[Tech&]“휴대폰도 인터넷도 쓰는데, 왜 가입은 따로 해야 할까?“

고객이 제안하고 LG유플러스가 바꾼 통신의 ‘당연함’

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LG유플러스가 최근 고객의 목소리를 바탕으로 모바일·인터넷·결합을 하나의 상품으로 통합한 ‘올인원’ 상품을 선보였다. LG유플러스 모델이 올인원 상품을 소개하는 모습.

“휴대전화 가입을 했는데, 인터넷 결합은 또 따로 신청해야 하나요?”

통신 서비스를 이용하는 고객들이 한 번쯤 겪는 고민이다. 할인 혜택은 다양하지만 어떤 상품을 선택해야 하는지, 결합은 제대로 적용됐는지 이해하기 어려운 경우도 적지 않다. LG유플러스는 이 같은 고객 불편을 해결하기 위해 고객 참여 플랫폼 ‘심플랩(Simple. Lab)’을 운영하고 있다. 고객이 직접 서비스 이용 과정에서 느낀 불편과 개선 아이디어를 제안하면 이를 실제 서비스와 상품 개선에 반영하는 프로그램이다.

지난해 11월 시작된 심플랩에는 현재까지 1만 건 이상의 고객 의견이 접수됐다. 이 가운데 15% 이상이 실제 서비스 개선으로 이어졌다. LG유플러스가 최근 선보인 ‘올인원’ 상품 역시 고객들이 지속적으로 제기한 결합 구조의 복잡함과 가입 절차에 대한 불편에서 출발했다. 심플랩에는 “결합 혜택을 이해하기 어렵다”, “계산이 복잡하다”, “혜택이 분산돼 있어 혜택을 체감하기 어렵다”는 의견이 다수 접수됐다. LG유플러스는 이 같은 고객 목소리를 바탕으로 모바일·인터넷·결합을 하나의 상품으로 통합한 ‘올인원’ 상품을 선보였다. 고객은 한 번의 가입으로 유무선 서비스와 결합 혜택을 함께 적용받을 수 있으며, 기존에 분산돼 있던 혜택도 보다 직관적으로 확인할 수 있게 됐다. 고객의 작은 불편에서 출발한 아이디어는 어떤 과정을 거쳐 새로운 상품으로 구현됐을까. 실제 의견을 제안한 고객과 상품 개발 담당자의 이야기를 들어봤다.

[고객인터뷰]“좋은 상품도 가입 과정 복잡하면 포기… ‘심플랩’ 덕 봤죠”

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LG유플러스 고객 김리나 씨.

심플랩을 통해 올인원 상품 관련 아이디어를 제안한 LG유플러스 고객 김리나 씨는 통신 상품을 이용하면서 가장 불편했던 점으로 복잡한 가입 절차를 꼽았다.

김 씨는 “휴대전화나 인터넷 상품을 가입할 때마다 비슷한 정보를 반복해서 입력하고, 동의나 서명 절차도 여러 번 진행해야 했다”며 “상품 구성이 아무리 좋아도 가입 과정이 복잡하면 중간에 포기하거나 나중으로 미루게 되는 경우가 있었다”고 말했다.

요금제를 선택하는 과정도 쉽지 않았다고 설명했다. 그는 “요금제 종류가 많다 보니 현재 사용 중인 상품과 비교도 어렵고, 나에게 맞는 요금제를 찾는 데 시간이 많이 들었다”며 “대리점에서 설명을 들어도 고객 입장에서는 내용을 모두 이해하기 쉽지 않았다”고 말했다.

이 같은 경험 때문에 심플랩에 의견을 남기게 됐다고 한다. 김 씨는 “결합상품과 요금제를 알아보다가 심플랩을 발견했는데, 마침 상품 구조와 가입 절차가 조금 더 단순해졌으면 좋겠다는 생각을 하고 있었다”며 “고객이 혜택을 받기 위해 복잡한 과정을 거치기보다 필요한 혜택을 자연스럽게 받을 수 있는 구조가 되면 좋겠다고 제안했다”고 말했다.

