배리어 프리 등 고객 목소리 반영한 서비스 강화

[2026 국가서비스대상] LCC ㈜제주항공

㈜제주항공이 ‘2026 국가서비스대상’ LCC(저비용항공) 부문 대상을 수상했다.

제주항공은 ‘소비자중심경영(CCM)’을 바탕으로 고객 중심의 경영 체계를 구축하고 디지털 혁신을 통해 기업과 소비자 간 접점을 확대하며 서비스 품질 향상에 지속적으로 힘써왔다.

올해 1월 창립 21주년을 맞아 항공 안전과 고객 편의를 최우선 가치로 삼고 모든 경영 활동을 소비자 중심적으로 실천할 것을 다짐하는 소비자중심경영 선언 선포식을 가졌다. 소비자중심경영 인증을 보유한 항공사로서 고객의 불편 사항과 요구를 체계적으로 분석해 제도와 서비스 개선에 반영하고 안전하고 신뢰할 수 있는 여행 경험 제공을 통해 고객 만족도와 서비스 품질을 높여 나간다는 계획이다.

실제로 제주항공은 올해 1분기 총 769건의 VOC(고객의 소리)를 100% 처리하며 고객 중심 경영을 이행하고 있다. 또 고객들의 문의 사항에 대한 응대 품질과 만족도를 높이기 위해 경영진이 직접 참여하는 ‘고객경험 개선 회의체’를 매월 운영하고 있다. 이를 통해 주요 VOC 현황과 실질적인 개선안을 도출·공유하며 고객 중심 경영의 전반적인 수준을 강화하고 있다.

고객과의 접점인 기내에서는 교통약자를 위한 배리어 프리 서비스 확대에도 주력했다. 제주항공은 청각장애인 승객의 편리한 항공 여행을 지원하기 위해 기내 수어 서비스 신청 제도를 운용하며 항공 안전 시연과 기내 방송 안내, 기내 서비스 관련 기본 의사소통을 수어로 제공하고 있다.

아울러 디지털 전환을 통한 서비스 품질 향상에도 힘썼다. 연중무휴 198개국 언어로 상담이 가능한 생성형 AI 챗봇 하이제코(HI JECO)를 출시해 시간·언어 제약 없이 상담 사각지대를 최소화했고 이를 지속 개발 및 고도화해 더 정확하고 개인화된 상담 환경을 제공하고 있다.