[리딩기업]국민은행, 고객만족 4년연속 1위 “무적”

경영악순환 고리 찾아 과감하게 개혁… 리딩뱅크는 계속된다

국민은행은 최근 금융시장의 변화 속에서도 한국 ‘리딩뱅크’의 위상을 지켜나가고 있다. 최근에는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 한국산업의 고객만족도(KCSI·Korean Customer Satisfaction Index)에서 4년 연속 1위를 차지했다.

한국생산성본부의 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 4년 연속 1위를 기록한 점도 리딩뱅크로서 국민은행의 자부심이다. 6월 말 현재 자산 규모가 276조3000억 원, 거래 고객은 2617만 명에 이르며 전국적으로 1196개 지점망을 갖췄다.

국민은행은 국내 은행권을 대표하는 위상에 머물지 않고 적극적인 변화를 꾀하고 있다. 급변하는 금융환경에 끌려가지 않고 자발적인 혁신으로 새로운 경영 패러다임을 먼저 열어가겠다는 취지다.

민병덕 국민은행장은 지난달 8일 본부 부서장 이상이 모두 참석한 경영진 및 부서장 워크숍에서 ‘변화 경영, 딥 체인지 경영’ 운동을 추진하겠다고 선언했다. 현재의 위기를 극복하고 대내외적인 급격한 변화에 대응하는 의식, 관행, 제도 전반에 걸친 경영혁신운동이다.

딥 체인지 경영의 목표는 △경영의 선순환 구조 확립 △선택과 집중을 통한 탄탄한 수익 창출력 회복 △국민은행만의 고유한 기업문화 확립 △책임경영 강화 등이다. 이와 같은 4대 목표를 달성하기 위해 경영의 악순환 고리를 찾아내 과감하게 개혁하고 목표를 달성하기 위해 단계별 추진 방안을 구체적이고 명확하게 수립할 계획이다. 또 지속적인 모니터링과 피드백을 병행한다.

희망퇴직을 통한 인력 구조조정 작업도 건강한 조직으로 거듭나기 위한 변화다. 최근 국민은행 노사는 희망퇴직을 실시하기로 합의하고 희망퇴직을 통한 인력 구조조정 작업을 다음 달에 완료하기로 했다. 또 희망퇴직자가 재취업을 희망하면 ‘재취업 프로그램’을 통해 일자리를 주선해줄 계획이다.

이에 앞서 어윤대 KB금융그룹 회장은 생산성이 높은 조직으로 재탄생하기 위해 인력 구조조정의 필요성을 재차 강조한 바 있다. 그는 지난달 말 열린 KB금융지주 창립 2주년 기념식에서 “높이 비상(飛上)하고자 해도 몸이 무거워 날 수 없고, 멀리 도약하고자 해도 몸이 무거워 도약할 수 없고, 빠른 속도로 항해하고자 해도 몸이 무거워 속도를 낼 수 없다면 국내 1등 지위는 고사하고 2등, 3등, 4등으로 계속 뒤처질 수밖에 없다”고 밝혔다.

국민은행은 변화와 혁신을 거듭해도 고객을 우선시하는 철학은 변함없이 끌고 나가겠다는 방침이다.

‘진심으로 최선을 다해 이웃과 고객에게 다가가자’는 사회공헌 철학은 국민은행 글로벌 경영의 기본이다. 시장점유율이 높아봤자 소비자 선호도가 높지 않으면 장기적으로 선두를 지키기 힘들기 때문이다.

2006년 ‘국민은행 사회공헌 원년’ 선언 이후 사회봉사단을 확대하는 등 사회공헌 인프라를 강화했다. 미래의 주인공인 청소년을 중점적으로 후원하고 사회복지, 재난구호, 교육 및 학술 등 다양한 방면에서 봉사활동을 전개하고 있다.

조은아 기자 achim@donga.com