[동행&]“서비스는 삼성, 안전도 삼성”… 고객 곁에서, 더 안전하게, 더 가까이

동아일보
입력 2026년 3월 30일 00시 30분

삼성전자서비스는 ‘고객 최우선’이라는 경영 철학 아래, 고객이 서비스를 경험하는 모든 순간을 책임지는 기업으로 자리매김해 왔다.

고객이 제품을 편리하게 사용할 수 있도록 언제 어디서나 일관된 서비스를 제공하는 인프라와 고객의 입장에서 필요한 서비스를 도입하는 서비스 혁신은 “서비스는 삼성”이라는 신뢰를 뒷받침한다. 삼성전자서비스는 한 걸음 더 나아가, 현장의 안전을 빈틈없이 지키는 ‘안전도 삼성’이라는 새로운 서비스 가치를 더하며 고품질 서비스의 기준을 높여가고 있다.

원하는 시간에, 기다림 없이… 서비스센터 예약 서비스

삼성전자서비스는 갤럭시 스마트폰·태블릿·웨어러블 제품을 사용하는 고객들의 서비스 이용 편의를 높이기 위해 서비스센터 ‘예약 서비스’를 운영하고 있다. 고객은 삼성전자서비스 공식 홈페이지 또는 컨택센터를 통해 방문을 원하는 서비스센터와 시간을 선택해 예약할 수 있으며, 예약 방문 시 해당 시간에 엔지니어가 우선 배정돼 대기 없이 신속하게 서비스를 받을 수 있다.

예약 서비스는 2024년 주말케어센터 9곳에서 처음 도입된 이후 지속적으로 확대되어 현재 전국 총 23개 센터에서 운영 중이다. 초기 주말(토요일 오후·일요일) 중심 운영에서 평일(화∼금요일)까지 운영 요일을 확대함으로써, 특정 시간대에 수리를 원하는 고객의 선택권을 한층 넓혔다. 예약 가능 시간은 오전 9시부터 오후 5시 30분까지이며, 삼성강남센터는 오전 10시부터 오후 6시 30분까지 이용할 수 있다.

예약 서비스는 월요일 오전, 공휴일 다음 날, 주말 오전 등 방문객이 집중되는 시간대를 피해 더욱 빠른 서비스를 원하는 고객에게 유용하다. 특히, 제품 사용 설명 및 상담, 소프트웨어 진단, 오류 진단 등을 위해 예약 서비스를 활용하면 보다 신속하고 효율적으로 서비스를 이용할 수 있다.

안전은 서비스의 시작… 2인 1조 자동 배정부터 수리 현장 관리까지 촘촘한 안전망

보이지 않는 곳에서 지켜지는 안전이야말로 고품질 서비스의 출발점이다. 삼성전자서비스는 수리 현장에서 발생할 수 있는 아주 작은 위험도 놓치지 않기 위해 현장의 특성을 반영한 다층적 안전 관리 시스템을 운영하고 있다.

‘2인 방문 자동 지정 시스템’ 도입으로 보다 안전하게
에어컨 실외기 점검이나 수리 작업은 건물 구조와 실외기 위치에 따라 작업 환경이 달라진다. 삼성전자서비스는 이러한 작업 환경을 체계적으로 관리하기 위해 ‘2인 방문 자동 지정 시스템’을 운영하고 있다.

삼성전자서비스는 국토교통부가 제공하는 공동주택 단지 기본 정보를 기반으로 실외기 위치와 건물 형태에 따라 전국의 건물을 ‘1인 작업’ 또는‘2인 작업’ 건물로 사전 분류하고, 이를 전산시스템에 등록했다. 고객이 서비스를 신청하면 주소 정보를 바탕으로 해당 건물의 작업 환경이 자동으로 확인되고, 필요시 엔지니어 방문 인원이 2인 1조로 자동 지정된다.

작업 전 실시간 영상 검증, 업계 최초 ‘안전승인센터’ 운영
삼성전자서비스는 업계 최초로 ‘안전승인센터’를 도입해 운영 중이다. 안전승인센터는 수리 현장에서 발생할 수 있는 안전사고를 원천적으로 예방하기 위한 삼성만의 차별화된 안전 관리 프로세스다.

엔지니어가 작업 시작 전 안전승인센터에 작업 승인을 요청하면 실시간 영상통화 기반의 안전 검증 절차가 진행된다. 영상통화를 통해 ▲작업 현장의 설치 환경 안전성 ▲안전보호구 착용 여부 ▲화재 및 누전 예방 조치 등 현장 안전 상태를 실시간으로 확인한다. 용접, 누전, 고소 작업 등 위험 작업 유형별로 표준화된 안전 체크리스트에 따라 안전조치가 모두 충족된 경우에만 작업 승인이 이뤄진다.

