표준협회는 서울대 경영연구소와 공동으로 한국서비스품질지수(KS-SQI)를 개발해 2000년부터 매년 서비스 최우수 기업과 기관을 선정해 왔다.
KS-SQI는 서비스품질을 구성하는 △본원적 서비스 △부가 서비스 △신뢰성 △친절성 △적극적 지원 정도 △접근 용이성 △물리적 환경 등 7개 부문에서 고객 만족도를 조사해 이를 점수화한 것이다.
올해 전체 조사 대상 기업과 기관의 서비스품질 점수는 69.1점(100점 만점)으로 지난해 70.8점에 비해서는 소폭 하락했다. 그러나 2000년 조사 이후 7년 동안 약 15점 이상 상승해 국내 기업들이 서비스 향상을 위해 꾸준히 노력하고 있는 것으로 분석됐다.
○ 분야별 최우수 서비스 기업
| 서비스 품질지수 업종별 1위 기업 및 기관 | |
| 업 종 | 1위 기업·기관(브랜드) |
| 종합병원 | 삼성서울병원 |
| 테마공원 | 삼성에버랜드 |
| 이동통신 | SK텔레콤 |
| 대형서점 | 교보문고 |
| 가전서비스 | 삼성전자서비스 |
| 컴퓨터 | 삼성전자서비스 |
| 손해보험 | 삼성화재해상보험 |
| 은행 | 신한은행 |
| 패밀리레스토랑 | 아웃백스테이크하우스 |
| 렌터카 | 금호렌터카 |
| 인터넷포털 | NHN(네이버) |
| 생명보험 | 삼성생명보험 |
| 신용카드 | 삼성카드 |
| 자동차 | 기아자동차 |
| 휴대전화 | 삼성전자서비스 |
| 정수기 | 웅진해피올 |
| 온라인자동차 | 교보AXA자동차보험 |
| 고속버스 | 금호고속 |
| 리조트 | 대명리조트 |
| 뷰티헤어숍 | 피엔제이(박준 뷰티랩) |
| 사이버대학 | 한양사이버대 |
| 초고속인터넷서비스 | KT |
| TV 홈쇼핑 | GS홈쇼핑 |
| 지하철 | 대전시도시철도공사 |
| 항공사 | 대한항공 |
| 패스트푸드 | 롯데리아 |
| 도넛 | 롯데쇼핑(크리스피크림) |
| 영화관 | 롯데시네마 |
| 전문대학 | 명지전문대 |
| 아이스크림 | 비알코리아(배스킨라빈스) |
| 아파트 | 삼성물산(래미안) |
| 대형할인점 | 삼성테스코 홈플러스 |
| 종합대학교 | 서강대 |
| 호텔 | 쉐라톤그랜드워커힐호텔 |
| 화장품 전문점 | 스킨푸드 |
| 백화점 | 신세계백화점 |
| 오픈마켓 | 옥션 |
| 증권 | 우리투자증권 |
| 택배 | 우정사업본부 |
| 인터넷서점 | 인터넷교보 |
| 커피전문점 | 커피빈코리아 |
| 여행사 | 하나투어 |
| 피자 | 한국피자헛 |
| 주유소 | 현대오일뱅크 |
| 제과점 | CJ푸드빌(뚜레쥬르) |
| 인터넷쇼핑몰 | CJmall |
| 편의점 | GS리테일(GS25) |
| 학습지 | JEI재능교육 |
| 공연장 | LG아트센터 |
| 프로야구단 | SK와이번스 |
| 광역시청 | 부산시 |
| 도청 | 충남도 |
| 구청 | 중랑구 |
| 경찰행정 | 충북지방경찰청 |
| 세무행정 | 부산지방국세청 |
삼성서울병원(종합병원)은 전체 평균보다 약 20점이나 높은 88.9점으로 전체 288개 조사 대상 중 서비스품질지수가 가장 높은 것으로 조사됐다.
삼성서울병원과 함께 SK텔레콤(이동통신), 삼성에버랜드(테마공원)는 8년 연속 1위를 차지했다.
삼성화재(손해보험), 신한은행(은행), 아웃백스테이크하우스(패밀리레스토랑), 삼성전자서비스(가전서비스·컴퓨터), 교보문고(대형서점) 등 5개사는 6년 연속 1위에 올랐다.
삼성생명(생명보험), 삼성카드(신용카드), 금호렌터카(렌터카) 등 3개사는 5년 연속, 삼성전자서비스(휴대전화), 기아자동차(자동차) 등 2개사는 4년 연속 1위 기업에 선정됐다.
