똑똑한 소비자가 선택한 브랜드… 품질과 믿음으로 응답

동아일보 주최 ‘2020 한국의 소비자대상’
기업-소비자 끈끈한 유대감이 성장의 비결

스마트폰과 초고속 통신, 물류시스템 등의 발달로 내게 딱 맞는 질 좋은 물건을 값싸게 구매하는 ‘똑똑한 소비’가 늘고 있다.

구매 전 상품의 가격은 물론이고 디자인, 실용성까지 꼼꼼히 따져 현명한 소비를 하는 ‘스마슈머(Smart+Consumer)’, 제품의 성분이나 기능, 제조과정 등을 세심하게 확인하는 ‘체크슈머(Check+Consumer)’, 단순 소비를 넘어 직접 제품의 기획, 제조, 유통 등 과정에 참여해 상품과 브랜드를 키워내는 ‘팬슈머(Fan+Consumer)’가 대표적이다.

이제 소비자는 단순히 제품을 구매하고 소비하는 역할에 그치지 않고 강력한 정보력과 판단력을 바탕으로 직접 상품 생산에 관여하고 퇴출에도 입김을 불어 넣는다. 똑똑한 소비자의 등장으로 유통산업도 요동치고 있다. 충분한 정보력을 갖춘 소비자가 실용적인 소비에 나서면서 온라인과 오프라인의 유통 장벽이 무너졌다. 유통기업들은 경쟁사보다 10원, 100원이라도 더 싸게 팔고 더 빨리 배송하기 위한 치열한 생존경쟁에 돌입했다.

현명한 소비자들은 아무리 상품성이 뛰어나도 자신들의 정서에 어긋나면 곧바로 불매운동을 벌인다. 한때 잘나가던 일본의 패션·주류·자동차 업계가 대표적이다. 기업이 소비 트렌드를 주도하는 것이 아니라 소비자가 좌우하는 시대가 도래한 것이다. 똑똑한 소비자의 입소문은 상품의 판매를 촉진하는 점화 장치라고 볼 수 있다. 장점들이 모여 입소문이 나면 명성으로 이어지고 브랜드 파워가 된다. 최근 기업 및 지자체 브랜드들이 소비자의 의견을 적극적으로 반영하는 수준에서 멈추지 않고 서로 깊은 친밀감과 유대감을 형성하기 위해 애쓰는 이유다.

동아일보는 소비자와 끈끈한 유대감을 형성하고 있는 대표적인 기업 및 브랜드를 선정했다. 소비시장의 변화를 미리 읽고 소비자의 니즈에 부응하며 히트상품·브랜드로 확고하게 뿌리내린 주인공들이다.

소비자가 먼저 찾는 건강한 브랜드, 믿음을 주는 기업을 선별해 그 성과를 알리고 새로운 가치 소비 기준을 제시하고자 했다. 소비자 대상은 △이용 경험 △브랜드 선호도 △소비자와의 약속 이행 △브랜드 건강지수(이미지) △기업 안전성 5개 항목을 기준으로 평가했다. 이번에 선정된 소비자 대상은 4월 1일부터 한 달간 한국리서치와 한국소비자평가위원회의 과학적인 소비자조사를 거쳤다는 점에서 객관성, 정확성이 앞선다는 평가를 받고 있다. 서울 및 6개 광역시의 20∼59세 1000여 명을 직접 설문 조사해 수상자들을 가려냈다.

첫 시상인 올해 ‘2020 한국의 소비자대상(Korea Consumer Awards 2020)’에선 39개 기업 및 브랜드가 영예를 안았다.

‘2020 한국의 소비자 대상’ 수상기업 및 브랜드들은 업종별로 차이가 있지만 산업화 사회에서 정보화 사회, 다시 뉴노멀 사회로 건너가는 과도기에서 소비자를 감동시키는 시대적 산물이라는 공통점을 갖고 있다.

박지원 기자 jwpark@donga.com

▼ 심사평 “소비자 지향적인 기업이 결국 인정받는다”▼

김상용 고려대 교수

오늘날의 시장은 매우 복잡해 정확한 예측이 어렵고 기업은 날로 심해지는 경쟁 환경 속에서 살아남으려고 다양한 노력을 기울이고 있다. 기업은 경쟁적 시장 환경에서 소비자에게 선택받기 위해서는 소비자가 어떤 기준으로 선택하는지 꾸준한 조사를 통해 확인해야 한다.

소비자는 가격, 품질, 디자인, 브랜드 등 다양한 기준에서 제품이나 서비스를 시장에서 선택한다. 그리고 소비자는 가격 대비 성능 즉, 가성비를 따진다. 또 같은 값이면 품질이 더 좋은 것을 찾는다. 같은 품질이면 브랜드가 더 알려진 것을 신뢰한다. 같은 수준의 브랜드일 경우에는 소비자 자신이 추구하는 개성에 적합한 것을 선택한다.

다시 말해 소비자가 원하는 가격, 소비자가 인정하는 품질, 소비자가 좋아하는 디자인, 소비자가 사랑하는 브랜드를 제시할 때 기업은 소비자에게 선택을 받는 것이다. 그러니까 소비자에게 선택받는 공통된 요인을 간단하게 표현하면 ‘소비자 지향성’이라고 할 수 있다. 소비자 지향적 기업은 소비자와의 약속을 잘 지키는 건강한 브랜드를 제공하고 소비자에게 믿음을 주는 기업이다. 이들은 궁극적으로 소비자 복지 및 권익을 증진해 소비자의 행복에 기여하고 국내 및 글로벌 시장을 선도해 국내외 타 기업에 귀감이 되고 있다.

한국의 소비자대상 수상은 이와 같은 소비자 지향적 기업과 브랜드가 그들의 노력을 인정받는 영예다. 한국의 소비자대상 심사를 위해 전국에서 약 1000명을 대상으로 이용 경험, 브랜드 선호도, 소비자와의 약속 이행 지수, 브랜드 건강지수, 브랜드 안전지수에 대한 소비자 조사를 실시해 후보를 선정했다. 그리고 사회적 가치 실현, 사회적 책임, 소비자와의 약속 이행, 소비자 권익 증진, 소비자 보호 및 관리 시스템 구축과 운영 같은 기준으로 전문심사위원단의 평가를 진행해 총 39개의 브랜드가 최종 선정됐다. 2020 한국의 소비자대상 수상자로 선정된 기업과 기관, 단체들은 소비자 지향성에 대한 노력을 끊임없이 경주해 소비자의 가치를 높이는 소비자를 위한 건강한 브랜드로 그 위상을 높여나갈 것을 기대한다.

김상용 고려대 교수