[2003고객만족도 한국능률協 선정]100개 업종중 21개 1위바껴

한국 기업에 대한 소비자들의 만족도가 1년 동안 크게 높아진 것으로 나타났다.

각 기업에 고객만족 경영이 점차 자리를 잡아가고, 기업들이 올 상반기 불황을 극복하기 위해 다양한 고객만족 활동을 벌인 결과로 해석된다.

또 현대자동차를 비롯해 일부 기업은 9∼10년째 1등 자리를 유지하고 있으나 21개 업종은 순위가 크게 바뀌는 등 기업간 경쟁이 점점 치열해지고 있음을 실감하게 했다.

한국능률협회컨설팅은 국내 100개 업종의 전체적인 고객만족도(KCSI)지수는 100점 만점에 52.3점으로 작년(46.7점)에 비해 5.6점 높아졌다고 4일 밝혔다.

KCSI지수 산정은 1992년부터 실시됐으며 올해는 5∼7월 전국의 성인남녀 1만611명을 대상으로 조사됐다.

▽전체적인 소비자만족도는 높아져=KCSI지수는 매년 꾸준히 높아지다가 작년에는 처음으로 1점 내려갔다. 올해는 고객만족도가 다시 크게 높아진 것.

제조업은 작년 52.5점에서 올해 59.4점으로, 서비스업은 43.9점에서 49.1점으로 높아졌다. 서비스업보다 제조업의 고객만족도가 상대적으로 높았다는 것.

작년에 이어 올해도 조사한 86개 업종 가운데 79개 업종의 만족도가 올라간 것으로 조사돼 전반적인 서비스 수준이 높아졌음을 보여줬다.

그러나 영화관 콘도미니엄 지하철 택시 우편서비스 세무서 교육서비스 등 7개 업종의 만족도는 약간 내려갔다. 특히 콘도미니엄과 영화관 등 여가활동 관련 산업의 만족도가 떨어진 것은 주5일 근무제 실시 등의 영향으로 고객들의 기대수준이 높아졌기 때문인 것으로 풀이된다.

또 100개 산업분야 가운데 21개 분야에서 1위 기업이 뒤바뀌어 조금만 방심하면 2위 기업이 곧바로 치고 올라오는 현실을 반영했다.

능률협회컨설팅 한상록 CS경영2팀장은 “일반적으로 경제위기를 거치면 고객만족도가 높아진다”면서 “이는 각 기업이 불황 극복을 위해 다양한 자구책을 마련하고, 이것이 고객에 대한 제품 및 서비스품질 개선으로 이어지기 때문”이라고 설명했다.

▽분야별 만족도 경향=제조업 가운데는 김치냉장고 냉장고 컬러TV 가정용에어컨 등 생활가전제품에 대한 만족도가 크게 높아졌다. 특히 이동전화 단말기는 48.2점에서 58.0점으로 20% 이상 높아져 가장 높은 상승률을 보였다.

반면 복사기 프린터 컴퓨터 등 사무기기 제품의 만족도는 상대적으로 낮았다.

소비재 산업 가운데는 커피 고추장 맥주 스포츠·탄산음료 유산균발효유 등 식음료 부문이 상위권을 차지하며 소비자 만족도가 많이 높아졌다. 정장구두 캐주얼화 남성정장 여성내의 등 신발과 의복 부문은 각각 10%안팎이 상승해 다른 분야에 비해 만족도가 크게 높아졌다.

서비스 부문에서는 호텔 피자전문점 아이스크림전문점 백화점 등이 상위권을 차지했다.

그러나 버스 택시 고속버스 고속버스터미널 지하철 등 교통관련 서비스와 할부금융 신용카드 등은 여전히 하위권을 벗어나지 못해 서비스 개선이 시급한 것으로 지적됐다.

공공행정서비스 부문은 고객만족도가 작년보다는 크게 높아졌지만 다른 산업에 비해서는 여전히 낮은 수준이었다. 전력 수도 경찰서·파출소 등의 KCSI지수는 6점 이상 올랐으나 우편서비스 세무서 교육서비스는 소폭 하락했다.

능률협회컨설팅은 “고객만족 경영이 성공하기 위해서는 고객이 기업의 노력을 피부로 느낄 수 있도록 내부업무 프로세스를 개선하는 것이 중요하다”고 조언했다.

주요 분야의 고객만족도 1위 기업
산업분야	1위 기업	산업분야	1위기업
고추장	대상	생명보험	삼성생명
간장	대상	스키장	용평리조트
맥주	하이트	은행	신한은행
남성정장	제일모직	이동전화서비스	SK텔레콤
가정용보일러	린나이코리아	일반행정, 택배서비스	정보통신부 우정사업본부
세탁기	삼성전자	자동차보험	삼성화재
김치냉장고, 가정용 에어컨	위니아만도	가정용정수기, 공기청정기	웅진코웨이개발
컴퓨터	삼성전자	제과점	뚜레쥬르
이동전화단말기	삼성전자	종합레저시설	삼성에버랜드
컬러TV	삼성전자	주유소	SK㈜
승용차	현대자동차	초고속통신망	하나로통신
침대	에이스침대	콘도미니엄	대명레저산업
백화점	현대백화점	학습지	공문교육연구원 웅진닷컴(공동1위)
자료:한국능률협회컨설팅

김두영기자 nirvana1@donga.com

▼어떻게 조사했나 ▼

한국능률협회컨설팅은 1992년 고객만족경영학회와 공동으로 한국형 고객만족도 측정모델인 KCSI를 개발했다. 국내 기업들의 제품이나 서비스에 대한 고객의 △전반적 만족도 △요소별 만족도 △재구입 의향 등 세 가지 항목을 측정한 뒤 가중치를 둬 집계한 것. 분석 대상 산업군은 초기엔 10여개에 머물렀으나 97년 44개, 2002년 100개 등으로 급속히 늘어났다.

