“삼성전자, 차별화된 서비스로 고객의 마음을 사로잡다!”

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서비스의 답은 항상 현장에 있다. 그리고 그 현장은 고객이다. 고객으로부터 칭찬도 듣고 때로는 꾸지람도 듣는다. 서비스가 곧 품질 향상의 지름길이다. ‘서비스는 삼성’이란 말이 괜히 나온 것이 아니다.

삼성전자서비스가 2023년 고객에게 최고의 평가를 받은 서비스 엔지니어 18명을 ‘고객 만족(CS) 달인’으로 선정했다고 밝혔다. 고객의 평가는 회사 자체 평가보다 훨씬 더 값진 평가이며 상이다.

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삼성전자서비스 대표이사 송봉섭 부사장이 CS 달인에게 배지를 달아주는 모습.

담당 제품별로 휴대폰 7명, 가전 10명, B2B(기업 대상 서비스)1명이다. ‘CS 달인’은 고객 만족도 조사에서 연간 가장 높은 점수를 받은 엔지니어에게 주는 상이다. 고객이 만족했다는 단순한 평가로 주는 상이 아니다. 전체 5500여 명의 엔지니어 중 최상위 0.3%만이 수상자로 선정된다. 1000명 중 3명인 셈이다. 지난 2019년 첫 선발 이후 CS 달인이 된 엔지니어는 누적으로도 전체엔지니어의 1.2%에 불과할 정도로 받기 힘든 상이다. 그냥 우수 사원 정도가 아니라 말 그대로 ‘달인’의 경지에 올라야 받을 수 있는 인증패, 배지이다.

송봉섭 삼성전자서비스 대표이사 부사장은 “고객 중심의 서비스로 고객 만족을 실현한 임직원 여러분께 감사드린다”며 "앞으로도 차별화된 서비스 경험과 가치를 제공하기 위해 임직원들과 함께 노력하겠다”라고 말했다. 송 부사장은 한편 이날 수상자들에게 일일이 배지를 달아주며 수고에 대한 감사와 격려의 말을 전달했다. 함께 참석한 동료 선후배 역시 한편으로는 부러워하면서 한편으로는 힘찬 축하의 박수를 보냈다.

고객의 평가로 2023년 CS 달인에 선정된 서비스 엔지니어들이 시상식을 마치고 기념 사진을 촬영하고 있다.

삼성전자서비스는 “고객의 평가로 선정하는 CS 달인은 객관성이 높고 엔지니어에게 서비스 품질 향상의 동기 부여가 되고 있다”고 밝혔다. “실제로 CS 달인 선발 제도 도입 이후 고객의 서비스 품질 만족도가 14% 이상 향상됐다”는 설명도 덧붙였다.

올해 CS 달인으로 선발된 엔지니어들의 서비스 품질 만족도는 평균대비 10% 이상 높았다. 수상자 가운데 3명은 4년 연속 CS 달인에 선정되기도 했다. 경기도 수원과 경남 사천에서 각각 휴대폰 엔지니어로 근무 중인 김경민, 박선영 프로와 경남 거창에서 가전제품 출장 서비스를 맡고 있는 정고석 프로가 그 주인공이다.

CS 달인으로 선정된 임직원들에게는 인사 가점, 상패, 해외 CS 우수기업벤치마킹 등의 혜택이 주어 진다.

고객 맞춤형 응대로 고객 만족도 1위 달성한 ‘달인 중의 달인’

삼성전자서비스 거창센터 정고석 프로

신체적 어려움을 이기려 고객에게 더 다가서게 된 것이 ‘달인 중의 달인’이 되게 했다는 정고석 프로.

삼성전자서비스가 고객 만족(CS) 달인 18명을 선정했는데 ‘달인 중의 달인’이 있다. 이번 만족도 조사에 응답한 고객 373명 전원이 서비스 만족도와 엔지니어 만족도에 100점 만점을 부여하는 놀라운 기록으로 전국 1위를 차지했다. 4년 연속 CS 달인 기록도 이어갔다.

더욱 놀라운 점은 정고석 프로가 청력에 어려운 점이 있다는 사실. 어릴 적 물놀이 사고로 양쪽 귀 모두 일반 사람보다 소리를 잘 못 듣는다고 한다. 그러다보니 고객의 말을 더 잘 들으려고 귀를 기울이고 고객의 말, 단어 하나까지 놓치지 않는 습관이 생겼다고 한다. 지금의 정고석 프로의 가장 큰 장점으로 탈바꿈했다고 하니 인간 승리가 아닐 수 없다.

정 프로의 서비스지역은 지리산 줄기인 거창 합천. 때로는 지리산 중턱에 있는 고객을 방문하기 위해 20kg이 넘는 가방을 메고 왕복 3시간을 오르내렸다. 고객들은 땀에 젖은 정 프로를 보고 고마움을 넘어 당황하기까지 했다고 한다.

거창 합천은 전형적인 농촌지역. 일손이 바쁘고 고령층이 많다보니 냉장고 청소에도 신경을 잘 쓰지 못하는 경우가 많다. 이런 집을 만나면 부탁을 받지도 않았는데 냉장고에 붙어있는 음식물 자국이나 냄새까지 스팀기로 싹 제거하고 내부를 가지런히 정리해준다. 고객들은 “수리를 부탁했는데 완전히 새 냉장고를 만들어 놨다”면서 너무들 좋아한다.

정 프로는 “고객들이 저에게 좋은 평가를 주셔셔 너무나도 기쁘고 감사하다”면서 “아내 뿐만 아니라 딸, 아들까지 상패를 보며 ‘1등 아빠! 아빠가 최고야’ 라고 말해줄 때 큰 감동을 느꼈다”고 말했다.

김광현 기자 kkh@donga.com