안내견 막아 봉사자 눈물…롯데마트 사과 “지침 공유할 것” [전문]

문제 직원에 대한 징계여부는 밝히지 않아

훈련 중인 시각장애인 안내견의 출입을 막아 논란이 된 롯데마트가 공식 사과했다.

30일 롯데마트는 공식 인스타그램 계정에 “롯데마트 잠실점을 내방한 퍼피 워커와 동반고객 응대 과정에서 견주님의 입장을 배려하지 못한 점을 인정하며 고개숙여 사과의 말씀을 드린다”고 밝혔다.

이어 “이를 계기로 롯데마트는 장애인 안내견 뿐만 아니라 퍼피워커에 대한 지침 및 현장에서의 인식을 명확히하고, 긴급 전사 공유를 통해 동일사례가 발생치 않도록 적극 대처할 것을 약속드린다”며 “금번 사례를 교훈 삼아 더욱 고객을 생각하는 롯데마트로 거듭나기 위해 노력하겠다”고 덧붙였다.

앞서 지난 29일 한 누리꾼은 자신의 인스타그램에 “(롯데마트 직원이) 다짜고짜 장애인도 아니면서 강아지를 데리고 오면 어쩌냐며 언성을 높였다“며 “강아지는 불안해서 리드줄을 물고, 데리고 온 아주머니는 우셨다”라고 목격담을 올렸다.

함께 공개된 사진에는 ‘안내견 공부 중입니다’라는 문구가 쓰인 주황색 조끼를 입은 예비 안내견의 모습이 담겼다. 안내견은 겁을 먹은 듯한 표정으로 바닥에 엎드려 있었다.

이 목격자는 “입구에서 출입 승인을 받고 들어왔는데 중간에 문제가 생겼다면 정중히 안내해야하는 것 아닌가”라며 “교육 중에도 이런 곳에 들어와봐야 나중에 실전에 나갔을 때 문제없이 잘 다닐 수 있는 것 아니냐”고 지적하기도 했다.

이 예비 안내견은 ‘퍼피워킹’ 중 자원봉사자와 함께 이날 롯데마트 잠실점을 찾은 것으로 보인다. ‘퍼피워킹’은 생후 7주부터 일반 가정집에 위탁해 1년간 사회화 교육을 받는 과정을 뜻한다.

출처= 목격담을 올린 누리꾼 인스타그램

장애인복지법 제40조에 따르면 보조견 표지를 붙인 장애인 보조견을 동반한 장애인이 여러 사람이 다니거나 모이는 곳에 출입하려는 때에 정당한 사유 없이 거부할 경우 300만원 이하의 과태료가 부과된다.

장애인 보조견을 동반한 장애인뿐만 아니라 지정된 전문훈련기관에 종사하는 보조견 훈련자 또는 자원봉사자가 보조견표지를 붙인 장애인 보조견을 동반한 경우에도 똑같이 적용된다.

논란 확산에 롯데마트는 재발을 막겠다며 사과문을 냈지만, 문제의 직원에 대한 징계여부 등은 밝히지 않았다.

누리꾼들은 “사과문이 형식적이고 성의없다”, “피해를 당한 예비 안내견과 봉사자에게 직접 사과하라”며 사과문 댓글을 통해서도 공분을 이어가고 있다.

김진하 동아닷컴 기자 jhjinha@donga.com

롯데마트 사과 전문

롯데마트 잠실점을 내방한 퍼피 워커와 동반고객 응대 과정에서 견주님의 입장을 배려하지 못한 점을 인정하며 고개숙여 사과의 말씀을 드립니다.

이를 계기로 롯데마트는 장애인 안내견 뿐만 아니라 퍼피워커에 대한 지침 및 현장에서의 인식을 명확히하고, 긴급 전사 공유를 통해 동일사례가 발생치 않도록 적극 대처할 것을 약속드립니다.

금번 사례를 교훈 삼아 더욱 고객을 생각하는 롯데마트로 거듭나기 위해 노력하겠습니다.

롯데마트 임직원 일동