[2005 고객만족도]가전 만족도 상위권…식음료 부문도 껑충

입력 2005년 9월 28일 03시 01분

국내 소비자들의 기업에 대한 만족도가 지난해보다 상승한 것으로 나타났다.

한국능률협회컨설팅은 국내 103개 업종에 대한 고객만족도(KCSI·Korean Customer Satisfaction Index)를 조사한 결과 100점 만점에 54.8점으로 지난해보다 4.3점 상승했다고 27일 밝혔다.

KCSI 조사는 국내 산업의 고객 만족 수준을 진단해 소비자를 보호하자는 차원에서 1992년부터 실시됐으며 올해로 14회째를 맞이했다.

올해 조사된 103개 업종 가운데 지난해보다 KCSI가 높아진 업종은 전체의 약 88%에 이르는 91개인 것으로 나타났다. 반면 하락한 업종은 11개에 그쳐 전체적으로 한국 산업에 대한 KCSI가 높아졌음을 알 수 있다.

58개 업종 가운데 52개가 상승한 제조업의 KCSI는 지난해보다 4.0점 상승한 61.7점, 45개 업종 가운데 39개 업종이 상승한 서비스업도 작년보다 4.1점 오른 52.2점으로 조사됐다.

○산업별 KCSI 주요 특징

내구재 제조업에서는 가정용 에어컨과 김치냉장고, 냉장고 등 생활가전제품에 대한 KCSI가 전체적으로 높게 나왔다.

또 데스크톱PC, 침대, 일반 승용차도 지난해에 비해 대폭 상승했다.

반면 프린터, 엘리베이터, 공기청정기는 상대적으로 낮았다.

소비재 제조업에서는 식음료 제품이 크게 상승한 게 특징. 맥주, 고추장, 유산균 발효유 등이 KCSI가 높았다. 식용유, 주방세제 등은 하락.

서비스 부문에서는 영화관, 호텔, 피자전문점, 백화점 등 여가 및 레저와 관련된 산업이 상위권을 차지했다. 반면 할부금융, 지하철, 편의점, 신용카드 등은 KCSI가 하위권이었다.

전력, 수도, 시내노선버스, 택시 등 공공행정 서비스 산업의 KCSI 역시 지난해에 비해 크게 향상됐다.

특히 시내버스는 26.4점에서 37.5점으로 크게 올라 서울시의 노선버스 체제개편에 대해 시민들이 긍정적으로 평가한다는 것을 알 수 있다.

경찰서와 파출소, 교육서비스는 올해도 최하위 수준이었다.

○산업별 1위 기업

이번 조사에서 삼성전자는 휴대전화, 컬러TV, 데스크톱·노트북PC, 프린터 등 7개 산업에서 KCSI가 가장 높은 것으로 나타났다.

KT는 시내외 전화, 국제전화, 초고속인터넷 통신망 등에서 1위에 올랐고 태평양은 녹차, 남성용 및 여성용 기초화장품 등에서 1위를 차지했다.

일반승용차 부문에서 현대자동차는 12년 연속 선두 자리에 올라 가장 오랜 기간 1위를 유지한 기업으로 조사됐다. 이 밖에 삼성에버랜드는 11년 연속, CJ와 교보문고는 9년 연속 1위 자리를 유지했다.