[품질경영]Open Your Eyes

  • 입력 2005년 9월 22일 03시 02분


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▽품질은 사람이 만든다.

도배하는 사람이 도배의 품질을 결정하고 배달하는 사람이 배달 서비스의 품질을 결정한다. 설령 자동화를 한다 하더라도 그 자동화의 질은 사람에 의해 결정된다. 따라서 좋은 품질을 만들려면 우선 좋은 사람을 만들어야 한다.

- ‘청개구리 기업문화’에서

▽페덱스사의 1:10:100 법칙

서비스 부문에서 말콤 브리지 상을 수상한 페덱스에는 1:10:100의 법칙이라는 것이 있다. 불량이 생길 경우 즉각적으로 고치는 데에는 1의 원가가 들지만, 책임소재나 문책 등의 이유로 이를 숨기고 그대로 기업의 문을 나서면 10의 원가가 들며, 이것이 고객 손에 들어가 클레임으로 되면 100의 원가가 든다는 법칙이다.

- 페덱스

▽우리가 1달러를 낭비하면

우리의 사명은 고객에게 가치를 제공하는 데 있다. 가치는 품질과 서비스뿐 아니라 절약도 포함된다. 우리가 1달러를 낭비하면 고객의 주머니에서 1달러를 도둑질하는 결과를 가져온다.

- 샘 월튼, 월마트 창업자

<도움말 주신 분=조영탁 경영교육전문기업 휴넷(www.hunet.co.kr)대표>

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