금감원 고객만족도 첫 하락… “민원-분쟁조정 기대 이하”

금융감독원의 고객만족도가 3년 만에 처음으로 하락했다. 특히 ‘민원·분쟁조정’ 업무에 대한 만족도가 급락한 것으로 나타났다.

15일 금융위원회가 국회 정무위원회 소속 국민의힘 윤창현 의원실에 제출한 ‘2023년 금융감독원 고객만족도 조사’에 따르면 올해 금감원 업무수행 종합만족도는 84.5점으로 지난해(86.6점)보다 2.1점 하락했다. 조사를 시작한 2020년 81.3점이었던 만족도는 2021년 83.6점, 2022년 86.6점으로 증가하다 올해 처음 떨어졌다.

업무별 종합만족도는 ‘인허가·승인·등록’이 93.1점으로 가장 높았고 ‘금융자문 및 상속인 금융거래 조회’(92.1점), ‘검사·제재’(88.8점), ‘공시심사’(87.0점) 등이 뒤를 이었다.

최하위를 차지한 ‘민원·분쟁조정’은 지난해보다 10.1점 떨어진 61.6점으로 만족도가 급격히 하락했다. 해당 업무에 만족하지 않는 이유로는 ‘고객을 도와주려는 태도가 부족해서’, ‘업무 처리 결과가 만족스럽지 않아서’, ‘업무 처리가 느려서’ 등이 꼽혔다.

해당 조사는 지난해 금감원으로부터 업무 지원을 받은 금융사 관계자 및 금융 소비자 1002명을 대상으로 한국갤럽조사연구소가 올해 4월 진행했다. 표본오차는 95% 신뢰 수준에서 ±3.06%포인트다.

김수연 기자 syeon@donga.com