[마트]현대백화점-리츠칼튼-에버랜드, 서비스 품질 '으뜸'

한국에 있는 기업 가운데 리츠칼튼호텔이 서비스수준이 가장 높은 것으로 조사됐다. 또 업종별로는 호텔업의 서비스에 만족을 많이 느끼는 반면 초고속통신망 업종의 서비스에 대한 불만은 가장 높은 것으로 나타났다.

국내 주요 서비스산업의 서비스품질수준은 55.07점(100점만점)으로 지난해(54.8점)보다는 다소 나아졌으나 여전히 그리 높지 않은 수준에 머물러 있는 것으로 나타났다. 고객의 행복에 가장 큰 영향을 미치는 품질요소는 무엇보다 ‘신뢰감’이라는 응답이 많았다.

한국표준협회(회장 정몽구·鄭夢九)와 동아일보는 17일 서울 강남구 삼성동 인터컨티넨탈호텔에서 ‘2001 한국서비스품질 최우수기업’ 선정발표 및 시상식을 가졌다.

이날 시상식에서 업종별 서비스품질 최우수 기업으로 선정된 리츠칼튼호텔(호텔), LG홈쇼핑(인터넷쇼핑몰), 대한통운(택배), 현대백화점(백화점), LG정유(주유소), 삼성에버랜드(테마공원), 국민카드(신용카드), 삼성홈플러스(할인점), 마르쉐(패밀리레스토랑), 동양화재(화재보험), 대신증권(증권), 웅진씽크빅(학습지), 하나은행(은행), 보광휘닉스파크(콘도미니엄), 삼성서울병원(종합병원), 아시아나항공(항공), 엠파스(검색엔진), 유니텔(PC통신), 롯데리아(패스트푸드), 하나로통신(초고속통신망), 011(이동전화), 교보생명(생명보험)이 각각 수상의 영예를 안았다.

지난해에 이어 두 번째로 이뤄진 이번 조사는 리서치전문회사인 이손C&CI가 호텔 백화점 등 국내 주요 22개 서비스업종 94개 업체를 골라 1만6004명을 대상으로 설문형태로 실시됐다.

평가항목은 △본원적 욕구충족 △예상외 혜택 △약속이행 △독창적 서비스 △고객응대 △신뢰감 △접근의 용이성 △물리적 환경 등 8개 부문이었다.

개별기업 중 리츠칼튼호텔이 80.46점으로 가장 높은 평가를 받았고 패밀리레스토랑인 마르쉐(60.29점) 현대백화점(60.19점) 등도 비교적 높은 점수를 받았다.

평가항목별로는 시설과 종업원 용모수준 등을 나타내는 ‘물리적 환경’이 62.63점으로 비교적 높게 나타났다. 반면 고객이 기대하지 않은 혜택을 제공하는 정도인 ‘예상외 혜택’은 35.76점으로 가장 낮은 점수를 받았다. 고객에 대한 개별적인 태도를 의미하는 ‘고객응대’와 타업체와 차별되는 서비스개발을 표시하는 항목인 ‘독창적 서비스’도 각각 51.56점과 52.61점을 받아 개선이 시급한 항목으로 지적됐다.

기존의 고객만족도가 조사응답자의 주관적인 느낌이나 감정에 따라 편차가 큰 반면 서비스품질지수 조사에 적용된 KS-SQI모델은 더욱 객관적이고 체계적으로 품질을 측정하는 과학적인 평가방식이다.

KS-SQI를 개발한 서울대 경영대학 이유재 교수는 “최근에는 고객관계관리(CRM)에 관심이 많은데 아직은 고객에 대한 이해보다 단순히 비용절감에 초점을 맞추고 있어 투자효과를 충분히 거두고 있지 못하고 있다”며 “한일월드컵을 앞두고 있는 시점이어서 선진국수준으로 서비스를 끌어올리는 것이 시급한 과제”라고 말했다.

<김광현·김승진기자>kkh@donga.com