[2001고객만족도]제조업 만족도 서비스업보다 높아

한국능률협회컨설팅(대표 송인상·宋仁相)은 18일‘2001 고객만족도(KCSI)’조사결과를 발표했다.

92년 처음 도입돼 올해로 10회째를 맞이한 고객만족도 조사 결과 해를 거듭할수록 고객만족도 지수가 올라가고 있는 것으로 나타났다. 그만큼 소비자들을 잡기위한 기업들간의 경쟁이 치열해지고 그 과정에서 질적인 성장이 함께 이뤄지고 있다는 평가다.

이에 대해 조사실무를 담당했던 능률협회컨설팅 김희철팀장은 “많은 기업들이 고객을 최우선으로 품질과 서비스에 꾸준한 관심을 보여온 결과”라고 설명했다.

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▽전체적인 만족도〓지난해보다 0.8점 높아진 47.7점(100점 만점)으로 나타났다. 전통산업이 대부분인 제조업이 우수한 평가를 받았다. 반면 신규산업의 진입이 비교적 많은 서비스업의 고객만족도는 제조업보다는 낮았다. 공공서비스부문은 개선되는 추세를 보이고 있으나 일반 산업에 비해서는 여전히 낮은 수준이었다.

▽내구재〓업체간 경쟁이 치열한 생활가전제품은 전반적으로 최고 수준의 만족도를 나타냈다.

삼성전자는 컬러TV, 이동전화제품이 다른 회사 제품보다 고객만족도지수가 높았다. LG전자는 가정용 에어컨분야에서 가장 높은 점수를 받았다.

전문기업의 제품이 대기업의 제품보다 더 높은 점수를 받아 눈길을 끈 품목도 있다. 올해 처음 조사된 김치냉장고는 만도공조가 신선도유지, 잔 고장없음 등에서 경쟁사보다 앞섰다.

전기밥솥은 중소업체인 성광전자가 품질 디자인등 핵심항목에서 매우 우수해 대기업제품들을 눌렀다.

대표적인 내구재산업인 자동차의 경우 현대자동차가 8년 연속 1위를 차지했다.

이동전화단말기는 삼성전자가 경쟁사와 현격한 차이를 보이며 4년 연속 1위를 지켰다.

▽소비재 산업〓유산균 발효유부문에서 남양유업이 지난 3년간 1위를 차지했던 한국야쿠르트를 누르고 근소한 차이로 1위를 차지했다. 남양유업은 전반적인 만족도와 재구입의향 건강보조기능 등에서 높은 점수를 받았고 나머지 항목에서는 한국야쿠르트가 앞섰다.

최근 경쟁이 치열한 소주부문에서는 진로와 두산이 전반적으로 높은 만족도를 유지한 가운데 진로가 첫맛과 뒷맛,용기디자인이 경쟁사보다 우수하다는 평가를 받아 1위를 차지했다.

고추장 역시 전반적으로 고객만족도가 높은 품목 가운데 하나. 대상이 이 부문에서 2년 연속 1위를 차지했다.

올해 처음 조사품목에 들어간 유아복분야에서는 아가방이 1위를 차지했다.그 다음이 근소한 차이로 베비리 해피랜드가 그 뒤를 이었다.

▽일반 서비스업〓백화점은 롯데와 신세계가 치열한 경합을 벌였으나 매장분위기 제품의 다양성 쇼핑의 편리성 등에서 롯데가 약간 앞섰다.

주유소 역시 LG정유 SK 에쓰오일이 치열한 선두다툼을 벌였다. 주유소 청결도 등에서 다소 앞선 LG정유가 1위.

올해 처음 도입된 인터넷 쇼핑몰에 대한 고객만족도조사는 삼성몰이 비교적 큰 차이로 1위를 차지했다. 그 다음이 인터파크,다음쇼핑의 순이었다.

청소년의 입맛에 좌우되는 패스트푸드점의 경우 버거킹에 대한 만족도가 가장 높았다. 파파이스 두산KFC 맥도날드 등도 비교적 높은 만족도를 유지했다.

항공부문에서는 기내시설 및 환경, 응대태도 등에서 좋은 평가를 받은 아시아나항공이 대한항공보다 만족도가 높은 것으로 나타났다.

이동전화는 4년 연속 SK텔레콤이 1위를 차지했다. 초고속통신망은 전반적으로 고객만족도가 떨어지는 가운데 하나로통신이 요금의 적절성 등에서 좋은 평가를 받아 2년 연속 1위를 차지했다.

은행부문에서는 신한은행이 4년 연속 고객만족도 1위의 자리를 지켰다. 근소한 차이로 한미 하나 기업 주택 한빛 국민 외환 조흥은행이 그 뒤를 이었다.

신용카드는 정부의 정책에 힘입어 사용량이 증가했으나 고객서비스는 이를 뒷받침하지 못해 고객만족도가 지난해 보다 오히려 크게 떨어졌다. 국민신용카드가 이 부문 1위.

생명보험과 자동차보험은 만족도가 크게 높아진 가운데 삼성생명과 삼성화재가 가장 높은 점수를 받았다.

▽공공서비스업〓관공서에 대한 서비스는 매년 상승하는 추세다. 그 중에서도 우편서비스 국립공원관리서비스 등이 비교적 높은 점수를 받았다. 반면 교육서비스에 대한 만족도는 전체 평균의 절반도 안되는 19.1점을 받아 전 분야에서 만족도가 가장 낮은 것으로 조사됐다.

▽어떻게 조사했나〓이번 조사는 5월22일부터 7월6일까지 서울 부산 대구 인천 광주 대전 울산 등 6개 도시와 수도권에 거주하는 20세 이상 60세 미만의 남녀 1만357명을 대상으로 진행됐다. 조사대상은 △내구재 제조업(22개) △소비재 제조업(26개) △일반 서비스업(34개) △공공 서비스업(13개) 등 모두 95개 업종이며 조사의 신뢰성 확보를 위해 일대일 면접방식으로 이뤄졌다.

<김광현기자>kkh@donga.com