최근 출시된 올인원 상품에 대해서는 “기존에는 어떤 혜택이 있는지 일일이 확인해야 했다면 올인원은 모바일과 인터넷, 결합 혜택이 하나의 상품 안에서 설명돼 이해하기 쉬웠다”며 “혜택을 놓치지 않고 받을 수 있다는 점도 고객 입장에서 긍정적으로 느껴졌다”고 말했다.

이어 그는 “가입 절차가 복잡해 좋은 상품을 두고도 가입을 망설인 경험이 있었다”며 “부모님 세대는 상품을 비교하거나 가입 절차를 이해하는 데 더 큰 어려움을 겪는 모습을 자주 봤다”고 말했다.

이어 “올인원처럼 가입 과정과 혜택 구조를 단순화한 변화는 젊은 세대뿐 아니라 부모님 세대에게도 큰 도움이 될 것 같다”며 “올인원 상품은 고객 의견이 실제 서비스 개선으로 이어진 좋은 사례라고 생각한다”고 덧붙였다.

[개발팀 인터뷰]“고객 목소리가 상품 개선의 출발점, 고객이 체감할 수 있는 변화 만들 것”

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LG유플러스 요금·결합상품팀 박금울, 김주희, 유상인 책임.

올인원 상품 개발에 참여한 김주희 LG유플러스 요금·결합상품팀 책임은 심플랩을 통해 접수된 고객 의견을 분석하면서 고객들이 상품 자체보다 ‘구조’에서 불편을 느끼고 있다는 점을 확인할 수 있었다고 설명했다.

김 책임은 “고객 의견을 살펴보면 어떤 혜택을 받을 수 있는지 알기 어렵고 상품 구조를 이해하기 어렵다는 목소리가 많았다”며 “분산된 혜택을 하나의 심플하고 직관적인 혜택으로 제공하고자 했고, 상품을 더 만드는 것보다 고객이 이해하기 쉽게 정리하는 것이 더 중요하다는 결론에 이르렀다”고 말했다.

유상인 LG유플러스 요금·결합상품팀 책임은 모바일과 인터넷, 결합 혜택을 하나의 상품으로 통합하는 과정이 쉽지 않았다고 설명했다. 유 책임은 “사실 업계에서는 모바일 요금제와 인터넷 상품, 결합 혜택이 각각 운영되는 것이 너무 익숙한 구조였다”며 “고객 입장에서는 하나의 통신 서비스인데 내부적으로는 서로 다른 체계로 운영되고 있었기 때문에 이를 하나로 묶는 과정에서 여러 부서가 함께 논의해야 했다”고 말했다.
실제 개발 과정에서도 수차례 방향 수정이 있었다는 설명이다. 그는 “처음에는 기존 결합 상품을 단순히 정리하는 수준으로 접근했지만 논의를 거듭할수록 고객은 상품 개수를 줄여달라는 것이 아니라 모바일과 인터넷을 하나의 서비스처럼 이용하고 싶어 한다는 점을 확인하게 됐다”며 “결국 모바일·인터넷·결합 혜택을 하나의 상품 안에서 설명할 수 있는 구조로 방향을 바꾸게 됐다”고 설명했다.

박금울 LG유플러스 요금·결합상품팀 책임은 고객의 실제 혜택 체감도를 높이는 데 집중했다고 강조했다.

박 책임은 “통신사는 다양한 혜택을 제공하고 있지만 고객들의 실제 혜택 체감률은 기대만큼 높지 않았다”며 “고객이 상품 설명을 듣고 집에 돌아갔을 때도 ‘내가 어떤 서비스를 이용하고 어떤 혜택을 받는지’ 기억할 수 있어야 한다고 생각했다”고 말했다.

이어 “올인원은 고객이 다양한 상품을 심플하게, 한 번에 가입하면서 혜택도 한눈에 이해할 수 있도록 집중한 상품”이라며 “앞으로도 심플랩을 통해 접수되는 다양한 고객 의견을 실제 상품과 서비스 개선으로 연결해 나갈 계획”이라고 말했다.