현장 경험이 풍부한 전문 상담원이 철저한 사전 검증을 거쳐 안전 기준을 통과한 작업에 한해 승인하기 때문에 수리 현장의 안전 수준을 한층 끌어올릴 수 있고, 고객에게 신뢰할 수 있는 서비스 경험을 제공하여 만족도를 높이고 있다.

안전한 작업 환경의 구축은 단순한 절차 이상의 의미를 지닌다. 그것은 고객과 임직원 모두를 지키겠다는 삼성전자서비스의 변치 않는 약속이다.

낙도·오지까지 빠짐없이… 삼성이 먼저 찾아갑니다

서비스의 진정한 가치는 서비스가 가장 필요한 곳에 가장 먼저 닿는 데 있다. 삼성전자서비스는 지리적 거리와 이동의 불편함을 이유로 어떤 고객도 서비스에서 소외되는 일이 없도록 ‘도서 지역 출장 서비스’와 ‘휴대폰 이동 서비스(찾아가는 서비스)’를 연중 운영하고 있다.

배를 타고 섬 지역까지도, 가전제품 출장 서비스
삼성전자서비스는 전국을 경인·충청·호남·경남 4개 권역으로 나누어 총 32개 시군을 대상으로 전문 엔지니어가 직접 방문하는 출장 서비스를 운영하고 있다.

냉장고·세탁기·에어컨·TV·PC·프린터 등 삼성전자 전 제품군에 대한 점검·수리, 소모품 교체, 사용법 안내가 모두 제공된다. 서비스 대상 지역은 대표적으로 인천 옹진군 백령면, 충남 보령시, 경남 창원시, 전남 신안·무안군 등 서비스센터 방문이 어려운 지역부터 백령도·흑산도·비금도 등 사람이 거주하는 대부분의 섬 지역까지도 망라한다. 업계에서 유일하게 울릉도에도 상설 서비스센터를 운영해 내륙과 동일한 수준의 서비스를 제공하고 있다.

낙도 서비스는 거리와 이동 수단의 한계를 극복하는 과정 그 자체가 서비스다. 거주 인구가 상대적으로 많고 정기 여객선이 운영되는 섬은 정기적으로 방문하며, 정기 여객선이 없는 소형 유인도의 경우 엔지니어가 사선을 직접 빌려 입도할 만큼 고객이 있는 곳이라면 어디든 찾아가 서비스를 제공하고 있다. 특히 흑산도의 경우 가장 가까운 목포 서비스센터에서 편도 110km 거리에 달하지만, 삼성전자서비스는 섬 지역 출장 서비스를 쉬지 않고 운영하고 있다. 2025년 한 해 동안 호남 지역 10개 읍면에서만 약 5000건의 출장 서비스가 이뤄진 것이 이를 증명한다.

산골 마을과 복지관까지, 휴대전화 이동 서비스
가전제품 출장 서비스와 함께 삼성전자서비스는 휴대전화 점검 장비를 탑재한 이동 서비스 차량 5대를 전국에 운영하며 서비스센터 방문이 어려운 지역의 고객을 직접 찾아간다. 경기·강원·충북·충남·경남·경북·전남 등 7개 권역을 매주 주기적으로 순회하며, 산골·어촌마을은 물론 병원·복지관·지역 관계사 시설 등에도 서비스 차량을 지원하고 있다. 스마트폰 점검, 기능 및 사용법 안내, 기기 클리닝 서비스를 제공함으로써 시간과 거리의 제약으로 서비스센터를 직접 방문하기 어려운 고객과 고령 고객들로부터 특히 높은 호응을 얻고 있다. 산불 수해 등 재난 상황이 발생했을 때도 해당 지역에 서비스 차량을 지원하고 있다. 고객을 위해 먼저 다가가고, ‘찾아가는 서비스’를 실현해 온 삼성전자서비스의 노력은 “서비스는 삼성”이라는 고객 신뢰의 근거가 되고 있다.

고객이 어디에 있든, 어떤 상황에 처하든, 삼성전자서비스는 언제나 고객 곁에 있다. 고객이 더욱 편리하게 이용할 수 있는 서비스를 확대하고, 수리 현장의 안전을 철저히 관리하며, 배를 타고 섬 지역까지도 찾아가는 서비스 정신-그 하나하나가 쌓여 “서비스는 삼성”이라는 오랜 신뢰가 만들어졌다. 삼성전자서비스는 앞으로도 고객 만족을 넘어 고객이 안심할 수 있는 서비스를 제공하며 “안전도 삼성”의 가치를 더욱 단단히 이어갈 것이다.