9조원 규모 금융지원 ‘두드림 프로젝트’ 추진

은행 부문 / 신한은행

위성호 은행장

신한은행은 금융권 최초로 고객만족경영을 도입하고 ATM, 인터넷뱅킹, 생체인증 비대면 실명확인, 무인화 점포 등 타 금융사보다 한발 앞서 차별화된 서비스를 시행함으로써 한국금융의 혁신을 견인해 왔다. 그중에서도 신한은행은 소비자보호와 고객만족 부문에서 은행권 표준이라고 할 정도로 금융권에서 모범을 보여 왔다.

CEO가 참석하는 전체 임원회의에서 고객의 소리(VOC)를 가감 없이 발표하고 임원들이 직접 논의함으로써 고객의 불편사항에 대한 개선방안을 빠르게 마련, 실행하고 있다. 또 매월 CCO 주관으로 본부 부서장이 참여하는 ‘소비자보호협의회’에서 부서 간 신속한 의견 조율을 통해 선제적인 제도개선이 이루어지고 있다.

신한은행은 고객만족의 효율적 관리를 위해 구축한 ‘종합 SCALE(Service Capability Level) 시스템’ 업그레이드를 추진하고 있으며, 영업점 방문 고객에게 보다 전문적인 맞춤 서비스를 제공하기 위해 디지털 기술을 접목하여 전국 700여개 영업점에 ‘디지털 창구’를 도입했다. 이를 통해 그동안 고객이 작성해야했던 수많은 각종 종이서식을 전자문서로 제공하고, 여러 번 이름을 쓰고 서명을 해야 하는 절차 역시 한 번의 작성으로 해결하는 등 고객 시간절약과 편의성을 획기적으로 개선했다.

특히 올해 2월에는 기존 모바일뱅킹 앱 6개를 하나로 통합한 ‘신한 쏠(SOL)’을 출시하고, 빅데이터 분석을 통한 이용자별 맞춤형 상품 제공, 인공지능 챗봇과 키보드 뱅킹, 모션뱅킹, 원터치 송금, 선물하는 적금, 신한 통(通) Quick 대출심사 서비스 등 디지털 기술을 활용한 다양한 신(新)서비스를 제공하고 있다. 이용 편의성 향상과 더불어 기존과 다른 차별적인 고객경험을 제공함으로써 고객에게 큰 호평을 받으며 출시 7개월 만에 가입고객 650만 명을 돌파하였다.

이외에도 신한은행은 지난해 9월부터 2020년까지 생산적, 포용적 금융을 통해 기업의 사회적 책임을 다하기 위해 총 9조 원 규모의 금융지원 계획인 ‘신한 두드림(Do Dream) 프로젝트’를 추진하고 있다. 특히 자영업자의 자생력 강화를 지원하는 신한 SOHO사관학교는 노무, 세무, 브랜딩, 창업 등 자영업자가 어려워하는 분야에 대해 8주간 집중교육 및 맞춤형 컨설팅을 제공하며 매출상승 효과를 이끌어내 실질적인 도움을 제공하고 있다. 올해 9월에는 ‘도심 속 일터학교-카페 두드림’을 신한은행 본점에 열어 청소년 대상 직업교육 및 일자리 창출을 지원하고 있다.

정상연 기자 j301301@donga.com