[IT행복한 세상]고장신고 2시간만에 AS ‘씽씽’

전자업체들은 소비자에게 애프터서비스까지 함께 판다. 가전업체 애프터서비스 요원들이 주부가 가져온 전기밥솥을 점검하고 있다.사진제공 삼성전자

《가정주부 유모씨(36)는 멀쩡하던 전기밥솥이 작동을 멈추자 불안감에 휩싸였다. 다음날로 예정된 집들이 때문이다. 혼자서 마련해야 할 요리가 한두 가지도 아닌데 전기밥솥마저 쓸 수 없다면 상황은 그야말로 최악. 하지만 이 같은 걱정은 전기밥솥 제조업체의 애프터서비스 센터에 전화를 거는 순간 말끔히 사라졌다. 두 시간 정도면 서비스 기사가 집에 도착해 간단한 고장은 바로 고칠 수 있을 것이라는 안내원의 설명이 위안이 된 것. 감동은 여기서 그치지 않았다. 한 시간 반 만에 나타난 서비스 기사는 즉석에서 고장난 부품을 교체해 전기밥솥을 감쪽같이 정상으로 돌려놓았다. 그로부터 몇 시간 뒤 저녁 식사를 준비하던 유씨는 이 회사의 서비스센터로부터 전화를 받았다. “고쳐진 전기밥솥에 혹시 이상은 없나요?”》

▽24시간 감동을 주는 콜센터=제조업체들은 제품을 파는 것 이상으로 애프터서비스에 힘을 쏟는다. 제품을 판 뒤에도 고객을 지속적으로 감동시키지 않고서는 시장에서 살아남을 수 없음을 알기 때문.

불만에 찬 고객들에게 감동을 주기 위한 노력은 고객과 애프터서비스 센터의 접점인 콜센터에서 시작된다.

LG전자는 고객들의 불만사례를 처리하기 위해 서울 부산 대전 등 3곳에 대규모 콜센터를 운영하고 있다. 전국의 콜센터 회선시설은 한꺼번에 550명의 전화를 처리할 수 있는 수준. 고객들은 전국 어디에서나 ‘1544-7777’이나 ‘1588-7777’로 전화를 걸어 서비스를 신청할 수 있다. 콜센터에는 상담원 470여명이 돌아가며 하루 24시간 대기한다.

걸려온 전화는 지역에 따라 가까운 콜센터로 연결되고 특정 지역에 전화가 몰릴 때는 다른 지역으로 분산 처리된다.

상담원들은 이름과 주소를 통해 해당 고객이 어떤 제품을 사용하는지, 과거에 어떤 서비스를 받았는지 등을 검색해 맞춤 서비스를 제공한다.

▽두 시간 이내에 방문처리=애프터서비스 신청을 접수한 콜센터 상담원은 즉석에서 적합한 서비스 요원을 찾아 고객에게 연결해준다.

LG전자의 경우 서비스 신청이 접수되면 두 시간 이내에 서비스 요원이 고객 가정을 방문하는 것이 원칙. 이를 위해 전국 105개 서비스센터에 ‘감동사’라는 이름의 서비스 요원 3600여명이 상시 대기한다.

현장의 서비스 요원들에게는 무선인터넷에 연결된 개인휴대단말기(PDA)를 통해 서비스 명령이 전달된다. 서비스 요원들은 PDA를 통해 서비스에 필요한 부품과 가격 등 정보를 검색할 수 있다. LG전자 관계자는 “전국의 서비스 요원들을 무선 인터넷으로 연결함으로써 고객들의 만족도가 더욱 높아졌다”고 밝혔다.

김태한기자 freewill@donga.com