[인사이드]“소형차 고객 더 잘 모셔라”

‘소형차와 고급 리무진이 동시에 호텔 입구로 오면 도어맨은 어떻게 행동해야 하나?’

똑같이 정중하게 대한다고 말한 직원은 B+를, 소형차 고객을 더욱 극진히 모신다고 답한 직원은 A+를 받았다. 동등하게 대했을 때 소형차를 탄 고객은 푸대접을 받는다는 느낌을 가질 수 있기 때문.

신라호텔은 데스크, 식음료, 조리, 객실 등 32개 부서에서 호텔 종사자들의 경험담을 모아 한국식 호텔 서비스 매뉴얼을 만들고 있다.

이 호텔이 이번에 제작하는 서비스 매뉴얼은 직원들이 몸소 체험한 현장 경험이 녹아 있다는 점이 특징.

예를 들어 △승용차에서 내리는 여성고객이 짧은 치마를 입었으면 도어맨은 시선을 위로 향하게 해 고객이 당황하지 않도록 배려한다 △차안에 키를 두고 내리는 고객을 위해 차 문을 열 수 있는 기술 정도는 지니고 있어야 한다 등의 내용이 실릴 예정이다.

서울신라호텔 총지배인 김인 부사장은 “각 부서가 가지고 있던 무형의 지적자산을 유형화해 숨어있던 경쟁력을 높이고 표준화된 서비스를 제공하겠다”고 말했다.

신라호텔은 부서별로 제출된 서비스 매뉴얼을 모아 종합검토한 뒤 올 가을 경 완성된 매뉴얼을 선보일 계획이다.

박형준기자 lovesong@donga.com