[금융/카드·보험특집]“객장 퇴출!”…삼성카드 40곳만 남아

삼성카드에는 객장이 없다?

삼성카드는 2000년 9월부터 ‘무(無)객장 정책’을 추진중이다. 그 결과 현재 전국에 남아있는 객장은 40여개 뿐. 과거 객장 직원의 역할은 콜센터의 CTI(Computer Telephony Integration·사진)시스템과 인터넷 홈페이지(www.samsungcard.co.kr)가 대신한다.

CTI시스템이란 고객에게서 전화가 오면 상담원 앞에 있는 컴퓨터 화면에 누가 전화를 했고, 전화한 고객이 어떤 문제를 안고 있는지 등의 내용이 즉시 떠 상담원이 상담준비가 끝난 상태에서 전화를 받을 수 있도록 한 시스템.

서울 종로구 은석빌딩에 있는 콜센터에서는 1800여명의 전문 전화상담원이 고객을 상대로 연체상담, 카드이용권유, 신상품 안내, 고객모니터링 등 과거 객장 직원이 하던 일을 처리하고 있다.

삼성카드 관계자는 “CTI시스템을 도입한 뒤 고객 불만은 절반으로 줄고 업무효율은 두 배로 늘어나는 등 효과를 톡톡히 보고 있다”고 말했다.

인터넷 홈페이지에서도 모든 금융거래와 부가서비스를 이용할 수 있다. 취급업무는 현금서비스 및 카드론 신청, 카드사용내역조회 부가서비스조회 할인쿠폰 다운로드 가맹점 조회 등. 홈페이지 안의 개인금융관리서비스를 이용하면 홈페이지개설 등의 다양한 서비스를 덤으로 받을 수 있다.회사 관계자는 “회사는 비용을 아낄 수 있고 남은 비용은 고객에게 돌아가기 때문에 앞으로 많은 카드사들이 무객장 대열에 동참하게 될 것”이라고 말했다.신석호기자 kyle@donga.com