올해 조사는 가구 방문에 의한 1 대 1 면접으로 5∼7월 이뤄졌다. 조사 대상은 서울과 수도권 및 6대 광역시에 거주하는 20세 이상 60세 미만의 남녀 1만여명이다.

이나연기자 larosa@donga.com

▼1위 기업들의 비결은 ▼

소비자들에게서 호평을 받은 기업들은 경쟁업체에 비해 뛰어난 기술과 독특한 마케팅을 활용했다.

▼맥주 온도계-점자캔 개발 ▼

▽하이트맥주=깨끗한 물은 물론 국내 최초로 ‘비열처리 정밀 여과공법’을 사용해 물의 신선도를 유지했다. 맥주의 쓴 맛과 텁텁함을 없애기 위해 맥아의 껍질을 완전히 분리하는 공법을 활용해 깨끗한 맛을 냈다. 맥주 마시기에 최적인 온도를 알려주는 온도계 마크, 시각장애인을 위한 점자 캔 등도 개발했다.

▼원격제어 보일러 선보여 ▼

▽린나이코리아=‘소비자는 우리의 은인’이라는 독특한 사시(社是)에 따라 29년 동안 고객만족 최우선주의 실천을 위한 설비투자와 신기술 개발에 힘썼다. ‘보일러 안전 연소 제어 장치’의 개발로 보일러 부문 1위 기업에 6년 연속 선정됐다. 최근 홈네트워크 초고속 인터넷 보일러를 개발해 집 밖에서도 보일러를 제어할 수 있는 첨단 기술을 도입했다.

▼'주부사원 카운슬러' 구축 ▼

▽위니아만도=김치냉장고와 가정용 에어컨 분야의 1위다. ‘위니아 카운슬러’라는 주부사원 방문 판매 조직을 업계 최초로 구축해 에어컨 설치 및 사용 요령에 대한 소비자들의 궁금증을 해결했다. 업계에서는 생소한 BS(Before Service)를 도입해 제품에 이상이 있는지를 매년 봄에 사전 점검하고 있다. 김치냉장고 분야에서는 ‘발효 과학’을 모토로 업계를 선도했다는 평.

▼상품 판매후 관리 충실 ▼

▽삼성생명=금융전문지식을 겸비한 ‘재무 설계사’를 집중 양성해 고객에게 최적의 상품을 설계해 판매하고 있다. 가입한 뒤 고객을 정기적으로 방문하고 전화와 e메일 등을 통한 판매 이후 관리에도 충실하다. 업계 최초로 구축한 ‘전화로 센터’는 각종 보험 가입 상담에서 보험금 지급까지 전국 어디서든지 전화 한 통화로 업무 처리가 가능하게 만들었다.

▼유아 아동 휴게실 운영 ▼

▽현대백화점=고객이 여유롭게 쉴 수 있도록 에스컬레이터 주변에 휴게공간을 마련했으며 유아 및 아동을 동반한 고객을 위해 유아 아동 휴게실도 운영하고 있다. 최근 도입한 개점 전 음료 제공 서비스, 야외 음악회 등으로 고객 만족도를 한 단계 업그레이드했다.

▼원스톱 스키서비스 제공 ▼

▽용평리조트=1975년 국내 최초로 스키장을 개장한 이래 레저업계를 선도한다는 평가. 초급부터 상급에 이르기까지 31면의 다양한 슬로프를 갖고 있으며, 동양 최대의 스키하우스를 통한 ‘원 스톱’ 스키 서비스를 제공하고 있다.

▼고객 불편사항 신속 처리 ▼

▽SK텔레콤=‘011 고객 보호원’을 만들어 고객의 불편사항을 효율적으로 처리하며 ‘011 멤버십’으로 할인 서비스를 확대했다. 단순한 고객만족이 아닌 고객관계(CR)를 중시해 고객과 회사가 하나가 되어야 한다는 경영철학을 실천하려 노력하고 있다.

▼하루 3번 신선한 빵 공급 ▼

▽CJ뚜레쥬르=매장에서 직접 구워 신선한 빵을 제공하는 베이커리 프랜차이즈 업체. 즉 고급 원료와 선진 기술로 만든 반(半)제품을 ‘콜드 체인 시스템’을 통해 가맹점에 공급하면 점포에서는 해동, 발효, 굽기 등 매뉴얼을 이용한 시스템화된 제조과정을 거쳐 하루 3번 빵을 굽는다.

▼우수회원 인센티브 도입 ▼

▽공문교육연구원=4년 연속 학습지 부문 고객만족도 1위에 올랐다. 우수 교사들에게 ‘에이스 클럽 제도’와 ‘세종 클럽 제도’ 등 여러 가지 혜택을 줌으로써 학생들을 성심껏 가르치도록 유도하고 있다. 매년 ‘우수회원 인정테스트’를 통해 선발된 회원에게는 장학금을 주고 외국연수 기회를 제공하는 등 다양한 혜택을 준다.

▼패밀리 브랜드 모범사례 ▼

▽제일모직=국내 최초로 신사복 브랜드를 내놓았으며 신사복 갤럭시와 로가디스, 캐주얼복인 빈폴 등 인지도가 높은 브랜드를 만들어냈다. 빈폴의 경우 골프 레이디스 옴므 진 등 새로운 라인을 런칭해 국내 패밀리 브랜드화의 모범사례로 꼽히고 있다.

이나연기자 larosa@donga.com