［인사이드］인사말 음높이는 「솔」로 허리각도는 １５도로

‘인사각도는 고객에게 부담을 주지않는 15도 정도로 한다. 인사말의 음높이는 7음계의 ‘솔’높이로, 손님을 쳐다볼 때는 그윽한 눈빛으로 바라봐야 한다.’

백화점 서비스도 이제는 표준화시대. 직원에 따라 달라지는 주먹구구식 서비스는 이제 통하지 않는다.

현대백화점 본점은 25일 국제표준화기구(ISO)의 국내 지정인증기관인 한국품질인증센터로부터 ISO9002 인증서를 수여받았다고 밝혔다. ISO9002는 상품판매 및 서비스부문의 국제표준을 제시한 것. 94년 조선호텔이 식음료부문에서 인증받은 걸 제외하면 국내 유통업계에서는 현대백화점이 처음이다.

눈길을 끄는 대목은 1백9가지 업무부문에 걸쳐 2천8백쪽의 방대한 분량으로 제작된 ‘회사 기본업무 절차서’. 백화점 경영방침같은 전략적 내용부터 매장안내원 복장의 착용상태 세탁횟수는 물론이고 표정처리 하나까지 세세히 규정해 놓았다. 현대백화점 관계자는 “직원들이 처음엔 행동 하나하나를 일일이 정해놓는 빡빡한 규제에 거부감을 보이기도 했으나 일단 적응이 되자 오히려 좋아한다”며 “이 매뉴얼 하나만 있으면 백화점 하나를 거뜬히 경영할 수 있다’고 자랑.

현대측은 최선의 서비스매뉴얼로 발전시키기 위해 광범위한 고객 모니터링과 해외사례 등을 참조해 관련내용을 계속 보완, 현대백화점 서비스를 외국유통업체의 벤치마킹 대상으로 만든다는 야심찬 계획을 갖고 있다.

〈정재균기자〉jungjk@donga.com