면세점 최초 ‘초개인화 마케팅 시스템’ 도입

[2023 한국산업의 브랜드파워] 면세점 부문
롯데면세점

43년간 국내 면세업계를 선도해온 롯데면세점이 최근 스마트 면세 플랫폼과 서비스의 도입을 알리며 디지털 전환에 박차를 가하고 있다.

최근 롯데면세점은 전 세계 면세업계 최초로 AI·빅데이터를 기반으로 한 초개인화 마케팅 시스템 ‘MAS(마케팅 자동화 시스템)’를 구축했다. MAS는 불특정 다수를 대상으로 한 단순 반복적인 마케팅에서 벗어나 고객 개개인 대상 ‘초정밀 마케팅’을 가능하게 하는 AI빅데이터 기반 시스템이다. 고객이 그동안 구매했던 상품의 특성, 페이지별 체류 시간, 행사 반응률 등 세분화된 지표를 종합적으로 분석해 고객 개개인의 취향을 반영한 이벤트 정보를 최적의 시점에 제공한다.

롯데면세점은 지난 1월 세계 최대 규모의 가전·IT 전시회인 ‘소비자 가전제품 박람회(CES)’에 전 세계 면세점 중 처음으로 2년 연속 참가해 메타버스 콘텐츠를 선보였다. 롯데면세점이 선보인 ‘버추얼 롯데면세점 타워’는 총 10층 규모의 미래형 매장으로 롯데면세점은 CES 2023에서 로비, 피팅룸, 패션, 화장품 등 총 4개 층을 선공개했다.

롯데면세점은 시내 면세점을 방문하는 내·외국인 고객의 쇼핑 편의 제고를 위해 지난해 11월부터 옴니 서비스를 선보이고 있다. 온오프라인 채널을 유기적으로 결합해 다채로운 면세점 쇼핑 경험을 제공하기 위한 것으로 셀프 결제 기능, 모바일 번호표 서비스, 사전 예약 시스템 등으로 이뤄져 있다. 200여 개 브랜드가 대상으로, 결제한 상품은 공항 인도장으로 운반돼 출국 시 수령할 수 있다.