삼성전자서비스는 가전서비스, 휴대전화, 컴퓨터 애프터서비스(AS) 등 3개 부문에서 1위에 올랐고 교보문고도 대형서점, 인터넷서점 등 2개 부문에서 최우수상을 받았다.
삼성물산 건설부문(아파트), 대한항공(항공), 신세계백화점(백화점), 우리투자증권(증권), 현대오일뱅크(주유소)는 올해 새로 1위에 올랐고, 서강대(대학교)와 명지전문대(전문대학)는 신규조사 업종 1위를 차지했다.
테마조사로 진행된 제주지역 리조트 부문에서는 신라호텔제주(호텔), 금호리조트(리조트), 대한통운(렌터카)이 각각 1위를 차지했다.
공공기관은 부산시(광역시청), 충남도(도청), 중랑구(구청), 충북지방경찰청(경찰행정), 부산지방국세청(세무행정)이 각각 최우수상을 받았다.
○ 서비스는 호텔이 최고
호텔 업종의 서비스지수는 78.7점으로 전체 53개 조사대상 업종 가운데 지난해에 이어 서비스품질이 가장 높은 것으로 평가됐다.
| 제주특별자치도 업종별 1위 기업 | |
| 호텔 | 신라호텔제주 |
| 리조트 | 금호리조트 |
| 렌터카 | 대한통운 |
| 자료: 한국표준협회 | |
이어 종합병원(77.8점), 가전서비스(74.5점), 항공(73.8점), 휴대전화(73.6점), 아파트(73.2점), 인터넷서점(73.2점), 정수기(72.3점) 등의 순으로 좋은 평가를 받았다.
또 올해 조사에서는 전반적으로 대부분의 업종이 지난해 대비 소폭 하락했지만 대형서점(70.7점), 증권(68.6점), 지하철(67.4점), 고속버스(71.1점), 사이버대학(64.5점) 등의 업종에서는 서비스품질 수준이 지난해보다 나아진 것으로 나타났다.
공공부문의 서비스품질 수준은 65.72점으로 일반 서비스산업 평균에 비해 5점가량 낮아 여전히 개선의 여지가 큰 것으로 조사됐다.
배극인 기자 bae2150@donga.com
■ 어떻게 선정했나
한국서비스품질지수(KS-SQI·Korean Standard-Service Quality Index)는 고객이 특정 기업과 기관의 서비스에 얼마나 만족하는지 보여 주는 지표다.
한국표준협회가 2000년 서울대 경영연구소와 공동으로 개발한 이 지수는 서비스의 질을 평가하는 데 특화돼 있다.
이번 조사는 호텔, 백화점 등 국내 주요 서비스 산업 53개 업종(288개 기업)과 공공행정 분야 5개 부문을 대상으로 진행됐다. 특히 올해 조사에는 종합대학교 등 교육서비스업과 제주특별자치도 서비스업이 추가됐다.
실제 조사는 한국갤럽조사연구소와 시장조사업체 베스트사이트가 공동으로 맡았다.
일대일 개별 면접조사와 인터넷 패널조사 방식이 결합됐으며 대상자는 7만900여 명이나 됐다.
해당 기업의 제품이나 서비스를 직접 이용한 경험이 있는 고객만 대상이 되며, 일정 기준 이상의 경험 빈도를 갖고 있는 소비자를 중심으로 조사가 진행돼 신뢰도가 높다는 것이 표준협회 측의 설명이다.
조사 대상 기업은 해당 업종 내 매출액, 인지도, 기업이미지 등을 감안해 선정했으며, 해당 업종의 전체 시장점유율 70% 기준 상위 기업들이 모두 포함됐다.
평가 항목은 △본원적 서비스 △부가 서비스 △신뢰성 △친절성 △적극적 지원 정도 △접근 용이성 △물리적 환경 등 7개로 구성됐다.
예를 들어 호텔의 서비스 실태를 조사할 경우 전반적인 서비스 수준은 어땠는지, 종업원들의 친절함은 어느 정도였는지, 예상하지 못했던 선물이 있었는지 등을 점검하는 방식이다.
답변은 1∼9점으로 매겨지고 질문마다 가중치를 뒀다. 모든 답변을 합산하면 0∼100점이 나온다.
이 점수를 기초로 같은 업종 내에 속한 기업 간에 서비스 수준을 비교하게 된다.
이지연 기자 chance@donga.com
■ 1등 기업들의 톡톡 튀는 아이디어
무인수속기 설치 탑승시간 줄여
‘비포 서비스’로 고객 사로잡아
‘2007 한국서비스품질 최우수 기업’으로 선정된 기업들의 특징은 한발 앞선 서비스로 고객들을 감동시키고 있다는 점이다.
이지연 기자 chance@donga.com
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