역대 최고치… 고객중심경영 빛났다

[2022 국가고객만족도 조사]
335곳 조사… 전년비 0.3 상승
병원서비스업-공기업 상위권

한국생산성본부(회장 안완기)와 조선일보, 미국 미시간대가 공동 주관하고 산업통상자원부가 후원하는 국가고객만족도(NCSI·National Customer Satisfaction Index) 조사 결과가 발표됐다. 2022년 국내 82개 업종, 335개 기업(대학)과 공공기관에 대한 NCSI는 78.4점으로 2021년의 78.1점에 비해 0.3점(0.4%) 상승한 것으로 나타났다. 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 역대 최고치이다. 어려운 경제 여건과 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 팬데믹 상황 속에서도 국내 기업들의 고객 중심 경영이 빛을 발하며 고객만족도 상승을 견인한 것이다.

전체 335개 조사 대상 기업 중 병원 업종의 세브란스병원이 85점으로 가장 높은 평가를 받았다. 고객만족도 톱11에는 세브란스병원을 포함한 병원 8개, 아파트의 삼성물산, 도시철도의 대구교통공사, 면세점의 롯데면세점이 포함됐다.

○ NCSI 향상 업종과 다양한 CS 활동

삼성물산 제공

2022년 가장 높은 NCSI 향상률을 기록한 경제 부문은 ‘전기, 가스, 증기 및 공기조절 공급업’과 ‘수도, 하수 및 폐기물 처리, 원료 재생업’, ‘사업시설 관리, 사업 지원 및 임대 서비스업’으로 모두 전년 대비 1.3%(1.0점) 상승했으며, ‘숙박 및 음식점업’이 전년 대비 0.8%(0.6점) 상승, ‘비내구재 제조업’이 전년 대비 0.6%(0.5점) 상승하였다.

‘사업시설 관리, 사업 지원 및 임대 서비스업’의 대표 업종인 무인경비 보안과 렌터카의 고객만족도는 전년 대비 1점 상승한 79점으로 조사됐다. 국내 무인경비 보안 시장은 물리보안 상품뿐만 아니라 무인매장, 홈시큐리티 시장으로 보폭을 넓히고 있다. 또한 렌터카 업계는 전기차 라인업을 보강하고 주행거리에 따라 대여료를 내는 상품을 잇달아 출시하는 등 서비스를 확대하고 있다.

‘숙박 및 음식점업’의 대표 업종인 베이커리와 패스트푸드는 전년보다 1점 상승해 각각 85점과 79점으로 조사됐다. 베이커리 서비스 업종은 글로벌 인플레이션의 영향에도 각종 할인 혜택으로 고객만족도를 높이는 데 노력했다. 고객만족도 1위를 차지한 파리바게뜨는 모바일 앱을 통해 다양한 종류의 할인쿠폰을 제공하면서 고객들의 눈길을 사로잡았다.

○ 병원 업종의 고객만족도-유지율 최상

지난해 11월 문을 연 롯데면세점 베트남 다낭 시내점.

고객만족도와 고객유지율이 높은 업종은 관련 기업에 만족하면서 잔류할 가능성이 있는 고객의 비율이 타 업종 대비 높다는 것을 의미한다. 2022년 조사에서는 병원 업종과 스마트폰, 지방은행이 최상위권을 차지했다.

병원의료 서비스업의 평균 고객만족도는 전년과 동일한 82점을 기록하며 조사 이래 가장 높은 수준을 유지하고 있다. 병원 업종의 평균 고객인지품질 점수는 81점, 고객인지가치는 79점으로 전년과 동일한 수준을 기록했다. 코로나19 이전 대비 오히려 높은 만족도와 고객인지품질 수준을 유지하고 있는 이유로는 환자 접점의 비대면화 및 디지털 전환의 가속화를 꼽을 수 있다.

스마트폰의 경우, 고객만족도가 80점으로 전년과 동일한 수준을 보였다. 고객만족도의 성과변수 측면에서는 고객불평률이 이전 해 1.8%에서 지난해 2.4%로 0.6%포인트 상승하여 상대적으로 고객들의 불만 비율이 높아진 것으로 나타났다. 삼성전자와 애플의 양강 구도가 심화되는 가운데 국내 스마트폰 시장은 제품 간 차별화가 어려워지면서 정체되고 있는 상황이다.

지방은행의 경우, 2022년도 고객만족도는 전년 대비 1점 상승한 80점으로 나타났다. 고객기대수준은 전년과 동일한 85점을 수준을 유지하였다. 다만 전반적인 품질 평가에서 77점을 기록하며 전년 대비 1점 하락했다. 디지털 전환을 위해 각 은행이 뱅킹 앱 개편 등을 시행했지만 속도와 구동성 등의 측면에서 개선이 필요한 것으로 보인다.

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박윤정 기자 ongoh@donga.com