는 것이다. 교보생명은 이를 ‘좋은 성장’이라 정의했다.

교보생명 신창재 회장(가운데)이 영업직원들과 어깨동무를 하며 즐거운 시간을 보내고 있다. 신 회장은 ‘좋은 성장’의 필수조건으로 소통을 꼽으며 틈나는 대로 영업현장 행사에 참석하고 있다. 교보생명 제공

아울러 교보생명은 ‘좋은 성장’을 가속화하기 위해 생명보험 본연의 가치에 충실한 종신보험, 연금보험을 두 축으로 가족생활보장, 노후생활보장 중심의 마케팅을 전개하고 있다.

이어 퇴직연금 시장에서도 축적된 노하우와 서비스경쟁력을 바탕으로 확고한 경쟁우위를 확보해 나갈 계획이다. 주력 판매 채널인 FP 채널의 전문화 외에 고객의 다양한 수요를 충족시킬 수 있는 대리점 방카슈랑스 다이렉트 등 신채널의 균형 있는 성장에도 힘을 쏟기로 했다. 스마트폰으로 각종 보험업무를 처리할 수 있는 ‘모바일 창구’를 개설하는 등 빠르게 변하는 모바일 환경에서 한발 앞선 서비스를 고객에게 제공할 예정이다.

교보생명은 2008 회계연도에는 글로벌 금융위기 속에서도 2916억 원의 당기순익을 실현해 업계 1위에 올랐고 2009 회계연도에도 5252억 원의 당기순익을 실현해 탄탄한 이익창출 능력을 입증했다. 이에 따라 세계적인 신용평가기관인 무디스로부터 국내 금융사 중 가장 높은 신용등급인 ‘A2 등급’을 3년 연속 유지하고 있다. 신 회장은 “올해도 ‘좋은 성장’ 전략을 통해 한국 보험 산업의 새로운 기준, 방향타가 되겠다”는 포부를 전했다.

장윤정 기자 yunjung@donga.com